【正文】 、地面、頂板。 （ 2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。面盆、臺(tái)面、便池桶干凈無(wú) 異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無(wú)污漬；燈具、干手吹風(fēng)機(jī)等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。（ 5）水池必須經(jīng)常清理?yè)Q水，不讓池水變質(zhì)變色。 19. 大堂清潔整理日常保持， PA 服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 答：（ 1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行，使被清潔物光亮如新。 （ 3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。 16. 遇到客人投訴怎么辦？ 答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。 15. 客人要求叫醒服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：叫醒服務(wù)一般由電話總機(jī)負(fù)責(zé)，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。（ 2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，主要客人的生日等。 9. 客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？ 答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭(zhēng)辯和過(guò)分解釋。（ 2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時(shí)間，并通知行李員為其搬行李。 4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對(duì)象時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）保持鎮(zhèn)定，請(qǐng)來(lái)人登記并先讓其入住。 做好記錄，鎖好房門，并隨時(shí)注意觀察房客動(dòng)向。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員 要維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候公安部門處理。 打電話到總臺(tái)，詢問(wèn)情況，經(jīng)確認(rèn)后告之總臺(tái)客人已入住，并提醒總臺(tái)，以后杜絕此類事情的發(fā)生。 八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？ 在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，并問(wèn)“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對(duì)方說(shuō)是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺(tái)登記，并做好向?qū)Чぷ鳌? 六、來(lái)訪客要在房間留宿怎么辦？ 服務(wù)員在夜間 12 點(diǎn)之前不要去打擾該房間人員談話。 三、在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？ 首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程 部進(jìn)行維修，如果工程部一時(shí)維修不好的，應(yīng)及時(shí)給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客人做出相應(yīng)的賠償。 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子 而影響客房清掃工作。 特殊情況的處理 一、清潔的房間掛有“請(qǐng)勿打擾”怎么辦？ 對(duì)掛有此牌的房間，在下午 14： 00 前不要敲該門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。 三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理： 要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時(shí)向上司匯報(bào)，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實(shí)有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過(guò)是一些無(wú)關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進(jìn)，客人會(huì)認(rèn)為在原來(lái)的投訴無(wú)效，便會(huì)轉(zhuǎn)而以幾倍于原來(lái)的火氣向更高層管理人員投訴，簡(jiǎn)單的事情可能就會(huì)變得復(fù)雜化了。如果是接到客人的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報(bào)。 一、一般來(lái)說(shuō)，住進(jìn)賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時(shí)得到修理、房間必備消耗品未能及時(shí)補(bǔ)齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無(wú)法找回、服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品、未達(dá)目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。 七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。 三、每隔一小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行簡(jiǎn)單清理，擦干臺(tái)面和鏡面。 三、潔具衛(wèi)生 恭桶每天清洗消毒，表面清潔無(wú)水漬、印跡、無(wú)異味、壁面無(wú)污跡。 墻面平整衛(wèi)生，無(wú)灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無(wú)塵，通風(fēng)效果好、無(wú)異味。 四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。 七、定時(shí)為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進(jìn)行。 三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)剪除、調(diào)換。 二十三、工作操作時(shí)見客主動(dòng)招呼問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范、清晰。 十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。 十五、廁所內(nèi)空氣清新、無(wú)異味。 十一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱 情，合乎規(guī)范。 七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無(wú)浮灰、無(wú)霉?jié)n。 三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。 周六：清洗地毯、窗簾等。 周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。 抹手箱的擦手巾，用完后及時(shí)更洗、更換。 1脫去水跡保持地面干凈、光亮。 1清潔墻面及墻上設(shè)施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。 在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉? 清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。 清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。 五、 D 崗 工作時(shí)間：替班或上午 7： 30— 11： 30 下午 13： 00— 17： 30 工作區(qū)域：替班時(shí)負(fù)責(zé)所替崗位的工作區(qū)域。 15： 30— 16： 30 地下停車場(chǎng)。 14： 00— 14： 30 前廣場(chǎng)。 10： 00— 11： 00 地下停車場(chǎng)。 7： 35— 8： 00 前廣場(chǎng)。 17： 00— 17： 30 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 15： 00— 15： 15 部門例會(huì)。 11： 15— 11： 30 巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 9： 15— 9： 45 清理三樓走廊等公共區(qū)域。 工作流程： 7： 30— 7： 35 早點(diǎn)名。 18： 00－ 18： 30 東門、東樓梯。 16： 15－ 16： 45 西樓梯清潔。 二、 A 崗：（中班） 工作時(shí)間： 15： 00－ 22： 00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電 梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。 13： 45— 14： 30 清潔前廳。 11： 00－ 11： 30 衛(wèi)生間、前廳。 8： 20－ 9： 00 衛(wèi)生間清 潔。 工作流程： 7： 00－ 7： 15 簡(jiǎn)單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。 十一、 16： 00－ 17： 30 組織參與進(jìn)行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。 七、 14： 00－ 14： 30 各區(qū)域巡視。 三、 7： 35－ 8： 50 參與各區(qū)域清潔工作。 五、負(fù)責(zé)賓館區(qū)域內(nèi)大理石、地毯、木制作品的保養(yǎng)維護(hù)工作。 保潔員崗位職責(zé) 一、根據(jù)主管的工作安排，負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補(bǔ)充、整理工作。 九、認(rèn)真檢查本組人員的儀容儀表。 五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。 PA 主管崗位職責(zé) 一、巡視所轄區(qū)域的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)下屬員工進(jìn)行全面的管理。 四、處理值班期間發(fā)生的各種問(wèn)題。 八、負(fù)責(zé)每天工作情況的記錄和匯報(bào)。 十二、完成上級(jí)交辦的其它工作。 四、正確使用各類清潔劑及清潔工具，負(fù)責(zé)各類清潔設(shè)備的保管及維護(hù)。 二、 7： 30— 7： 35 早點(diǎn)名。 六、 10： 00－ 12： 00 巡視公共區(qū)域，落實(shí)辦公例會(huì)內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。 十、 15： 15－ 16： 00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改 。 保潔員工作流程 一、 A 崗（早班） 工作時(shí)間：上午 7： 00－ 15： 00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺(tái)階。 7： 35— 8： 20 前廳清潔。 10： 15－ 11： 00 東門、東樓梯。 13： 00— 13： 45 清理衛(wèi)生間。 15： 15 下班。 15： 45－ 16： 15 前廳清潔。 17： 45－ 18： 00 巡視、清潔負(fù)責(zé)區(qū)域。 三、 B 崗 工作時(shí)間：上午 7： 30— 11： 30 下午 13： 30— 17： 30 工作區(qū)域：二至六樓走 廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺(tái)、地下停車場(chǎng)。 8： 45— 9： 15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。 10： 45— 11： 15 清理六樓走廊等公共區(qū)域。 13： 45— 14： 10 清理七樓天臺(tái)衛(wèi)生 14： 10— 15： 00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 16： 45— 17： 00 清理、擦拭電梯。 工作流程： 7： 30— 7： 35 早點(diǎn)名 。 9： 45— 10： 00 主樓東西兩側(cè)。 13： 30— 14： 00 辦公區(qū)域。 15： 15— 15： 30 主樓東西兩側(cè)。 17： 30 下班。 二、清潔： 清潔垃圾桶和煙灰缸 ，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。 將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停 2— 3 分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無(wú)污跡。 使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、光亮。 1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。 1清潔地面，及時(shí)清掃地面垃圾。 注意： 每?jī)尚r(shí)補(bǔ)充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。 公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生 周一：使用上光蠟，對(duì)家俱、沙發(fā)、電梯等上光。 周五：對(duì)公共區(qū)域燈飾進(jìn)行抹塵。 二、下水道暢通，無(wú)淤積、無(wú)垃圾。 六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過(guò) 3 個(gè)。 十、大堂內(nèi)