【正文】 85. 住店客人患傳染病時怎么辦？ 答：（ 1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。 82. 客人反映房間空調(diào)效果不好時怎么辦？ 答：（１）首先檢查開關(guān)是否開啟 ，風(fēng)口有無送風(fēng)，如無動靜則是風(fēng)機(jī)盤管電機(jī)有毛病，請電工維修。 （２）引導(dǎo)客人疏散，迅速報警，通知保安部。 77. 當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦？ 答：（ 1）當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點(diǎn)頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等之意。而且可以隨時根據(jù)需要更改。頑固污漬使用清潔精之類的強(qiáng)堿強(qiáng)酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。 （ 2）使用冷氣時，送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和送風(fēng)順暢。 64. 客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？ 答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的 放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。 走客房。 60. 當(dāng)你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？ 答：（ 1）你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。 （ 3）賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。 51. 當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？ 答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法 ，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整）。 （ 2）等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。節(jié)省用電 用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。 43. 客用鑰匙丟失了怎么辦？ 答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。 41. 樓面規(guī)定晚間做夜床服務(wù)，你應(yīng)怎么辦？ 答：夜床服務(wù)的內(nèi)容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務(wù)，是一種高雅而親切的對客服務(wù)形式，其意義有三點(diǎn)： （ 1）開夜床以便客人休息。 （ 2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。客人提出托嬰服務(wù)應(yīng)報告部門派專人看護(hù)。 34. 遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？ 答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。 31. 樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？ 答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工 的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。遇到問題時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。 23. 對大理石地面進(jìn) 行清潔和保養(yǎng)時應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。 22. 保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？ 答：（ 1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。（ 4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。 （ 2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（ 2）通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進(jìn)入則 說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置 DND。 12. 客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴(yán)格規(guī)定，你要怎么辦 ？ 答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。 8. 同時有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時怎么辦？ 答：對同時抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。 3. 客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？ 答：（ 1）仔細(xì)核對其身份證是否屬于偽造；（ 2）若是偽造，立即通知保安部處理。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進(jìn)行治療，若客人發(fā)病急，在無醫(yī)護(hù)人員在場的情況下，不可亂動客人，也不要亂給客人吃藥。 七、來訪者離開房間時帶走賓館用品，但不是房間客人贈送怎么辦？ 一般情況下，客人不知道這是收費(fèi)的，服務(wù)員可以禮貌的向來 訪者客人說明情況“對不起先生，您所帶的這些物品是房間的擺設(shè)品，是要收費(fèi)的，如果您要是喜歡，我們要以原價出售給您，您看可以嗎？” 如果來訪者強(qiáng)行帶走應(yīng)通知房間客人，讓其勸阻，如果客人不反對的話可以把這筆錢算到住客身上。 如果客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。 如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報，同時根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時語音語調(diào)要適中，態(tài)度誠懇、熱情。 六、每天需用靜電吸塵液推地。 在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉? 三、有香味和鮮花。 二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜 物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。 十八、按要 求和計劃進(jìn)行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。 十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。 二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。 公共區(qū)域計劃衛(wèi)生 周一：使用上光蠟，對家俱、沙發(fā)、電梯等上光。 1清潔地面，及時清掃地面垃圾。 使用干凈抹布由上至下進(jìn)行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。 二、清潔： 清潔垃圾桶和煙灰缸 ，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。 15： 15— 15： 30 主樓東西兩側(cè)。 9： 45— 10： 00 主樓東西兩側(cè)。 16： 45— 17： 00 清理、擦拭電梯。 10： 45— 11： 15 清理六樓走廊等公共區(qū)域。 三、 B 崗 工作時間：上午 7： 30— 11： 30 下午 13： 30— 17： 30 工作區(qū)域：二至六樓走 廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺、地下停車場。 15： 45－ 16： 15 前廳清潔。 13： 00— 13： 45 清理衛(wèi)生間。 7： 35— 8： 20 前廳清潔。 十、 15： 15－ 16： 00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改 。 二、 7： 30— 7： 35 早點(diǎn)名。 十二、完成上級交辦的其它工作。 四、處理值班期間發(fā)生的各種問題。 五、巡視賓館各區(qū)域，發(fā)現(xiàn)隱患和問題及時報告和處理。 保潔員崗位職責(zé) 一、根據(jù)主管的工作安排，負(fù)責(zé)賓館公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃、保持、物品補(bǔ)充、整理工作。 三、 7： 35－ 8： 50 參與各區(qū)域清潔工作。 十一、 16： 00－ 17： 30 組織參與進(jìn)行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。 8： 20－ 9： 00 衛(wèi)生間清 潔。 13： 45— 14： 30 清潔前廳。 16： 15－ 16： 45 西樓梯清潔。 工作流程： 7： 30— 7： 35 早點(diǎn)名。 11： 15— 11： 30 巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 17： 00— 17： 30 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。 10： 00— 11： 00 地下停車場。 15： 30— 16： 30 地下停車場。 清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。 在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉? 1脫去水跡保持地面干凈、光亮。 周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。 三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。 十一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱 情，合乎規(guī)范。 十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。 三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除、調(diào)換。 四、有擦鞋機(jī)、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。 三、潔具衛(wèi)生 恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。 七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。如果是接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報。 特殊情況的處理 一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？ 對掛有此牌的房間，在下午 14： 00 前不要敲該門，但應(yīng)記下房號及掛牌時間。 三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？ 首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程 部進(jìn)行維修，如果工程部一時維修不好的，應(yīng)及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進(jìn)行維修，同時上報領(lǐng)導(dǎo)，并請客人做出相應(yīng)的賠償。 八、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？ 在未確定是可疑人之前，服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，并問“先生，您好，我能為您做些什么嗎？”看其反應(yīng)，如果對方說是房客，要查看房卡，如是訪客可以按訪客接待程序接待，如是參觀者，可以讓其到前臺登記，并做好向?qū)Чぷ?。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員 要維護(hù)現(xiàn)場，等候公安部門處理。 4. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？ 答：（ 1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。 9. 客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？ 答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽(yù)和安寧，應(yīng)盡量做好