【文章內(nèi)容簡介】 先向客人表示歉意，說明原因，讓客人暫到休息廳稍等，然后請示領(lǐng)班調(diào)派人手幫助打掃，使客人盡快入住房間休息。十、總臺未下通知客人已到樓層怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，禮貌問清客人來意，如客人是住房，讓客人出示房卡及入住登記表，然后引領(lǐng)客人到其房間，并?？腿巳胱∮淇?，然后禮貌的退出房間。打電話到總臺，詢問情況，經(jīng)確認后告之總臺客人已入住，并提醒總臺，以后杜絕此類事情的發(fā)生。十一、客人請你外出時怎么辦？首先謝謝客人的對你的好感，并說明你正在值班“先生，實在很報歉，我們現(xiàn)在是上班時間，不便外出，謝謝你的好意”如果客人再進一步要求，下班后外出，要向客人推說已經(jīng)有約，再次謝絕客人，做到不失客人面子和傷自尊。十二、如出現(xiàn)突發(fā)事項，例如客人病情發(fā)作或死亡怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人生病后要立即向上級報告，保持冷靜，立即請住客醫(yī)生前去診治。如果病情較重，要與客人家屬取得聯(lián)系，并送往醫(yī)院進行治療，若客人發(fā)病急，在無醫(yī)護人員在場的情況下，不可亂動客人，也不要亂給客人吃藥。如果病人突然死亡或發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)死亡，服務(wù)人員要維護現(xiàn)場，等候公安部門處理。十三、房務(wù)員做房發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有大量現(xiàn)金怎么辦？房務(wù)員應(yīng)立即退出房間，鎖好房門。立即通知保安部，向管事、主管匯報。由保安部派人會同管事、主管清點現(xiàn)金數(shù)量。做好記錄，鎖好房門，并隨時注意觀察房客動向。前廳客房新編85個怎么辦？1. 對團隊客人預(yù)定工作應(yīng)該認真對待，作為總臺接待員應(yīng)該怎么辦？答：對團隊客人的房間預(yù)定工作要認真落實，在來館前一個月之前核對一次，來館前一周之前核對一次，來館前一天之前核對一次，大型團隊預(yù)訂還應(yīng)多于三次，確?？头款A(yù)訂業(yè)務(wù)萬無一失。2. 客人在入住登記時，沒有遵照公安部門的規(guī)定填寫內(nèi)容時，怎么辦？答：請客人按規(guī)定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業(yè)、工作處所、到達日期等。3. 客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。4. 當發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時，怎么辦？答：（1）保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。（2）待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。5. 當客人入住后要求保密他的房號及姓名時，怎么辦？答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總臺人員對該房作保密，并在交班上注明。6. 客人要求換房時怎么辦？答：（1）詢問換房原因，因設(shè)備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應(yīng)征求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，并通知行李員為其搬行李。7. 客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？答：你應(yīng)告訴客人根據(jù)國際上通行的法律，客人有貴重物品交給飯店方面保存時，飯店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內(nèi)均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的字樣。8. 同時有幾批客人抵達賓館、行李較多時怎么辦？答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。9.客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，在大堂內(nèi)大吵大鬧怎么辦？答：客人因某種原因?qū)Ψ?wù)工作有意見，會影響飯店的聲譽和安寧，應(yīng)盡量做好工作，帶他離開大堂到客房部投訴，更應(yīng)委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。10.大堂副理接到VIP通知時怎么辦？答：（1）根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進。（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。11.對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。 12.客房服務(wù)員在儀容儀表方面要嚴格規(guī)定，你要怎么辦？答：要求服務(wù)員做到勤理發(fā)、勤洗澡，勤修指甲。發(fā)型大方、梳理整齊，面容整潔。男服務(wù)員要常修面、不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時不梳披頭散發(fā)，不戴耳環(huán)飾物，不染有色指甲，不濃裝艷抹。著賓館統(tǒng)一制作的工作服，佩帶工號牌，鞋襪整齊，著裙時穿肉色絲襪，做到表情明朗，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。13.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：（1）向客人道歉。（2）調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。14.客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？答：（1）了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話DND。（2）通知總機進行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置DND。15.客人要求叫醒服務(wù)時怎么辦？答：叫醒服務(wù)一般由電話總機負責，也可由客人自行設(shè)置電話叫醒。話務(wù)員要根據(jù)賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員執(zhí)行敲門叫醒，并做好叫醒記錄。樓面服務(wù)員可告訴客人自行設(shè)置電話叫醒方法。16.遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時使用。方法一：（1）快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊纾恨k公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。17.維護大廳前地域的清潔怎么辦？答：（1）日常大廳門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙污漬。（3）門前防滑尼綸地毯下的區(qū)域要每日清掃，地毯定期換洗，定期更換。（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。18.公共區(qū)清潔關(guān)系到客人的第一印象和賓館聲譽，你應(yīng)該怎么辦？答：PA的工作性質(zhì)要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不茍，手腳勤快，以主人翁的姿態(tài)，盡職盡責。做到地面無雜物，家具無浮塵，衛(wèi)生無死角異味，蟲害被控制，環(huán)境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明凈，大理石地面定期打臘，公共電器設(shè)備完好采光照明好。19.大堂清潔整理日常保持，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，按規(guī)定的方法和程序進行，使被清潔物光亮如新。（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨臟隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒里的煙頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發(fā)、茶幾、桌、椅每撕擦抹三次，茶幾上的煙灰缸勤換洗。（5）水池必須經(jīng)常清理換水，不讓池水變質(zhì)變色。6）欄桿、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃拮抹。20.公共衛(wèi)生間使用率高，易臟，為了保持清潔衛(wèi)生，PA服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？答：公共衛(wèi)生間應(yīng)保持地面干凈。無水漬、污漬，塵漬。面盆、臺面、便池桶干凈無異味污垢；鏡面，金屬開關(guān)光亮無污漬；燈具、干手吹風機等設(shè)備完好；香皂、洗手液、衛(wèi)生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑。21.公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？答：清潔養(yǎng)護花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正?；顒?。22.保持客梯清潔，運載正常運行應(yīng)怎么辦？答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準方可?！　。?）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置?！　。?）當電梯發(fā)生故障，嚴禁違規(guī)操作，及時與機房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修?！　。?）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。　?。?）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。23.對大理石地面進行清潔和保養(yǎng)時應(yīng)怎么辦？答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物?！　。?）安排在深夜操作，放置小心地滑標志，防止客人滑倒受傷。　?。?）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。24.在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。25.在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？答：為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，