【文章內(nèi)容簡介】 效 果 評(píng) 估 ： 方 案 接 受 程 度記 錄 C R M 系 統(tǒng) 工 作 計(jì) 劃 項(xiàng) 目時(shí) 間 ： 明 天主 題 ： 開 戶 準(zhǔn) 備用 戶 名 ： 空內(nèi) 容 ： “ 公 司 全 稱 ” + 溝 通 的 重 要信 息財(cái) 務(wù) 加 款 ， 進(jìn) 入總 部 審 核 流 程 13 工作項(xiàng)目 時(shí)間點(diǎn) 工作職責(zé) 操作關(guān)鍵點(diǎn) CRM 填寫要求 簽單人姓名： 簽單人所屬領(lǐng)導(dǎo)： 簽單人電話： 發(fā)票抬頭： 客戶預(yù)存額度： 客戶獲得的禮品及優(yōu)惠： 記錄相關(guān)信息 主題標(biāo)記為： 開戶準(zhǔn)備 新客戶維護(hù) 開戶后7 個(gè)工作日內(nèi)完成 開戶準(zhǔn)備，包括帳號(hào)注冊、首次推廣方案準(zhǔn)備 記錄相關(guān)信息 主題標(biāo)記為：“新開戶1” 對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)登陸、推廣方案制作和統(tǒng)計(jì)報(bào)告查看三項(xiàng)主要內(nèi)容講解 使客戶學(xué)會(huì)三項(xiàng)內(nèi)容 向客戶通過傳真或郵件方式發(fā)送推廣方案，并請(qǐng)客戶進(jìn)行確認(rèn)或提出修改意見 確認(rèn)客戶收到 對(duì)客戶在流量和效果上的認(rèn)知糾偏 糾正，并記錄相關(guān)信息 主題 標(biāo)記為 “新戶糾偏 1” 首次方案上線后對(duì)消費(fèi)進(jìn)度、推廣效果與客戶進(jìn)行溝通并完善推廣方案 記錄相關(guān)信息 向用戶推薦商機(jī)中心，并協(xié)助或輔導(dǎo)客戶進(jìn)行安裝 記錄安裝進(jìn)度，非接受安 裝客戶記錄原因 老客戶維護(hù) 日常維護(hù) 每月不少于一次，了解客戶消費(fèi)進(jìn)度，推廣新需求等信息，并調(diào)整“搜索推廣”方案 記錄相關(guān)信息 主題標(biāo)記為“客戶關(guān)懷” 隨時(shí)協(xié)助客戶收集“商機(jī)中心”留言信息，并及時(shí)溝通 記錄相關(guān)信息 每月不少于一次與客戶進(jìn)行非業(yè)務(wù)相關(guān)溝通 , 如節(jié)日問候、生日祝福、健康關(guān)懷和日常問候 等，方式可采用電話和電子郵件 實(shí)現(xiàn)與客戶情感溝通，并使客戶有記憶 續(xù)費(fèi)維護(hù) 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù)為 14 天的客戶，告知賬戶余額 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒14” 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù) 7 天的客戶，提醒余額及續(xù)費(fèi)期限 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒7” 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù) 3 天的客戶，明確提出續(xù)費(fèi) 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒3” 預(yù)計(jì)可消費(fèi)天數(shù) 1 天的客戶，提示續(xù)費(fèi)最終時(shí)限 立即提醒，并記錄相關(guān)信 息 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒1” 已失效用戶 做計(jì)劃定 期提醒 主題標(biāo)記為“續(xù)費(fèi)提醒” 備注：專項(xiàng)行動(dòng)做專項(xiàng)行為主題 日常電話回訪及溝通技巧 為避免聯(lián)系客戶出現(xiàn)一次電話無人接聽，就長時(shí)間不再聯(lián)系客戶這種情況的出現(xiàn)，賬戶費(fèi)用不足，才進(jìn)行多次的聯(lián)系催費(fèi)，造成客戶感覺客服只會(huì)催款，而不會(huì)服務(wù)的印象。 為了避免此情況的發(fā)生，特提供此文件： 【 1】 如遇后臺(tái)（ CRM）登記電話無人接聽 撥打客戶網(wǎng)站上的電話，將信息轉(zhuǎn)告接聽人員，并將該電話接聽人員的相關(guān)信息進(jìn)行登記，并及時(shí) CRM 系統(tǒng)做記錄； 【 2】 如遇客戶手機(jī)無人接聽 更換時(shí)間再打，如兩次以上無人接聽，可發(fā)送短信提醒客戶回電，并及 時(shí)做好 CRM 記錄； 強(qiáng)調(diào)：一個(gè)月，必須要與客戶有兩次以上的有效溝通和回訪（商機(jī)提醒，續(xù)費(fèi)提醒除外），減少不必要的投訴與抱怨。 注：與客戶溝通的方式有很多，如：座機(jī)，手機(jī)，短信， Email， , 傳真等，當(dāng)需要多次并內(nèi)容相同的溝通，嘗試多種途徑溝通，不要一味的只用電話聯(lián)系，造成客戶的反感，而拒絕接聽客服電話。 14 上述各 項(xiàng)要求詳細(xì)注解如下： 、 首次溝通前準(zhǔn)備 從銷售單處獲得信息 ,內(nèi)容包括 : 1. 客戶方簽單人姓名； 2. 客戶方簽單人職務(wù)； 3. 客戶方簽單人電話； 4. 客戶公司全稱（個(gè)人客戶為網(wǎng)站全稱）； 5. 客戶 經(jīng)營范圍及行業(yè)； 6. 客戶網(wǎng)站地址及相關(guān)情況； 7. 客戶預(yù)存額度； 8. 客戶消費(fèi)預(yù)計(jì)額度； 9. 客戶獲得的禮品、已經(jīng)給與的資料及其他特殊信息。 、首次電話溝通標(biāo)準(zhǔn) 清晰介紹自己并留下聯(lián)系方式 ,使客戶對(duì)客服有初步認(rèn)知； 1. 與客戶確認(rèn)所有 中的信息； 2. 與客戶確認(rèn)其他相關(guān)聯(lián)系人及聯(lián)系方式； 3. 確認(rèn)客戶推廣需求 ,包括投放地域及消費(fèi)預(yù)期； 4. 對(duì)下一次溝通服務(wù)時(shí)間和項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)告預(yù)約。 5. 將此次溝通的獲得信息，包括 3， 4， 5 及 2 中有價(jià)值信息記錄入 sfcrm 系統(tǒng)工作計(jì)劃，時(shí)間為明天，主題為“開戶準(zhǔn)備”，用戶名不進(jìn)行選擇，計(jì)劃內(nèi)容的開 頭為此公司全名 注冊帳戶及首次上線方案標(biāo)準(zhǔn) 遵循標(biāo)準(zhǔn)命名規(guī)則（各單位自擬 ) 首次電話溝通完畢后當(dāng)日完成注冊帳戶 制作首份帳戶管理方案 、上線通知及產(chǎn)品初步教學(xué)（教學(xué)話述參見） 1. 注冊完畢帳戶第二天進(jìn)行 2. 與客戶溝通首份帳戶管理方案，逐項(xiàng)確認(rèn)內(nèi)容 3. 將 ，收取客戶確認(rèn)簽字回傳 4. 產(chǎn)品初級(jí)教學(xué)，內(nèi)容包括修改關(guān)鍵字、修改排名位置，查看統(tǒng)計(jì)報(bào)告 5. 對(duì)下一次溝通服務(wù)時(shí)間和項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)告預(yù)約，依據(jù)情況為三天后的開單二次跟進(jìn)，或者是開戶七天的消費(fèi)報(bào)告 6. 將前一日主題為 “開戶準(zhǔn)備”的計(jì)劃完成記錄 7. 在 SFCRM 中對(duì)該客戶生成記錄，記錄主題為“新開戶 1”。將“開戶準(zhǔn)備”中相關(guān)信息復(fù)制入“記錄內(nèi)容”，將初次上線方案接受程度寫入“效果評(píng)估” 8. 客戶接受度不足時(shí)，三日內(nèi)啟動(dòng)二次開單管理方案，并進(jìn)行溝通 9. 每位用戶每月不得少于 2 次有效溝通，特殊要求者按特殊要求靈活執(zhí)行； 、首次效果報(bào)告 1. 進(jìn)行時(shí)間范圍在開戶七天后 2. 電話形式對(duì)客戶現(xiàn)有消費(fèi)及效果狀況進(jìn)行描述報(bào)告，進(jìn)行錯(cuò)誤理解調(diào)查，并予以糾偏，項(xiàng)目包括對(duì)于流量的認(rèn)識(shí)和效果的認(rèn)識(shí)兩項(xiàng)，具體話述參見 3. 留言板的推薦和介紹，話述參見 4. 記錄 SFCRM 記錄，記錄主題為“新戶糾偏 1”，效果評(píng)估內(nèi)撰寫該客戶存在的偏差項(xiàng)目及是否糾正成功 15 百度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 【 1】 普通客戶 百度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)頻率 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 咨詢服務(wù) 了解企業(yè)的具體產(chǎn)品與市場基本情況，了解帳戶基本操作方法 電話： 5*8 小時(shí)，一小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，兩個(gè)工作日內(nèi)給予解決 郵件咨詢： 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù) 開戶服務(wù) 在正規(guī)代理商管理平臺(tái)上開通網(wǎng)盟推廣賬戶 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 廣告方案 策劃服務(wù) 關(guān)鍵詞選擇服務(wù) 根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品與市場情 況選擇和提交合適的關(guān)鍵詞 訂單收到之日起二個(gè)工作日內(nèi) 廣告系列設(shè)置服務(wù) 按照投放語言以及投放地域或者廣告形式的不 同建立不同的廣告系列，設(shè)置不同的預(yù)算 關(guān)鍵詞分組服務(wù) 按照關(guān)鍵詞的主題建立多個(gè)廣告組，且標(biāo)題體 現(xiàn)關(guān)鍵詞的主題，設(shè)置合適的關(guān)鍵詞數(shù)量 廣告文字撰寫服務(wù) 為每組關(guān)鍵詞撰寫 3 套以上相關(guān)性強(qiáng)且吸引網(wǎng)民的廣告文字 目標(biāo)網(wǎng)址選擇服務(wù) 為每個(gè)關(guān)鍵詞選擇最恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)網(wǎng)址并進(jìn)行測試 廣告上傳服務(wù) 利用專業(yè)編輯器為客戶迅速上傳廣告 訂單收到之日起二個(gè)工作日內(nèi) 電話拜訪服務(wù) 及時(shí)反饋賬戶表現(xiàn)情況（預(yù)算設(shè)置、消耗善、 平均花費(fèi)、平均每次點(diǎn)擊價(jià)格），了解廣告效 果（電話、郵件等咨詢量），征求客戶最新需 求，提供優(yōu)化方案及建議，溝通優(yōu)化細(xì)節(jié)， 調(diào)查客戶滿意度 每月最少二次有效電話溝通 報(bào)表服務(wù) 關(guān)鍵詞報(bào)告 每月提供月報(bào)表 廣告報(bào)告 每季度提供季報(bào)表 網(wǎng)址報(bào)告 以電子郵件或傳真的形式提供 廣告組報(bào)告 可選 廣告系列報(bào)告 賬戶報(bào)告 搜索查詢報(bào)告 賬戶優(yōu)化服務(wù) 結(jié)合賬戶表現(xiàn)，為賬戶進(jìn)行優(yōu)化服務(wù)，以提高廣告質(zhì)量得分，降低單次點(diǎn)擊價(jià)格，提升廣告 效果 每月優(yōu)化至少一次，根據(jù)特殊情況可不定期優(yōu)化 續(xù)費(fèi)通知服務(wù) 及時(shí)通知續(xù)費(fèi)，保證續(xù)費(fèi)提前到位，保證網(wǎng)盟 廣告暢通無阻地在線展示 提前 15 天通知準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)，提前一個(gè)月通知續(xù)費(fèi) 提前半個(gè)月續(xù)費(fèi)到位 增 值 服 務(wù) 百度統(tǒng)計(jì)（分析）工具 免費(fèi)提供百度統(tǒng)計(jì)（分析）代碼，便于跟蹤網(wǎng)站整體訪問情況 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 百度留言板工具 免費(fèi)提供百度留言板代碼，讓您更方便及時(shí)地 獲取私密的商機(jī)信息 訂單收到之日起三個(gè)工作日內(nèi) 網(wǎng)站優(yōu)化服務(wù) 結(jié)合推廣情況，結(jié)合網(wǎng)站整體流量分析報(bào)表， 提出網(wǎng)站優(yōu)化 的建議 每半年一次 客戶關(guān)系管理 節(jié)日問候 節(jié)日電子郵件問候 客戶見面會(huì) 優(yōu)化交流，集中解決客戶疑難問題，老客戶紀(jì)念品 一年 2到 4次不定時(shí)招開不同類型會(huì)議 16 客戶會(huì)作業(yè)流程 說明：此流程旨在提升會(huì)議執(zhí)行效率，加強(qiáng)會(huì)議相關(guān)部門合作；適用于百度會(huì)議體系下任何會(huì)議形式，如 A 會(huì)、團(tuán)拜會(huì)等。 時(shí)間 項(xiàng)目 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 總協(xié)調(diào) 會(huì)議至少兩周前 會(huì)議計(jì)劃 客服經(jīng)理 客服經(jīng)理 會(huì)議前兩周 確定會(huì)議地點(diǎn)、租車等相關(guān)事項(xiàng) 市場經(jīng)理 培訓(xùn)組 會(huì)議前一周 會(huì)議所需物料制作 市場經(jīng)理 市場經(jīng)理 首次確定邀會(huì)名 單 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 介紹會(huì)議有關(guān)事宜 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 會(huì)議前 5 天 準(zhǔn)備會(huì)議邀請(qǐng)函、會(huì)議流程、調(diào)查表 市場經(jīng)理 客服經(jīng)理 會(huì)議前 4 天 開始邀請(qǐng)客戶 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 會(huì)議前 3 天 物料準(zhǔn)備及制作物品核對(duì) 培訓(xùn)組 市場經(jīng)理 會(huì)議前 2 天 檢查邀約情況及會(huì)議流程、調(diào)查表的復(fù)印 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 會(huì)務(wù)組人員開會(huì) 培訓(xùn)組 市場經(jīng)理 會(huì)議前 1 天 動(dòng)員會(huì)、會(huì)議排練 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 最終確定到會(huì)名單 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 會(huì)議當(dāng)天 檢查會(huì)議物料、制作等 培訓(xùn)組 市場經(jīng)理 再次和參會(huì)客戶確認(rèn) 客服組 長 客服組長 會(huì)場資料袋分裝 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 易拉寶、桌卡放置等 市場經(jīng)理 客服經(jīng)理 投影、音響、話筒、電腦調(diào)試 技術(shù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 背景版、條幅 市場經(jīng)理 市場經(jīng)理 會(huì)場人員分工 培訓(xùn)組 客服經(jīng)理 會(huì)議設(shè)備控制 技術(shù)經(jīng)理 會(huì)場流程監(jiān)控 市場經(jīng)理 注： 1）客戶會(huì)硬件條件應(yīng)符合百度競價(jià)排名服務(wù)管理部頒發(fā)的最新要求文件 2）會(huì)議應(yīng)本著內(nèi)容實(shí)用、增加客戶與客服互動(dòng)的目的進(jìn)行內(nèi)容安排，具體參照百度競價(jià)排名服務(wù)管理部頒發(fā)的相應(yīng)文件 3） 講師應(yīng)具有百度競價(jià)排名服務(wù)管理部認(rèn)證的講師資格 4） 會(huì)后跟進(jìn)及時(shí)且有效，并應(yīng)使整體參會(huì)客戶群在之后的一個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)出在有消費(fèi)關(guān)鍵詞、戶均消費(fèi)、 ACP、生效關(guān)鍵詞數(shù)量、總消費(fèi)幾個(gè)方面的良性增長，撞線及擱置數(shù)量的有效下降。具體的評(píng)估由百度競價(jià)排名服務(wù)管理部進(jìn)行計(jì)算 品質(zhì)控制流程 （ 1） 在會(huì)議舉行時(shí)，由服務(wù)支持組進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)查； 當(dāng)百度客服總部下發(fā)需要當(dāng)?shù)馗M(jìn)的客戶問題后，應(yīng)在兩工作日內(nèi)進(jìn)行反饋； 當(dāng)兩工作日內(nèi)未能處理完畢時(shí)，也應(yīng)在該時(shí)限內(nèi)反饋問題處理進(jìn)行情況，并在問題發(fā)生起至多五個(gè)工作日內(nèi)處理完畢 （ 2）在專項(xiàng)活動(dòng)推出時(shí)，由服務(wù)支持組進(jìn)行全程監(jiān)控； 在活動(dòng)結(jié)束 后一周內(nèi)向客服經(jīng)理和總部區(qū)域客服經(jīng)理提供活動(dòng)總結(jié)； 如果與客戶賬戶有關(guān)調(diào)整的活動(dòng)，須在一個(gè)月內(nèi)提供賬戶變化報(bào)告； 17 四、組織結(jié)構(gòu)管理 組織結(jié)構(gòu)圖： 客服總監(jiān)(暫缺) 客服經(jīng)理(孟妍) 客服助理（暫缺） 大客戶經(jīng)理 (暫缺) 服務(wù)支持經(jīng)理(暫缺) 客服主管 韓玉 大客戶專員 (暫缺 ) 服務(wù)主管(林萍) 培訓(xùn)主管(暫缺) 支持專員 王 杉 支持專員 謝 津 培訓(xùn)專員 謝思思 培訓(xùn)專員 戴瑞遷 渠道主管(暫缺) 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服助理(暫缺) 客服專員 江容蓉 客服專員 潘修鳳 客服專員 陸 勇 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服組長(章冬娟) 客服專員 林 鳳 客服專員 楊海鳥 客服專員 毛偉業(yè) 客服專員 張清云 客服專員 董芳芳 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 黃益 帆 客服專員 豐 超 客服專員 紀(jì)夢之 客服專員 楊 雪 客服專員 鄭 強(qiáng) 客服專員 高子純 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 李 娜 客服專員 王 旭 客服專員 韓佳佳 客服專員 陳銀特 客服專員 趙 苗 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 周小艷 客服專員 黃昌北 客服專員 金璇璇 客服專員 (暫缺 )鳥 客服專員 (暫缺 ) 客服專員 (暫缺