【文章內(nèi)容簡介】 您久 等了 拿貨回來時 誠心地道歉 真對不起 顧客要的貨品斷貨、缺碼 誠心地道歉，說明如何彌補(bǔ) 好的，我一定 盡快 辦 妥 接受顧客訂貨時 讓顧客放心 非常抱歉 經(jīng)過顧客面前 /給顧客增添麻煩時 不要太大聲 請您原諒 顧客拿鞋來修，有所抱怨時 不要反駁，以誠心的態(tài)度聽取意見 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 13 謝謝 顧客表示理解 /配合時 充滿誠意 慢走 ,歡迎下次 光臨 送客時 以感 恩 的心 附加 : ■ 基本文明用語 在商務(wù)推銷活動中，員工的語言形象直接影響著公眾的感覺與判斷，正所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”指的就是這個意思。推行文明用語對 于提高導(dǎo)購員服務(wù)水平具有重要意義。 以下列舉一些常用的基本用語 ，供大家參考 : ? 導(dǎo)購員接待顧客，要 盡量 用普通話，語言簡 練。 ? 表達(dá)準(zhǔn)確，要“您”字當(dāng)先，“請”字在前， “好”字不斷 。 ? 顧客進(jìn)店時要有迎聲，主動講“您好，歡迎光臨”，顧客詢問時要有答聲，顧客離店時要有送聲“請 慢走 ，歡迎下次光臨” 。 ? 接待不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般以“小姐、 女士、先生”等 稱呼 。 ? 基本文明用語十個字：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。 ? 常用禮貌用語 例句 ：“小姐您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我能為您做點什么 ”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見”。 ? 當(dāng)顧客來到柜臺前，要有“迎聲”，主動講：“您好，歡迎光臨 蜘蛛王 ”，“請隨便看看”或“我能為您做點什么”。 ? 當(dāng)顧客詢問時，要有“答聲”，要主動熱情地介紹鞋子的特點和價格，真心誠意地給顧客當(dāng)好參謀。 ? 當(dāng)顧客挑選鞋款時要 做到 耐心、周到，講“請您 慢慢 挑， 沒有關(guān)系 ”，“這雙怎么樣，您是否再試試？” ? 當(dāng)顧客需要的鞋暫無貨時，應(yīng)講“對不起，這種貨剛賣完”，“請留下您的姓名、電話，等來貨時我們立即通知您?！? ? 當(dāng)顧客較多， 業(yè)務(wù)較忙時，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”，“請稍等，我馬上就來 。 ” ? 當(dāng)顧客付款時，應(yīng)唱收唱付，講“ 您好！ 收 您 XX元，找您 XX元，請點好” .請拿好”。 ? 當(dāng)顧客購買鞋子，找不開零錢時，應(yīng)講“對不起，請 您 稍等”，然后想辦法去換好。 ? 當(dāng)顧客要求退換鞋子時，態(tài)度要像購 買時一樣熱情，講：“只要符合退換規(guī)定 的 ，都是 可以退換”，“您喜歡哪一雙，我給您調(diào)換”。如有臟殘，不符合退換規(guī)定時，要 耐心解釋，講 :“很抱歉，按規(guī)定不能退換?！比缬龅诫y處理的情況，要有禮貌地講：“對不起，我請示一下店長 /經(jīng)理”。 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 14 ? 當(dāng)受到顧客表揚(yáng)時，應(yīng)講： “不用謝，這是我們應(yīng)該做的”；“不必客氣，我們做的還不夠。” ? 當(dāng)顧客提出批評時，要抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，虛心接受，講：“謝謝您，歡迎您再來”。 ? 當(dāng)顧客離開柜臺時，要有“送聲”，講：“慢走 ,歡迎下次光臨”； 或“這是您的鞋子，請拿好， 歡迎再次光臨 ?！? ■ 店堂 服務(wù) 忌語 在導(dǎo)購服務(wù)過程中，有些話是絕對禁止說的，導(dǎo)購員往往由于一句話沒有說好，導(dǎo)致顧客放棄購買， 直接影響品牌的銷售 ,以及 對蜘蛛王的人員、服務(wù)素質(zhì)產(chǎn)生消極評價 ,從而嚴(yán)重影響品牌的形象 。 以下列舉了一些店堂忌語，導(dǎo)購員要舉一反三，類似的語言不 能在店堂里出現(xiàn)： ? 導(dǎo)購員在接待顧客過程中，要做到三不講，即，有傷顧客自尊心的話不講；粗話、臟話、無理話不講；諷刺、挖苦顧客的話不講。 ? 當(dāng)顧客走到柜臺前，禁止用“哎”、“喂”等不尊重詞句接待顧客 ； 不準(zhǔn)怠慢顧客和不理睬顧客。 ? 當(dāng)顧客詢問價格和有關(guān)鞋的知識時，禁止說 : “不知道，上面不是寫了嗎？你自己不會看？我怎么知道您喜歡什么樣的？你買嗎？不買別問”。 ? 當(dāng)顧客挑鞋子時，禁止說 : “快點挑，沒看別人在等嗎？”“沒完沒了，真煩人”；“你到底要不要？回家想好了再買?！?。 ? 當(dāng)顧客試鞋較多時 ,禁止說 :“ 煩死了 ,到底買不買 ？不買就別試！ /這幾雙鞋都挺貴的，不買就不要試了 ”。 ? 當(dāng)顧客詢問樣品鞋是否可以打折時 ,禁止說 : “ 我們是不可能打折的！ /我們從來不打折 ,你要買便宜的到特價店買去 ” 或 “ 我沒有權(quán)利對樣品打折，不就幾塊錢的事嗎？ ” ? 當(dāng)顧客需要的鞋款暫缺貨時，禁止說 : “沒有” ； “賣完了” ； “什么時候來貨不知道?！? ? 當(dāng)顧客較多，業(yè)務(wù)較忙時，禁止說 : “喊什么，沒看我 在忙 嗎？ 等一下就來了 ” ? 當(dāng)顧客要求退換鞋子時，禁止說“買的時候怎么不挑好？”“不是我賣出去的，誰賣給你的，你找誰”；“就是不能退。” 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 15 ? 當(dāng)遇到難處理的顧客時，禁止說 : “不講理”、“神經(jīng)病”、“看你那德行”。 ? 當(dāng)顧客提出批評時，禁止說：“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” ； “我沒時間跟你 啰 嗦” ； “你事倒不少，真難侍侯” ； “你愿上哪，就上哪找去”。 ? 當(dāng)顧客離開柜臺，不準(zhǔn)冷落顧客，禁止說 : “下班了，到底買不買？” 四 、 儀容 儀表 及動作規(guī)范 項目 要做到 避免 儀容儀表規(guī)范 服裝 整齊規(guī)范，穿公司 統(tǒng)一 規(guī)定的工作服 搭配不當(dāng)，色彩過于活潑和花俏 胸卡 端正佩戴在左胸前 不佩戴，戴在右胸前，斜待， 藏于衣服內(nèi) 頭發(fā) 整齊不油膩，無頭皮屑，不染色，長發(fā)要扎馬尾或戴發(fā)套 油膩有頭皮屑， 蓬松不整齊 臉 淡妝 上崗，保持口氣清新 ， 微笑的笑容 ,表情從容不迫 濃妝艷抹， 口部有異味 ,面無笑容 ,表情呆滯 裝飾 適當(dāng)佩戴飾品，頭飾以黑色、咖啡色、藍(lán)色為佳，耳環(huán)要選用耳釘，不戴手鏈、項鏈、戒指，以免影響工作或劃傷皮革 頭飾色彩鮮艷，圖案花 俏 ，戴耳環(huán) /手鏈 /項鏈 /戒指且款式夸張 手 始終保持整潔，指甲短，內(nèi)無污垢，涂無色指甲油 留長指甲，涂有色指甲油 鞋 以黑色，咖啡色為佳，鞋跟不超 過 5 厘米，保持鞋面整潔干凈，不穿尖頭鞋 穿旅游鞋、運(yùn)動鞋、拖鞋等隨意、怪異的鞋 襪子 淺色襪或肉色絲襪，襪 口不松 顏色和圖案過于華麗，有破洞和破損 整體感 自然、得體 、從容 花 俏 、不整潔 、表情呆滯 基本動作 站姿 自然站立，雙腳呈丁字或 V字型分開，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠 雙手插袋、叉腰、抱胸前，靠在貨架 或 收銀臺上 蹲姿 上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲向下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起 雙腳并攏蹲，張開蹲 走姿 步伐適中，輕盈、從容、穩(wěn)健、多用小步 小跑，擦著地板走 發(fā)出聲響 歡迎或指引手勢 /姿勢 一般用右手，四指并攏伸直，拇指緊靠，掌心向上，手掌與地面 呈 45 度角或輕微點頭 /鞠躬 隨意、懶散無力，對于有關(guān)推介區(qū)域（如新款區(qū)）隨意向顧客指點 交談姿勢 同顧客保持柔和的目光接觸。面帶微笑，對顧客所講適時點頭，并輔之以自然的手勢 目光呆滯，面無表情，對顧客所講沒有回應(yīng) 介紹皮鞋手勢 雙手或單手輕握 /輕托產(chǎn)品，給人以價值感，注 對產(chǎn)品指指點點，隨意握 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 16 意展示皮鞋的鞋頭、側(cè)面、鞋跟 拿、抓取 遞名片 /貴賓卡 雙手遞送，名片 /貴賓卡文字順向朝顧客，并且微笑地作出說明 單手遞，文字順向朝自己，面無表情 遞交現(xiàn)金找零 雙手遞送，零錢疊放有序，硬幣放于紙幣之上， 微笑地說謝謝并作出說明 隨意放于收銀臺上給顧客拿取 遞鞋袋的手勢 雙手拉緊鞋袋提繩，讓顧客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顧客手中 隨意放于收銀臺上給顧客拿取 整體感 專業(yè)、自然、 大方、 隨意、懶散、動作僵硬 五 、 服務(wù)親切用語 普通用語 令顧客有好感的用語 顧客 / 消費(fèi)者 客人 / 老板 男顧客 / 女顧客 男（女）士 / 先生、小姐 小孩顧客 小朋友 老人顧客 您、大叔、阿姨、大媽 丈夫、老婆 先生、太太 同伴 與您一起的客人 （附和聲） 是的、是的，您說的有道理 （同意） 好的， 您看看 請您 隨便 看看 說 您說。 不知道 不太了解，抱歉 不能換 / 肯定不行的 不好意思，按規(guī)定是不能換的 等一下 請您稍等 好 好的 現(xiàn)在沒有 對不起 / 非常抱歉，現(xiàn)在沒有 可不可以？ 能否拜托您？ 什么時候買的？ 是什么時候買的呢？ 很便宜 買的很值！ / 價錢非常公道！ / 很劃算！ 懂了 好的，我懂了 / 我明白了 請打電話。 拜托您打電話。 你要問什么？ 您想知道什么呢？ / 你需要幫助嗎？ / 我能幫 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 17 您什么嗎？ 你要什么？ 請問 您需要 點 什 么呢？ 你說什么？ 請再說一遍 ,好嗎？ / 您剛才說的是。 找你 錢 收您 XX元，找您 XX 元， 請拿好 ,謝謝！ 注意： 在不同地點、不同場合，服務(wù)十大用語的使用是有一定差別的，服務(wù)用語的最 高境界是讓顧客覺得自然、真誠、充滿好感。 六 、 待客說話的七原則 1 不以否定型，而以肯定型 “沒有?? 商品”→否定型 ?“現(xiàn)在我們有 … ..” →肯定型 2 不用命令型，而使用請求型 “請打電話給我”→命令型 ?“能不能打個電話給我” →請求型 3 以語尾表示尊重 “您很合適” → 前部尊重 ? “很適合您， 不是嗎？” → 后部尊重 4 拒絕時先說“對不起”后加請求型語句 “不能打折” ? “很抱歉，我們公司是統(tǒng)一定價，不以打折 … ..” 5 不斷言，讓顧客自己決定 “這個比較好” → 斷言 ? “我想，這個可能比較好” → 建議 6 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話 “您確實是這樣說的” → 強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任 ? “是我確認(rèn)不夠” → 認(rèn)為是自己的責(zé)任 7 多說感謝和贊美的話 “這款鞋不錯” → 沒有贊美 ? “您的眼光真準(zhǔn)，這款鞋很好賣” → 加入贊美的語言 七 、 導(dǎo)購技巧電話禮儀 電話禮儀的重要性：電話是樹 立專賣店形象的窗口之一；許多銷售、顧客服務(wù) 都 是 通過電話溝通完成的。 ◆ 打電話的方式 A： 適用時間 標(biāo)準(zhǔn)用語 留意事項 接電話時 蜘蛛王 XX 專賣店，您好！ 為了便于筆記，用左手拿電話筒 對方先詢問“是 XX 專賣店嗎？” 是的，這里是 XX 專賣店 電話鈴聲響 3 次以上時 XX 專賣店，讓您久等了 盡可能在電話鈴聲響 3 次以內(nèi)接電話 傳達(dá)電話給對方要找的人 找我們王經(jīng)理嗎？好的，請銷等 再念一次對方要找的人的名字 蜘蛛王集團(tuán)導(dǎo)購培訓(xùn)手冊 18 對方要找的人不在時 抱歉，我們店長現(xiàn)在不在，請問您有什么事 …… 記錄對方來電 的信息要點 復(fù)述對方的信息 我再重復(fù)一遍您府上的地址是 XX，電話 XX 一定要予以確認(rèn) 顧客查詢訂貨時 抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下午就可以到貨，您明天下午過來拿好嗎？ 倉庫沒到貨時，應(yīng)調(diào)查可交貨的時間，并告訴對方 不能立即回答對方時 我先查一下，稍后再通知您，請問您貴姓 /電話？ 含糊不清的事，不要立即回答 要掛電話時 謝謝，再見 確認(rèn)對方掛電話后再掛 ◆ 打電話的方式 B： 適用時間 標(biāo)準(zhǔn)用語 留意事項 對方拿起話 筒時