【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)品的導購員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識、導購技巧和相關的美學、顧客心理學等知識，勤于觀察，勇于創(chuàng)新，增強效益觀念，養(yǎng)成熱情周到、細致認真的職業(yè)習慣。 ? 熟知所導購的商品的品 質(zhì)特性、產(chǎn)品結構、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競爭品牌如亞細亞、冠軍、斯米克等的產(chǎn)品概況。尤其是對新產(chǎn)品的各項要素更應爛熟于胸、對答如流。 ? 了解顧客的購買心理、價格心理、消費心理、裝飾風格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，并通過自己親切、準確、迅捷的說明介紹，將顧客的購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為。 ? 有較強的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當，態(tài)度明朗、熱情。 ? 不論個人情緒如何，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的導購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。 ? 留心于終端布臵和 商品展示及顧客的反映，并及時地加以調(diào)整。 ? 對顧客的購買動機和需求變化進行細心觀察，及時向諾貝爾業(yè)務員反上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 8 頁 共 20 頁 饋。 ? 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊。 ? 嚴禁銷售非本公司的任何商品。 ? 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格。 ? 嚴禁誤用、濫用公司的任何承諾，使諾貝爾公司蒙受損失。 ? 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。 ? 嚴禁在導購過程中涉及政治或宗教信仰的話題。 .—— 諾貝爾終端導購人員的地位和作用 終端導購人員作為終端各構成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導購 人員的重要作用不容忽視。終端導購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用： ? 為顧客作有效的商品組合 —— 隨著人民生活品位的提高、消費意識的變遷，商品設計與制作工藝將走向多樣化，加上市場的進一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導購人員應積極去了解消費特性和競爭品牌的狀況、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。 ? 為顧客選擇合適的商品 —— 一般來說，瓷磚是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因為瓷磚的價值、花色、品種、制作工藝和特性 等，都需要通過導購人員的解說，使顧客能進一步了解，在這種上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 9 頁 共 20 頁 情況下，導購人員就扮演非常重要的角色，因為他們必須負起為顧客挑選合適商品的責任。 ? 將商品情報提供給顧客 —— 也許有人認為，制作標示、展示等應是美工人員的事，與導購人員無關，但在當今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的 POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導購人員的基礎工作。 ? 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境 —— 將有關聯(lián)性的商品組合在一起陳列，便于顧客的選購，再加上陳列道具與賣場設施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個賣場的便利。 ? 使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認同感 —— 導購人員除了擔任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。 終端導購是終端中最有能動性和可塑性的崗位，導購員自身的素質(zhì)以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。因此本手冊將重點對終端導購的崗位職責、日常行為規(guī)范、應具備的基本素質(zhì)等方面進行較為詳盡的闡述，旨在幫助導購人員對自身的重要作用有一個較為深刻的理解，并且就導購工作實際操作進行優(yōu)化的規(guī)范，達到最有 效地提高銷售額和顧客滿意度，提升終端產(chǎn)品的競銷率。 對于廣大消費者而言，終端導購員是諾貝爾的品牌顧問。 針對顧客的建議或上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 10 頁 共 20 頁 推介不僅體現(xiàn)了導購人員對諾貝爾產(chǎn)品知識和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時也是對客戶的服務過程。因此，導購員在導購過程中的一舉一動都代表著諾貝爾企業(yè)的形象和根本利益。 第二章 我該做什么？ —— 認識服務的價值 ? 迎接：熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。當顧客光顧諾貝爾門店時，導購員應掌握主動權，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬 意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 ? 提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便做出有針對性的介紹。在介紹的過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買瓷磚嗎？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。 ? 回答詢問：導購員回答顧客咨詢的問題時，語言上應遵循下述原則： — 使用簡潔的語言，分段講述，具有針對性。 — 聲音清晰，放慢語速，用停頓來突出要點。 — 針對顧客的要求，聯(lián)系諾貝爾品牌特性和 產(chǎn)品結構狀況，有選擇地講述。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢有限公司 終端導購員培訓手冊 客戶： 杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 11 頁 共 20 頁 — 循序漸進地一一，盡量避免內(nèi)容的重復。 — 介紹時要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性的動作。 ? 呈現(xiàn)產(chǎn)品：當顧客問及敏