【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程的語(yǔ)言表述出來(lái)，這就是質(zhì)量特性。在 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量特性的定義是：產(chǎn)品、過(guò)程或體 系與要求有關(guān)的固有特性。 由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對(duì)于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。變換越準(zhǔn)確，顧客的需要越能得到準(zhǔn)確的反映，就越能夠?qū)崿F(xiàn)顧客的滿意；變換的失真越大，顧客的需要同質(zhì)量特性就越容易成為兩張皮，這樣即使所提供的產(chǎn)品能夠百分之百地符合質(zhì)量特性指標(biāo)，也不意味著顧客的需要得到了滿足。為了提高這種變換的準(zhǔn)確性，在質(zhì)量管理實(shí)踐中開(kāi)發(fā)出了許多行之有效的方法和技術(shù)，質(zhì)量功能展開(kāi)“ Quality Functional Deployment)便是其中影響最為廣泛的方法之一。 質(zhì)量特性可以分為以下幾種類型： 技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。例如機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、 廢氣排放量；手表的防水、防震、防磁等。技術(shù)性的質(zhì)量特性可以用理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)使得許多原來(lái)無(wú)法測(cè)定的特性可以進(jìn)行精確的測(cè)定，從而使得人們可以對(duì)質(zhì)量進(jìn)行更加客觀的判斷。 心理方面的質(zhì)量特性。例如服裝的式樣、時(shí)髦；食品的味道；汽車象征的地位和氣派等等。心理方面 的質(zhì)量特性反映了顧客的心理感覺(jué)和審美價(jià)值，人們的心理 感覺(jué)和審美價(jià)值千差萬(wàn)別，很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來(lái)加以衡量。心理方面的質(zhì)量特性對(duì)于構(gòu)成產(chǎn)品的“獨(dú)家特色”，構(gòu)成產(chǎn)品對(duì)每一具體用戶的“適用性”非常重要，尤其是在消費(fèi)品領(lǐng)域就更為如此。 時(shí)間方面的質(zhì)量特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性、電力供應(yīng)及時(shí)性等。時(shí)間方面 的質(zhì)量特性是同“產(chǎn)品使用壽命周期費(fèi)用”相聯(lián)系的。產(chǎn)品使用過(guò)程中的及時(shí)性、可靠性、可維修性以及使用費(fèi)用等都極大地影響著顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)。 安全方面的質(zhì)量特性。產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時(shí)，更加重要的是不能給顧客造成傷害和事故，因 此，產(chǎn)品必須有保證條 款，有各種安全措施。重視安全方面的質(zhì)量特性對(duì)于企業(yè)避免和防止產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題的發(fā)生具有極為重要的意義。 社會(huì)方面的質(zhì)量特性。在考慮質(zhì)量特性內(nèi)容時(shí)，僅僅考慮對(duì)應(yīng)顧客需要是不充分的，還必須考慮法律、 法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。 二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性 對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面： 性能。性能是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如鐘表的走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；洗衣機(jī)的洗凈率和自動(dòng)化程度等。 壽命。壽命是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡使用的小時(shí) 數(shù)；電冰箱的使用年數(shù)等。 可靠性?？煽啃允钱a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間；電冰箱在使用中的無(wú)故障率等。 安全性。安全性是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。如燃?xì)鉄崴髟诠收蠣顟B(tài)下的自動(dòng)熄火功能。 經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征。 三、 服務(wù)質(zhì)量特性 相對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，服務(wù)的質(zhì)量特性具有一定的特殊性。有些服務(wù)質(zhì)量特性顧客可以觀察到或感覺(jué)到，如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短 、服務(wù)設(shè)施的好壞等。還有一些顧客不能觀察到，但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)，報(bào)警器的正常工作率等。有的服務(wù)質(zhì)量特性可以定量地考察，而有些則只能定性能地描述。前者如等待時(shí)間，后者如衛(wèi)生、保密性、禮貌等。服務(wù)質(zhì)量特性一般包括以下幾個(gè)方面： 功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，它是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。如飯店的功能是讓顧客吃到可口的飯菜。 時(shí)間性。時(shí)間性是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力，如及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)等。 安全性。安全性是指服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特 征，如商店內(nèi)防火和防盜措施的健全等。 經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。 舒適性。舒適性是指服務(wù)過(guò)程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。 文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自 由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。 四、魅力特性的必須特性 日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭教授根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系將主要質(zhì)量特性分為二類：魅力特性和必須特性。 魅力特性。指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn) 生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。例如民航客機(jī)中向旅客提供酒就可看做是屬于魅力特性，有這項(xiàng)服務(wù)會(huì)使顧客感到喜悅，但如果沒(méi)有一般也不會(huì)有人提出投訴。同樣像電視機(jī)的畫中畫功能也可以認(rèn)為是屬于這種類型。顯然，在其他條件相同的情況下，具有充分的魅力特性的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)疑會(huì)更容易吸引顧客的注意，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 必須特性。指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這一類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。例如，火車軟臥車廂應(yīng)當(dāng)保證開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔 的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而感恩戴德，但如果做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使乘客不滿甚至憤怒。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，缺乏必須特性的產(chǎn)品和服務(wù)是很難有什么競(jìng)爭(zhēng)力的。 除了以上兩種特性之外，狩野還提出了線性質(zhì)量特性的概念。線性質(zhì)量特性是指那些提供的越是充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、飯館菜肴的味道等均可以看做這類特性。 在以上的幾種特性中，必須特性比魅力特性更容易確定。另外，隨著時(shí)間的流逝，由于競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，魅力特性會(huì)逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴? 企業(yè)在確定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 特性時(shí)，還需要注意無(wú)謂特性和逆特性這兩種次要特性。所謂無(wú)謂特性是指存在或充分與否對(duì)顧客滿意不起作用的那些特性。而逆特性則是指那些提供過(guò)多反而會(huì)引起不滿的特性，如現(xiàn)在市場(chǎng)上出售的一些傳統(tǒng)食品中的食糖添加量就是一種逆特性。 第三節(jié) 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 一、質(zhì)量環(huán)的含義 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一過(guò)程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行 的抽象描述和理論概括。過(guò)程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。過(guò)程不斷循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。通過(guò)將產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程分解為若干相互聯(lián)系而又相對(duì)獨(dú)立的階段，就可以對(duì)之進(jìn)行有效的控制和管理。 二、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的（如實(shí)物產(chǎn)品），也可以是無(wú)形的（如知識(shí)或概念），還可以是兩者的組合。 ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。由于產(chǎn)品的種類、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況的不同，這四種類別的產(chǎn)品的產(chǎn)生、形 成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也有所不同。具體表現(xiàn)在質(zhì)量環(huán)階段的多少和各階段的名稱上也會(huì)有所差異。我們將分別對(duì)質(zhì)量環(huán)進(jìn)行介紹?？紤]到習(xí)慣上通常將產(chǎn)品和服務(wù)分開(kāi)的做法，教材中的產(chǎn)品主要是指硬件、軟件、流程型材料。 硬件的質(zhì)量環(huán)。硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和（或）組件組成。如汽車、機(jī)床、房屋和各種設(shè)施等。硬件產(chǎn)品典型的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，可以用圖 21 所示的質(zhì)量環(huán)來(lái)表示。 流程型材料的質(zhì)量環(huán)。流程型材料是指通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。流程型材料可呈 液態(tài)、氣態(tài)、粒狀、塊狀、線狀或板狀，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。典型的流程型材料質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的可以用圖 22 所示的質(zhì)量環(huán)表示。 軟件的質(zhì)量環(huán)。軟件是指通過(guò)承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序 等形式。計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種特定類型。設(shè)計(jì)部門、法律事務(wù)所、咨詢機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等生產(chǎn)的產(chǎn)品一般都可以看作軟件。典型的軟件產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程，可以用圖 23 所示的質(zhì)量環(huán)表示。 三、質(zhì)量職能 為了做到對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制 和管理，不僅要對(duì)不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實(shí)各個(gè)階段的質(zhì)量職能。所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成的。這些活動(dòng)的大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及到企業(yè)外部的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的。因此，我們可以說(shuō)，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力，質(zhì)量職能便是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。從某種意義上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理就是要將這些廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)，包裝和貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置等環(huán)節(jié)。為了使這些活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到： 明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門。 向這些部門提供完成任 務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。 確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施。 協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之相互配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)的成果達(dá)到最佳的水平。 四、質(zhì)量職責(zé) 要把企業(yè)質(zhì)量職能所包含的方方面面的工作或活動(dòng)真正搞好，就必須根據(jù)質(zhì)量職能的要求，明確規(guī)定從事這些工作或活動(dòng)的部門以及各級(jí)各類人員所應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，即明確質(zhì)量職責(zé)。所謂質(zhì)量職責(zé)是指對(duì)企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。只有明確質(zhì)量職責(zé)才 能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動(dòng)切實(shí)落實(shí)到每一個(gè)部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，還可以查清責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。 在明確質(zhì)量職責(zé)的活動(dòng)中，明確組織的最高管理者的職責(zé)是十分重要的。通常，組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括： 確定質(zhì)量方針并形成文件。應(yīng)確保質(zhì)量方針與組織內(nèi)的其他方針保持一致，并應(yīng)采取必要的措施以保證質(zhì)量方針能為本組織的各級(jí)人員所理解和實(shí)施。 根據(jù)質(zhì)量方針的要求，制定組織整體的質(zhì)量目標(biāo)，并要求各級(jí)管理部門制定相應(yīng)的具體質(zhì)量目標(biāo)。 組織建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 企業(yè)各部門，各級(jí)各類管理者通常的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)該圍繞確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的順利實(shí)施來(lái)明確。為確保質(zhì)量職能的實(shí)現(xiàn)，就要對(duì)每個(gè)部門的活動(dòng)規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責(zé)，并要進(jìn)行充分的授權(quán)。在規(guī)定各部門的質(zhì)量職責(zé)時(shí)，應(yīng)確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項(xiàng)活動(dòng)和各部門的接口和協(xié)調(diào)問(wèn)題。 五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲 第二次世界大戰(zhàn)以后，日本從美國(guó)引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的思想和方法，一舉改變了日本產(chǎn)品質(zhì)量低劣的狀況。進(jìn)入七八十年代后，日本產(chǎn)品開(kāi)始大量打入美 國(guó)市場(chǎng)，不斷蠶食著美國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)份額。對(duì)于美國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的質(zhì)量控制方法面對(duì)這種狀況已經(jīng)顯得力不從心，迫切要求有新的管理思想來(lái)?yè)茳c(diǎn)迷途。朱蘭博士便是擔(dān)當(dāng)這一使命的先驅(qū)者之一。他認(rèn)為企業(yè)中 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機(jī)，在一定意義上還會(huì)助長(zhǎng)質(zhì)量危機(jī)的產(chǎn)生。要想解決質(zhì)量危機(jī)，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，按照新的行動(dòng)路線來(lái)行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這樣三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏 輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。 質(zhì)量策劃旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。通過(guò)質(zhì)量策劃活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰(shuí)是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎(chǔ)上，還必須設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo)，開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和工藝，確保過(guò)程在給定的作業(yè)條件下具有達(dá)到目標(biāo)的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 控制就其一般含義而言，是指制訂控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)績(jī)找 出偏差并采取措施糾正偏差的過(guò)程?？刂茟?yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為質(zhì)量控制。質(zhì)量控制也就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量要求的過(guò)程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題是質(zhì)量控制的主要特征之一。 質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)有三個(gè)方面的途徑，即通過(guò)排除導(dǎo)致過(guò)程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)性質(zhì)量故障，使過(guò)程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)；通過(guò)排除長(zhǎng)期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時(shí)從計(jì)劃開(kāi)始就力求消除可能會(huì)導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。 在質(zhì)量管理的“三部曲” 中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。這三個(gè)階段相輔相成，我們可以