【正文】 科技發(fā)展為合理處理廢物、廢氣、廢水提供了有效的手段，這都是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容。為了取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，管理部門通常采取不同的手段，如擴大營銷，增加銷售額；又如，通過合理安排活動降低成本。目前越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到這一點。因為如果質(zhì)量上出現(xiàn)了失敗，他們還不得不耗費大量的時間和精力重新計劃、改變設(shè)計、召開協(xié)調(diào)會議等。這就是我們通常所說的質(zhì)量效益型道路。它主要通過質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系 分析，揭示質(zhì)量 —— 成本 —— 效益之間的變化規(guī)律。 常見的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析方法主要有： 價值工程，又稱價值分析。 質(zhì)量成本分析。質(zhì)量改進(jìn)分析的具體做法是：首先確定顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品的質(zhì)量特性，然后 計算改進(jìn)各質(zhì)量特性的費用，并將之與顧客評價進(jìn)行比較得出成本效益率，最后根據(jù)成本效益率確定改進(jìn)順序。質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本的間接質(zhì)量成本兩大類。包括：廢品損失、返修費 、復(fù)檢和篩選費、停工損失、不合格品處理費等。通常包括”：進(jìn)貨檢驗費、工序和成品檢驗費、在庫物資復(fù)檢費、對測試設(shè)備的評價費、質(zhì)量評審費等。在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步延伸和擴展，涉及到制造與銷售過程之外的企業(yè)活動， 以及企業(yè)外部的有關(guān)活動。供應(yīng)商質(zhì)量成本是指供應(yīng)商的材料出售價格中包含的質(zhì)量成本。同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，從而對質(zhì)量體系的有效程度進(jìn)行監(jiān)測和評價，促使質(zhì)量體系不斷改善。這種看法的問題主要有三個方面：第一，它所計算的成本僅限于可以定量的直接質(zhì)量成本，未考慮較難定量的間接質(zhì)量成本， 尤其是無形質(zhì)量成本。實際上，改進(jìn)質(zhì)量的方法多種多樣，不僅僅是預(yù)防成本和鑒定成本的投入。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)加強質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。定義中并沒有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是泛指一切可單獨描述和研究的事物，它可以是活動或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項的任何組合。定義中的“要求”既可以是明確表述出來的，如商務(wù)活動中買賣雙方通過契約所作的約定、在諸如核能利用等特殊場合由法律所作的規(guī)定等，也可以是隱含的、不言而喻的，如人們對絕對多數(shù)的消費產(chǎn)品的需要一般并不特別明示出來。質(zhì)量特性包括功能、準(zhǔn)時性、可靠性、安全性等。 早期的一種頗有影響的觀點認(rèn)為，質(zhì)量就意味著對于規(guī)范或要求的符合（ conformance to requirement）。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識對于質(zhì)量管理的具體工作顯然是很實用的，但其局限性也顯而易見。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。適用性觀念對于重視顧客、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無疑具有極為深遠(yuǎn)的意義。在這種場合下，使用等級這一概念將有助于避免分歧。 第二節(jié) 質(zhì)量特性 一、質(zhì)量特性的含義 質(zhì)量是對顧客需要的反映，而顧客需要的表述常常是曖昧的、感性的、含混的，為了使?jié)M足顧客需要的質(zhì)量得以實現(xiàn)，就必須對顧客的需要進(jìn)行變換，將之用清晰的、理性的、技術(shù)的或工程的語言表述出來，這就是質(zhì)量特性。變換越準(zhǔn)確，顧客的需要越能得到準(zhǔn)確的反映，就越能夠?qū)崿F(xiàn)顧客的滿意；變換的失真越大，顧客的需要同質(zhì)量特性就越容易成為兩張皮，這樣即使所提供的產(chǎn)品能夠百分之百地符合質(zhì)量特性指標(biāo)，也不意味著顧客的需要得到了滿足。技術(shù)性的質(zhì)量特性可以用理化檢測儀器精確測定。心理方面 的質(zhì)量特性反映了顧客的心理感覺和審美價值，人們的心理 感覺和審美價值千差萬別，很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來加以衡量。時間方面 的質(zhì)量特性是同“產(chǎn)品使用壽命周期費用”相聯(lián)系的。重視安全方面的質(zhì)量特性對于企業(yè)避免和防止產(chǎn)品責(zé)任問題的發(fā)生具有極為重要的意義。性能是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如燈泡使用的小時 數(shù)；電冰箱的使用年數(shù)等。 安全性。經(jīng)濟(jì)性是產(chǎn)品從設(shè)計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征。有的服務(wù)質(zhì)量特性可以定量地考察，而有些則只能定性能地描述。如飯店的功能是讓顧客吃到可口的飯菜。安全性是指服務(wù)過程中顧客的生命和財產(chǎn)不受傷害和損失的特 征，如商店內(nèi)防火和防盜措施的健全等。舒適性是指服務(wù)過程的舒適程度。顧客期望得到一個自 由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。例如民航客機中向旅客提供酒就可看做是屬于魅力特性，有這項服務(wù)會使顧客感到喜悅，但如果沒有一般也不會有人提出投訴。指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質(zhì)量特性。 除了以上兩種特性之外，狩野還提出了線性質(zhì)量特性的概念。另外，隨著時間的流逝，由于競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴? 第三節(jié) 質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程 一、質(zhì)量環(huán)的含義 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的。過程不斷循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 ISO9000 國際標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品劃分為四大類：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)?？紤]到習(xí)慣上通常將產(chǎn)品和服務(wù)分開的做法，教材中的產(chǎn)品主要是指硬件、軟件、流程型材料。硬件產(chǎn)品典型的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，可以用圖 21 所示的質(zhì)量環(huán)來表示。典型的流程型材料質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的可以用圖 22 所示的質(zhì)量環(huán)表示。計算機程序是軟件的一種特定類型。所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和。從某種意義上來說，質(zhì)量管理就是要將這些廣泛分散的活動有機地結(jié)合起來，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施。只有明確質(zhì)量職責(zé)才 能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每一個部門和工作崗位。應(yīng)確保質(zhì)量方針與組織內(nèi)的其他方針保持一致，并應(yīng)采取必要的措施以保證質(zhì)量方針能為本組織的各級人員所理解和實施。為確保質(zhì)量職能的實現(xiàn)，就要對每個部門的活動規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責(zé)，并要進(jìn)行充分的授權(quán)。對于美國企業(yè)來說，傳統(tǒng)的質(zhì)量控制方法面對這種狀況已經(jīng)顯得力不從心，迫切要求有新的管理思想來撥點迷途。要想解決質(zhì)量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，從根本上改造傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，按照新的行動路線來行事，這一路線便是朱蘭所提出的“三部曲”。 控制就其一般含義而言，是指制訂控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實績找 出偏差并采取措施糾正偏差的過程。 質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。 圖 24 朱蘭三部曲三個階段的相互作用 思考題： 1． 什么是質(zhì)量？ 2． 質(zhì)量概念經(jīng)歷了怎樣的演變？ 3． 什么是質(zhì)量特性，質(zhì)量特性通常包含哪些方面？ 4． 什么是必須特性，什么是魅力特性？ 5． 什么是質(zhì)量職能？ 6． 什么是質(zhì)量職責(zé)？ 7． 簡述 朱蘭的質(zhì)量管理三部曲。 20 世紀(jì) 80 年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化，逐漸由早期的 TQC（ Total Quality Control）演化成為 TQM（ Total Quality Management），其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般 意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。但現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動則是從 20 世紀(jì)初開始的。第三階段是從 20 世紀(jì) 60 年代開始的全面質(zhì)量管理階段。 18 世紀(jì)末工業(yè)革命后到20 世紀(jì)初期，伴隨著機器和機器體系的廣泛采 用，工廠制度開始逐步確立，企業(yè)仍然主要依靠經(jīng)驗來進(jìn)行生產(chǎn)和管理。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 質(zhì)量檢驗不是一種積極的質(zhì)量管理方式。其中，美國貝爾實驗室的統(tǒng)計學(xué)家 \以及他的同事道奇 ()和羅米格（ ）進(jìn)行的抽樣檢驗方面的探索最有影響。 全面質(zhì)量管理階段 第二次世界大戰(zhàn)以后，人類在科技上取得了劃時代的重大突破，生產(chǎn)力獲得了前所未有的大發(fā)展。 1956 年，美國通用電氣公司的 堡姆，首先提出了“全面質(zhì)量管理（ TQC）”的概念。成功的質(zhì)量管理使得日本產(chǎn)品在全球成為了高質(zhì)量的代名 詞，對于日本的戰(zhàn)后復(fù)興起到了巨大的作用。 二、全面質(zhì)量管理的概念 如前所述，全面質(zhì)量管理在早期稱為 TQC，以后隨著進(jìn)一步發(fā)展而演化成為 TQM。也就是說要生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，必須綜合運用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個成員的 作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。再次，質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒有實際意義的。在這一過程中，全面質(zhì)量管理的概念也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。我國專家總結(jié)實踐中經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀點。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。為此，全面質(zhì)量管理強調(diào)如下兩個思想： 預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。當(dāng)然，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止不合格品出廠或流入下道工序，并把發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，防止再出現(xiàn)、再發(fā)生，加強質(zhì)量檢驗在任何情況下都是必不可少的。顧客有內(nèi)部和外部之分；外部的顧客可以是最終的顧客 ，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。 可見，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。 必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。在教育和培訓(xùn)過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓(xùn)。原因在于，第一，顧客和其他相關(guān)方能否滿意、企業(yè)能否對市場變化做出迅速反映決定了企業(yè)能否生存。當(dāng)然，為了激發(fā)他們的積極性和責(zé)任心，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量責(zé)任同獎懲機制掛起鉤來。除了質(zhì)量管理小組之外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動，如合理化建議制度、和質(zhì)量相關(guān)的勞動競賽等。從企業(yè)職能間 的橫向配合來看，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動構(gòu)成為一個有效的整體。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制訂出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運用一定的方法找到各部門的關(guān)鍵 、薄弱環(huán)節(jié)或必須解決的重要事項，確定出本部門的目標(biāo)和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。建立和健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志。 目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。 總之，為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi) 外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的原則 一、八項質(zhì)量管理原則 如前所述， 20 世紀(jì) 80 年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴展和深化，逐漸由早期的 TQC深化成為 TQM，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。 ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)是各國質(zhì)量管理的質(zhì)量保證經(jīng)驗的總結(jié)，是各國質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解 顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向?！碑a(chǎn)品和服務(wù)的 質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。在全員參與過程中，團(tuán)隊合 作是一種重要的方式，特別是跨部門和團(tuán)隊合作。 管理的系統(tǒng)方法 “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下步驟：確定顧客的需求和期望 。顧客需要在不斷地提 高，因此，企業(yè)必須持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。為此必須 要廣泛收集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)?！痹谀壳暗慕?jīng)營環(huán)境中，企業(yè) 與供 方已經(jīng)形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。原因在于， ISO9000 族是世界性通用標(biāo)準(zhǔn)，因此它并不代表質(zhì)量管理的最高水平。其中很多與 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的八項質(zhì)量管理原則一致。 （ 2） 顧客推動。 （ 6） 以未來為中心。 （ 10） 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值。 實施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則是： 領(lǐng)導(dǎo)重視并參與 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。它體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。通過明確的目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動，激發(fā)企業(yè)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系 的建立和運行。它要求綜合、靈活地運用各種有效的管理方法和手段，從而有效地利用企業(yè)資源，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性，先行性的工作。 做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作 開展全面質(zhì)量管理，必須進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。同時，這個總和也不是各個環(huán)節(jié)活動的簡單相加，而是一個圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。這一綜合性機構(gòu)（崗位）的任務(wù)，就是要把各方面的活動納入質(zhì)量管理體系的框架中，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最少的人員磨擦，最少的職能重疊和最少的意見分歧來獲得最大的成果。 講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來 提高質(zhì)量能夠帶來企業(yè)和全社會的經(jīng)濟(jì)效益。需要說明的是，目前人們對于這個問題已經(jīng)逐步達(dá)成了共識，質(zhì)量水平越高，成本越低