【正文】 包括保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。因此，他們認(rèn)為在質(zhì)量和成本之間存在一個(gè)均衡點(diǎn)。這個(gè)概念突出反映了質(zhì)量概念的廣泛包容性。在當(dāng)今這樣一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種錯(cuò)誤往往是致命的。 由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對(duì)于顧客需要的一種代用特性。 安全方面的質(zhì)量特性。如燃?xì)鉄崴髟诠收蠣顟B(tài)下的自動(dòng)熄火功能。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。例如，火車(chē)軟臥車(chē)廂應(yīng)當(dāng)保證開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔 的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而感恩戴德，但如果做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使乘客不滿甚至憤怒。 二、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 產(chǎn)品是指任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。軟件是指通過(guò)承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品。 四、質(zhì)量職責(zé) 要把企業(yè)質(zhì)量職能所包含的方方面面的工作或活動(dòng)真正搞好，就必須根據(jù)質(zhì)量職能的要求，明確規(guī)定從事這些工作或活動(dòng)的部門(mén)以及各級(jí)各類(lèi)人員所應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，即明確質(zhì)量職責(zé)。他認(rèn)為企業(yè)中 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來(lái)在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng)。進(jìn)入 20 世紀(jì)以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工與專(zhuān)業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專(zhuān)職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。這樣，質(zhì)量管理由制造過(guò)程中的 SQC 逐漸發(fā)展到了為了滿足顧客要求所必須關(guān)注的各個(gè)方面。但各個(gè)國(guó)家在實(shí)踐中都結(jié) 合自己的實(shí)際進(jìn)行了創(chuàng)新。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。 要開(kāi)展 多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。 四、多方法的質(zhì)量管理 在現(xiàn)代，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素越來(lái)越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高要求的企業(yè)外部的因素。在 2021 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，這八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。”質(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何 活動(dòng)都是通過(guò)“過(guò)程”實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)分析過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動(dòng)和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無(wú)數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。 （ 4） 尊重員工和合作伙伴。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。反之，基礎(chǔ)工作搞得不好，不管表面工作如何有聲有色，如同建立在沙洲上的大廈，隨時(shí)都有 坍塌的危險(xiǎn)。 另一方面 ，質(zhì)量和成本之間到底是什么關(guān)系？有的人認(rèn)為質(zhì)量越高，成本也越高，因此，質(zhì)量水平達(dá) 到顧客可以接受的程度就行了。這方面的 工作包括質(zhì)量成本的分析、報(bào)告，質(zhì)量管理體系審核，以及對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查等。 切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作 如前所述，全面質(zhì)量管理是對(duì)全過(guò)程的質(zhì)量管理，是從市場(chǎng)調(diào)研一直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。這樣，才能對(duì)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作深入扎實(shí)，持久地開(kāi)展下去。下面將波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀羅列出來(lái)供參考。 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。因此，全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的最有力武器。但由于各部門(mén)的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理活動(dòng)的內(nèi)容是不一樣的。第二，企業(yè)的職工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，同時(shí)也有很高的聰明才智，賦予他們權(quán)力和相應(yīng)的責(zé)任，也能夠激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。有些企業(yè)開(kāi)展的“三工序”活動(dòng)即復(fù)查上道工序的質(zhì)量；保證本道工序的質(zhì)量 ；堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)為下道工序服務(wù)是為顧客服務(wù)思想的具體體現(xiàn)。換句話說(shuō)，要保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這一過(guò)程包括市場(chǎng)研究、研制、設(shè)計(jì)、制訂標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購(gòu)、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互制約、共同作用的結(jié)果決定了最終的質(zhì)量水準(zhǔn)。人們開(kāi)始普遍認(rèn)識(shí)到，依靠制造領(lǐng)域中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客對(duì)于質(zhì)量的要求，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以應(yīng)付日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。手工業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品大多是以作坊式的方式生產(chǎn)出來(lái)的。 在質(zhì)量管理的“三部曲” 中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。 五、朱蘭質(zhì)量管理三部曲 第二次世界大戰(zhàn)以后，日本從美國(guó)引進(jìn)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的思想和方法，一舉改變了日本產(chǎn)品質(zhì)量低劣的狀況。為了使這些活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，必須做到： 明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門(mén)。流程型材料是指通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。質(zhì)量環(huán)就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行 的抽象描述和理論概括。顯然，在其他條件相同的情況下，具有充分的魅力特性的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)疑會(huì)更容易吸引顧客的注意，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。時(shí)間性是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力，如及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)等?？煽啃允钱a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。 時(shí)間方面的質(zhì)量特性。不同的等級(jí)意味著不同的購(gòu)買(mǎi)能力或消費(fèi)層次，質(zhì)量的比較只有針對(duì)同一等級(jí)時(shí)才是有意義的。他認(rèn)為質(zhì)量并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等等。也并非哲學(xué)意義上的“質(zhì)”與“量”的組合。 質(zhì)量成本 體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念。是指在產(chǎn)品的制造和銷(xiāo)售過(guò)程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障 成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成。質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的匹配問(wèn)題也貫穿在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。這樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)導(dǎo)致了錯(cuò)誤的行為，如不愿意在質(zhì)量方面投入，再如認(rèn)為保持一定的缺陷率是合理的等。 政府監(jiān)管。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，由于科技的誤用和使用中存在的可能風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)更大。其中顧客滿意是最重要的目標(biāo)之一。 全面質(zhì)量管理的基本思想之一是全員參與，鼓勵(lì)員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，并且強(qiáng)調(diào)授權(quán)的重要性。在這種觀念的指導(dǎo)下，很多企業(yè)忽視顧客、忽視 質(zhì)量。目前， 很多企業(yè)為了取得顧客的信任，積極地開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)，并申請(qǐng) ISO9000 認(rèn)證。 2． 層次性。 顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。 第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿意 在質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程中，人們對(duì)質(zhì)量有不同的看法。推行全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類(lèi)組織提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑，它被列入我國(guó)的質(zhì)量振興綱要中，作為對(duì)企業(yè)的要求加以強(qiáng)調(diào)。這里的“顧客”，既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。 目前，顧客的重要性已經(jīng)得到了廣大企業(yè)的認(rèn)同，并且逐步形成了一些對(duì)顧客的正確認(rèn)識(shí)。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也實(shí)踐性，顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò) 去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買(mǎi)和提供服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。要實(shí)現(xiàn)良好的結(jié)果，就需要 從系統(tǒng)的角度進(jìn)行思考和控制。因此，可以說(shuō)提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的根本保證。當(dāng)今的環(huán)境完全不同于以往的情況，顧客的需要、產(chǎn)品的生命周期、技術(shù)變化的方向與程度、競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)、市場(chǎng)的成長(zhǎng)等各個(gè)方面都成了不可預(yù)測(cè)的變數(shù)。質(zhì)量管理已經(jīng)和整個(gè)管理體系融為一體，并且上升到戰(zhàn)略的高度。 除了個(gè)人之外，提心吊膽地生活在“質(zhì)量大堤”后的還有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)發(fā)展。要做到“有法可 依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。此外，還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷(xiāo)售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本。是對(duì)壽命周期費(fèi)用及各費(fèi)用單元的估算進(jìn)行結(jié)構(gòu)性研究，旨在確定對(duì)壽命周 期費(fèi)用起主導(dǎo)作用的影響因素、費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目以及費(fèi)用效能影響因素的一種系統(tǒng)分析方法。鑒定成本是指在“一次交驗(yàn)合格“的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。只要找到這個(gè)點(diǎn)，就可以在確保質(zhì)量水平的情況下成本最低。應(yīng)當(dāng)說(shuō)這是迄今為止影響最為廣泛、也最廣為 人們所接受的一個(gè)質(zhì)量定義。 蜚聲世界的美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”（ Fitness for use）觀點(diǎn)。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時(shí)，更加重要的是不能給顧客造成傷害和事故，因 此，產(chǎn)品必須有保證條 款，有各種安全措施。 經(jīng)濟(jì)性。 舒適性。在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，缺乏必須特性的產(chǎn)品和服務(wù)是很難有什么競(jìng)爭(zhēng)力的。產(chǎn)品可以是有形的（如實(shí)物產(chǎn)品），也可以是無(wú)形的（如知識(shí)或概念），還可以是兩者的組合。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序 等形式。所謂質(zhì)量職責(zé)是指對(duì)企業(yè)各部門(mén)及各類(lèi)人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機(jī)，在一定意義上還會(huì)助長(zhǎng)質(zhì)量危機(jī)的產(chǎn)生。特別是日本，在60 年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。 第二次世界大戰(zhàn)以后，全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個(gè)國(guó)家都結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行了各方面的創(chuàng)新，其中，日本是質(zhì)量管理的最優(yōu)秀的實(shí)踐者。特別是 20 世紀(jì) 80 年代后期以來(lái)，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。根據(jù)這一基本道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來(lái)， 從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，?shí)行“預(yù)防為主”的方針，把不合格品消失在它的形成過(guò)程之中，做到“防患于未然”。要實(shí)現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)做好三個(gè)方面的工作。群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的重要形式之一是質(zhì)量管理小組（自主活動(dòng)小組）。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來(lái)解決當(dāng)代質(zhì)量問(wèn)題。這八項(xiàng)原則分別是： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) “組織依存于顧客。因此，在開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)，必須要著眼于過(guò)程，要把活動(dòng)和相關(guān)的資源都作為過(guò)程進(jìn)行管理，才可以更高效地得到期望和結(jié)果。 與供方互利的關(guān)系 “組織與供方是相互依存的，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 （ 5） 靈敏性。 （ 2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)進(jìn)行。關(guān)于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的具體內(nèi)容，實(shí)施要點(diǎn)等，將在后面介紹。有的人認(rèn)為質(zhì)量達(dá)到一定水平之后，再提高質(zhì)量就會(huì)導(dǎo)致成本的大幅上升，因此，無(wú)條件地，不計(jì)成本追求高質(zhì)量是不足取的。 質(zhì)量管理體系開(kāi)始運(yùn)行之后，還要通過(guò)一系列的工作對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)控，保證使之按照規(guī)定的 目標(biāo)持續(xù)，穩(wěn)定地運(yùn)行。目前，全面質(zhì)量管理的很多方法和技術(shù)都 引起了廣泛的重視，并且在實(shí)踐中發(fā)揮了重要的作用，包括統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)和方法，水平對(duì)比法，質(zhì)量功能展開(kāi)，六西格瑪法等。國(guó) 內(nèi)外實(shí)踐已證明，開(kāi)展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識(shí)，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自 抓，一抓到底。除此之外，作為代表質(zhì)量管理世界級(jí)水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，波獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀還有一些超越了八項(xiàng)基本原則的范疇，體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的 加劇使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。因此，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是全員參與。質(zhì)量不再是僅 僅被看作是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是整個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量。 從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。而提高反映速度的重要和有效的方式就是授權(quán)。因此，要求每道工序的工序質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗(yàn)，滿足下道工序的要求。為此，全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)（作業(yè)），到銷(xiāo)售、服 務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。其次，“全面”還相對(duì)于制造過(guò)程而言。戰(zhàn)后物資生產(chǎn)的大發(fā)展使得人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高，世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了空前的激烈程度，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)呈現(xiàn)出日益高漲的局面，員工的能動(dòng)性和參與對(duì)于企業(yè)的成功愈加成為不可或缺的因素。 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 這一階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)有三個(gè)方面的途徑，即通過(guò)排除導(dǎo)致過(guò)程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)性質(zhì)量故障，使過(guò)程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)；通過(guò)排除長(zhǎng)期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平；在引入新產(chǎn)品、新工藝時(shí)從計(jì)劃開(kāi)始就力求消除可能會(huì)導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。在規(guī)定各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)時(shí)，應(yīng)確保系統(tǒng)整體最優(yōu)，尤其要注意各項(xiàng)活動(dòng)和各部門(mén)的接口和協(xié)調(diào)問(wèn)題。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購(gòu)、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)，包裝和貯存、銷(xiāo)售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置等環(huán)節(jié)。 流程型材料的質(zhì)量環(huán)。人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來(lái)表示這一過(guò)程，我們稱(chēng)之為質(zhì)量環(huán)。同樣像電視機(jī)的畫(huà)中畫(huà)功能也可以認(rèn)為是屬于這種類(lèi)型。 時(shí)間性。 可靠性。心理方面的質(zhì)量特性對(duì)于構(gòu)成產(chǎn)品的“獨(dú)家特色”，構(gòu)成產(chǎn)品對(duì)每一具體用戶的“適用性”非常重要，尤其是在消費(fèi)品領(lǐng)