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【正文】 的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的整體。建立和健全全企業(yè)質(zhì)量管理體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志。 可見，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善”。 四、多方法的質(zhì)量管理 在現(xiàn)代，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有隨著現(xiàn)代 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高要求的企業(yè)外部的因素。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。 目前，質(zhì)量管理中廣泛使用各種方法，統(tǒng)計方法是重要的組成部分。除此之外，還有很多非統(tǒng)計方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種工具，具體包括：關(guān)聯(lián)圖法、 KJ 法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法、矢線圖法。 除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：質(zhì)量功能展開（ QFD），田口方法、故障模式和影響分析（ FMEA）、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。 總之，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi) 外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求事、講求實(shí)效”。 上述“三全一多樣”，都是圍繞著“有效地利用人力、物力、財 力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn) 出顧客滿意的產(chǎn)品”這一目標(biāo)的，這是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是全面質(zhì)量管理的基本要求。堅持質(zhì)量第一，把顧客的需要放在第一位，樹立為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的思想，是我國企業(yè)推行全面質(zhì)量管理貫徹始終的指導(dǎo)思想。 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的原則 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 如前所述， 20 世紀(jì) 80 年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的 TQC深化成為 TQM，其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。質(zhì)量不再是僅 僅被看作是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而是整個組織經(jīng)營管理的質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理已經(jīng)成為組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的最有力武器。在此情況下，全面質(zhì)量管理的理念和原則相對于 TQC階段而言都發(fā)生了很大的變化。 ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)是各國質(zhì)量管理的質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶?？梢? 說， ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)是一本很好的質(zhì)量管理教科書。在 2021 版 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)中提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，這八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。這八項(xiàng)原則分別是： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) “組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解 顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！? 顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。為了贏得顧客，組織必須首先深入了解和掌握顧客當(dāng)前的和未來的需求，在此基礎(chǔ)上才能滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。為了確保企業(yè)的經(jīng)營以顧客為中心，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。 領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán) 境。”企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí) 現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，從而帶領(lǐng)全體員工一道去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 全員參與 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！碑a(chǎn)品和服務(wù)的 質(zhì)量是企業(yè)中所有部門和人員工作質(zhì)量的直接或間接的反映。因此，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，更重要的是全員參與。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對職工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要通過制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在全員參與過程中，團(tuán)隊合 作是一種重要的方式，特別是跨部門和團(tuán)隊合作。 過程方法 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。”質(zhì)量管理理論認(rèn)為：任何 活動都是通過“過程”實(shí)現(xiàn)的，通過分析過程、控制過程和改進(jìn)過程，就能夠?qū)⒂绊戀|(zhì)量的所有活動和所有環(huán)節(jié)控制住，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。因此，在開展質(zhì)量管理活動時，必須要著眼于過程，要把活動和相關(guān)的資源都作為過程進(jìn)行管理，才可以更高效地得到期望和結(jié)果。 管理的系統(tǒng)方法 “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！遍_ 展質(zhì)量管 理要用系統(tǒng)的思路。這種思路應(yīng)該體現(xiàn)在質(zhì)量管理工作的方方面面。在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時尤其如此。一般其系統(tǒng)思路和方法應(yīng)該遵循以下步驟：確定顧客的需求和期望 。建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定過程和職責(zé)；確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會，確定改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)效果，評價結(jié)果；評審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。 持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)?！辟|(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客需要在不斷地提 高，因此，企業(yè)必須持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的 加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。 以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。”為了防止決策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須 要廣泛收集信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)、靠運(yùn)氣”為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點(diǎn)子多”的不良決策作風(fēng)。 與供方互利的關(guān)系 “組織與供方是相互依存的，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力?！痹谀壳暗慕?jīng)營環(huán)境中，企業(yè) 與供 方已經(jīng)形成了“共生共榮”的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。企業(yè)之間的合作關(guān)系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于雙方共同發(fā)展的長期合作關(guān)系。 二、卓越績效管理的核心價值觀 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想。但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。原因在于， ISO9000 族是世界性通用標(biāo)準(zhǔn)，因此它并不代表質(zhì)量管理的最高水平。企業(yè)在達(dá)到 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求之后，還需要進(jìn)一步的發(fā)展，這就需要更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求來指導(dǎo)企業(yè)的工作。在國際范圍內(nèi)享有很高聲譽(yù)的美國馬爾克姆 .波多里奇質(zhì)量獎代表 了質(zhì)量管理的世界水平。波獎中體現(xiàn)的核心價值觀也反映了全面質(zhì)量管理的基本原則和思想。其中很多與 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一致。除此之外，作為代表質(zhì)量管理世界級水平的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，波獎的核心價值觀還有一些超越了八項(xiàng)基本原則的范疇，體現(xiàn)了實(shí)現(xiàn)卓越經(jīng)營的指導(dǎo)思想。下面將波獎的核心價值觀羅列出來供參考。 （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見卓識。 （ 2） 顧客推動。 （ 3） 有組織的和個人的學(xué)習(xí)。 （ 4） 尊重員工和合作伙伴。 （ 5） 靈敏性。 （ 6） 以未來為中心。 （ 7） 管理創(chuàng)新。 （ 8） 基于事實(shí)的管理。 （ 9） 社會責(zé)任和公民義務(wù)。 （ 10） 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值。 （ 11） 系統(tǒng)觀點(diǎn)。 第四節(jié) 全面質(zhì) 量管理的實(shí)施 根據(jù)前述全面質(zhì)量管理的定義，我們也可以把 TQM 看成是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理途徑。企業(yè)要 實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了注意滿足“三全一多樣“的要求外，還應(yīng)該遵循一定的原則并且按照一定的工作程序運(yùn)作。 實(shí)施全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的原則是： 領(lǐng)導(dǎo)重視并參與 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)。國 內(nèi)外實(shí)踐已證明，開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須在思想上重視，必須首先強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，必須帶頭學(xué)習(xí)、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自 抓，一抓到底。這樣，才能對企業(yè)開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理工作深入扎實(shí)，持久地開展下去。 抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng) （ 1）全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。它體現(xiàn)了與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代生產(chǎn)相適應(yīng)的現(xiàn)代管理思想。 因此，在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須在思想上擺脫舊體制下長期形成的各種固有觀念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢力的影響，樹立起質(zhì)量第一、提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì) 時代的新觀念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。 （ 2）全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。通過明確的目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)方方面面的活動，激發(fā)企業(yè)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。沒有目標(biāo)的行動是盲目的行動，也很難深入持久，很難取得實(shí)效，甚至可能造成內(nèi)耗和浪費(fèi)。只有確立明確的質(zhì)量目標(biāo)，才有可能針對這個目標(biāo)綜合地，系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作。 （ 3）企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系 的建立和運(yùn)行。通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物、管理等，以及所有環(huán)節(jié)，涉及到企業(yè)中所有部門和人員，都處于控制狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上，就可以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。其次，通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，可以使企業(yè)所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相互協(xié)調(diào)地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力。 （ 4）全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量，提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。它要求綜合、靈活地運(yùn)用各種有效的管理方法和手段，從而有效地利用企業(yè)資源，生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品。目前，全面質(zhì)量管理的很多方法和技術(shù)都 引起了廣泛的重視，并且在實(shí)踐中發(fā)揮了重要的作用，包括統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)和方法，水平對比法，質(zhì)量功能展開，六西格瑪法等。 切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作 如前所述，全面質(zhì)量管理是對全過程的質(zhì)量管理，是從市場調(diào)研一直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。全面 質(zhì)量管理要切實(shí)取得實(shí)效，必須首先做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。所謂全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，是指開展全面質(zhì)量管理的一些前提性，先行性的工作。基礎(chǔ)工作搞好了，全面質(zhì)量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。反之，基礎(chǔ)工作搞得不好，不管表面工作如何有聲有色，如同建立在沙洲上的大廈，隨時都有 坍塌的危險。關(guān)于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的具體內(nèi)容，實(shí)施要點(diǎn)等，將在后面介紹。 做好各方面的組織協(xié)調(diào)工作 開展全面質(zhì)量管理，必須進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理不是哪個部門的事情。也不是哪幾個人的事情，而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。同時，這個總和也不是各個環(huán)節(jié)活動的簡單相加，而是一個圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。因此，為了使顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就必須明確各有關(guān)部門在質(zhì)量管理方面的職能并規(guī)定其職責(zé)，以及圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)所承擔(dān)的具體工作任務(wù) 。如果各部門各自所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作就不可能得到有效的執(zhí)行。 此外，組織一般還應(yīng)該明確一個綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或落實(shí)綜合性的質(zhì)量管理職能，從總體上協(xié)調(diào) 和控制上述各方面的職能。這一綜合性機(jī)構(gòu)（崗位）的任務(wù)，就是要把各方面的活動納入質(zhì)量管理體系的框架中，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最少的人員磨擦，最少的職能重疊和最少的意見分歧來獲得最大的成果。 質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行之后，還要通過一系列的工作對質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)控，保證使之按照規(guī)定的 目標(biāo)持續(xù)，穩(wěn)定地運(yùn)行。這方面的 工作包括質(zhì)量成本的分析、報告，質(zhì)量管理體系審核，以及對顧客滿意程度的調(diào)查等。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度，質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有效手段。 講求經(jīng)濟(jì)效益，把技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一起來 提高質(zhì)量能夠帶來企業(yè)和全社會的經(jīng)濟(jì)效益。在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理，能夠減少整個生產(chǎn)過程及 各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)，高產(chǎn)，低耗，盈利，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，從宏觀的角度講，這又可以節(jié)約資源，減少浪費(fèi)，增加社會財富，為全社會帶來效益。 另一方面 ，質(zhì)量和成本之間到底是什么關(guān)系？有的人認(rèn)為質(zhì)量越高，成本也越高，因此，質(zhì)量水平達(dá) 到顧客可以接受的程度就行了。有的人認(rèn)為質(zhì)量達(dá)到一定水平之后，再提高質(zhì)量就會導(dǎo)致成本的大幅上升，因此，無條件地，不計成本追求高質(zhì)量是不足取的。需要說明的是，目前人們對于這個問題已經(jīng)逐步達(dá)成了共識，質(zhì)量水平越高，成本越低。正如克勞斯比所說的，生產(chǎn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品本身才是最昂貴的。因此，我們必須正確認(rèn)識質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的方法，在不斷滿足顧客要求和市場需要的情況下，獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 思考題： 1．質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段分別是什么？ 2．什么是全面質(zhì)量管理？ 3．全面質(zhì)量管理的基本要求是什么？ 4．質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則是什么？ 5．卓越績效管理的核心價值觀有哪些？ 6．