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【正文】 內(nèi)涵和區(qū)別，并舉例說明。 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，要求組織要不斷尋求對質(zhì)量管理體系過程進行改進的機會，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所設定目標。 糾正措施是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不良情況的原因所采取的措施。 預防措施是指為消除潛在不合格的原因所采取的措施，與糾正措施不同，預防措施是針對消除潛在不合格的原因所采取的措施，這時尚不存在不合格，但不合格可能會發(fā)生。 18. 什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品由那 些通用的類別？各有何特點？各舉兩例。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種通用類別的產(chǎn)品：服務、軟件、硬件、流程性材料。 特點：服務：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 軟件：由信息組成。通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。 硬件：通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數(shù)。 流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 舉例：服務（如運輸）、軟件（如計算機程序、字典）、硬件（如發(fā)動機機械零件）、流程性材料（如潤滑油） 19. 設計評審、設計驗證和設計確認的區(qū)別是什么？ 設計評審和 設計驗證的目的分別為評價設計結(jié)果是否達到滿足質(zhì)量要求的能力和證實設計輸出是否達到設計輸入的要求。前者應列入計劃，在設計的適當階段結(jié)束前進行，而最終設計階段完成前必須評審，評審工作由上一級主持，相關(guān)部門參加；后者是在設計階段輸出形成結(jié)果時，針對計算書、樣品等由設計部門自行完成。設計確認的目的是判定設計結(jié)果是否滿足使用要求，通常在成功的設計驗證之后，針對最終產(chǎn)品或樣品來進行。設計確認必須有使用者或其代表參加。家具企業(yè)中，營銷人員了解市場行情和顧客需求，設計人員熟悉造型、結(jié)構(gòu)和技術(shù)規(guī)范，工藝人員熟悉生產(chǎn)過程。因此 ，通過組織和技術(shù)接口，使各部門的相關(guān)人員結(jié)合在一起進行評審和驗證，發(fā)揮集體智慧，糾正設計中的偏向和失誤，是使這項工作取得成效的關(guān)鍵所在。 15 20. 什么是 ISO9000 族標準？核心標準有那幾個？他們的主要作用是什么？ 族標準是國際標準化組織（ ISO）發(fā)布的，是指“國際標準化質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)管理委員會（ ISO/TC176）指定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國際標準、技術(shù)規(guī)范。技術(shù)報告、手冊和網(wǎng)絡文件的統(tǒng)稱”。核心標準指： ISO9000:2021《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體 系術(shù)語； ISO9001:2021《質(zhì)量管理體系 —— 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意； ISO9004:2021《質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意； ISO9011:2021《質(zhì)量管理體系 —— 質(zhì)量和（或）管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。 21. 簡述首次會議、末次會議內(nèi)容。 首次會議的內(nèi)容：會議開始、人員介紹、說明審核范圍 和目的、傳達審核計劃、強調(diào)審核原則、闡明澄清有關(guān)問題、落實后勤安排、會議結(jié)束。 末次會議的內(nèi)容：重申審核目的和范圍；強調(diào)審核的局限性；宣讀不合格項報告 (可選擇主要部分 ) ；提出糾正措施要求；宣讀審核意見；受審核方領(lǐng)導表態(tài)，并對糾正作出承諾 ；會議結(jié)束，審核方表示謝意 22. 什么是質(zhì)量方針？質(zhì)量目標？說明它們的關(guān)系。 質(zhì)量方針是組織建立質(zhì)量目標的框架和基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是評價質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)，也是組織建立和評審質(zhì)量目標的框架。這種框架關(guān)系表現(xiàn)在：組織質(zhì)量目標的制定應在內(nèi)容上與質(zhì)量方針相吻合，是對質(zhì)量方針實施的 具體體現(xiàn)，而質(zhì)量方針是否落實則通過評審與其內(nèi)容相融合的質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況來完成，因此質(zhì)量方針不能空洞或不切實際。如前例質(zhì)量方針中提出的持續(xù)改進的承諾，從框架關(guān)系出發(fā)，質(zhì)量目標的制定就應考慮在維修、安全、清潔等方面的持續(xù)改進的情況。 23. 說明管理者代表的職責和權(quán)限。 管理者代表應由最高管理者在組織內(nèi)指定一名管理者擔任。其職責和權(quán)限為：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；和與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡。 24. 簡述 質(zhì)量手冊的內(nèi)容。 （ 1）質(zhì)量管理體系的范圍。范圍包含組織提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力所需求的內(nèi)容，可涉及產(chǎn)品、場所和過程，如果組織采用的質(zhì)量管理體系要求被刪減時，應說明任何刪減的細節(jié)和合理性。 （ 2）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。質(zhì)量手冊可以是程序文件的匯編，也可以將程序文件目錄引用在手冊中采用的方法取決于組織的規(guī)模和產(chǎn)品的特點。 （ 3）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的標述。包括組織所建立的各過程的順序和相互關(guān)系以及對其控制的方法，可以用文字描述，也可用組織結(jié)構(gòu)圖、流程圖或 矩陣等形式表述。 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標可以列入手冊作為質(zhì)量手冊的一部分，也可作為單獨文件 25. 請說明產(chǎn)品標識、唯一性標識、狀態(tài)標識三者之間的關(guān)系和區(qū)別。 （ 1）產(chǎn)品標識：目的是區(qū)分不同規(guī)格型號、特點或特性的產(chǎn)品，防止在生產(chǎn)實現(xiàn)過程中混淆； 標識的必要性：產(chǎn)品容易發(fā)生混淆時才需要的標識；標識的可變性：在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中通常是不變的。 （ 2）唯一性標識：目的：區(qū)分不同監(jiān)視和測量狀態(tài)的產(chǎn)品，防止誤用不合格品；標識的必要性：在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中必須有的標識；標識的可變性：在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中可隨監(jiān)視和測量狀態(tài)的變化而發(fā)生變化。 （ 3）狀態(tài)標識：目的：需要時實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的可追溯性；標識的必要性：有追溯性要求時才需要的標識；標識的可變性：是唯一性（不可變）的標識。 16 26. 生產(chǎn)和服務提供過程，其受控條件應包括哪些？ 根據(jù)產(chǎn)品或服務的類型及提供過程的特點，考慮如下受控條件：表述產(chǎn)品特性有關(guān)的信息；獲得作業(yè)指導書；使用適合于生產(chǎn)和服務提供所需要的適當設備；配置并使用適當?shù)谋O(jiān)視和測量裝置；按策劃的安排對產(chǎn)品的放行、交付、交付后的活動實施控制。 27. 請列出 ISO9001： 2021 標準所要求的 5 種記錄。 管理評審的記錄；教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當?shù)挠涗?；為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供所需的記錄；與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審記錄；設計和開發(fā)輸入的記錄； 28. 審核依據(jù)、審核準則、審核發(fā)現(xiàn)的定義及關(guān)系。 審核發(fā)現(xiàn)是評價的結(jié)果，評價的對象是審核證據(jù)，評價的依據(jù)是審核準則；評價的過程是將審核證據(jù)對照審核準則進行評價，審核準則用作確定符合性的依據(jù)，評價的結(jié)果可能是符合，也可能是不符合，因此審核發(fā)現(xiàn)能表明審核證據(jù)符合審核準則或不符合審核準則；評價的結(jié)果可能不僅是符合或不符合，還可以識別改進的機會。因此，當審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現(xiàn)還能指出改進的機會。 29. 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 的區(qū)別是什么？ 質(zhì)量管理體系要求 產(chǎn)品要求 含義 為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，是對質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求。 質(zhì)量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標的能力、體系的協(xié)調(diào)性、自我完善能力、在效性的效果等。 對產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時也包括與產(chǎn)品有關(guān)過程的要求。 產(chǎn)品的固有特性主要是指產(chǎn)品物理的、感觀的、行為的、時間的、功能的和人體功效方面的有關(guān)要求。 目的 證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。 通過體系在效應用，包括持續(xù)改進和預防不合格而增強顧客滿意。 驗收產(chǎn)品并滿足顧客。 適用范圍 通用的要求，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 特定要求，適用于特定產(chǎn)品。 表達形式 GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求標準或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求。 技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，在時反映在過程標準中。 要求的提出 GB/T19001 標準。 可由顧客規(guī)定；可由組織通過預測顧客要求來規(guī)定；可由法律法規(guī)規(guī)定。 30. 簡述 PDCA 循環(huán)的含義及應用。 PDCA 循環(huán)的概 念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。 PDCA四個英文字母及其在 PDCA 循環(huán)中所代表的含義如下： P（ Plan） 計劃，確定方針和目標，確定活動計劃； D（ Do） 執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容； C（ Check）檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題； A（ Action） 行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個 PDCA 循環(huán)。 PDCA 循環(huán)實際上是有效進行任何一項工作的 合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中， PDCA 循環(huán)得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果，因此有人稱 PDCA 循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。之所以將其稱之為 PDCA 循環(huán)，是因為這四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是要周而復始地進行。一個循環(huán)完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一次循環(huán)。 PDCA 循環(huán)有如下三個特點： 大環(huán)帶小環(huán)。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的 PDCA 循環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的 PDCA 循環(huán)，就像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構(gòu)成一 個運轉(zhuǎn)的體系。 階梯式上升。 PDCA 循環(huán)不是在同一水平上 17 循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標和內(nèi)容，更上一層樓。 科學管理方法的綜合應用。PDCA 循環(huán)應用以 QC 七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（ IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。 PDCA 循環(huán)的四個階段又可細分為八個步驟： P 階段 ： 步驟一：選擇課題 ； 步驟二：設定目標 ； 步驟三：提出各種方案并確定最佳方案 ； 步驟四：制定對策 ；D 階段 ： 步驟五：實施對策 ； C 檢查效果： 步驟六：效果檢查 ； A 階段處置 ： 步驟七：標準化 ； 步驟八：問題總結(jié) 。 DCA 的管理模式可用于任何管理機制上 , 比如自己家開飯店 , 工廠 , 營業(yè)場所 ,任何地方 ,家庭管理也可從這里開始進行 . 選擇題 ACCDA BDDBA AADDD BACAB CCCDC CBDCA DDDDB BADBD DDDBD ABCCD BCAAD BADDD BBDAC BBBDA DCCCB DCDBD CCBDC BBDCA CAABC ADACD 判斷題 對對對錯對 對對錯對對 對對對對對 錯對錯錯對 錯錯錯錯錯 錯對錯對錯 錯對錯錯錯 對對對對錯 錯錯對對錯 對對對錯錯 對錯對錯錯 錯對錯對對 錯對錯錯對 錯對對對對 多措對錯錯 錯對對對錯 錯錯對對錯 對對錯對對 對錯對對錯 錯錯對對錯 填空題