【正文】 面質(zhì)量管理的基本思想之一是全員參與，鼓勵員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，并且強調(diào)授權的重要性。因此，它既是企業(yè) 各方面工作質(zhì)量的綜合反映，又是企業(yè)各方面矛盾的集中體現(xiàn)。其次，由于產(chǎn)品質(zhì)量提高，產(chǎn)品就可 以以較高的價格出售，從而給企業(yè)帶來更多的利潤，提高經(jīng)濟效益。國內(nèi)外經(jīng)驗表明，市場競爭已日益表現(xiàn)為質(zhì)量的競爭，質(zhì)量是形成企業(yè)競爭能力的關鍵因素。在這種觀念的指導下，很多企業(yè)忽視顧客、忽視 質(zhì)量。因此，必須改變只治“標”，不治“本”的錯誤做法，因為系統(tǒng)本身才是原因所在。反之，當成本成為關注焦點時，又會反過來影響到質(zhì)量。 質(zhì)量管理的主要目標是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。目前， 很多企業(yè)為了取得顧客的信任，積極地開展質(zhì)量保證活動，并申請 ISO9000 認證。此外，現(xiàn)代產(chǎn)品的復雜性和多樣性，也使得產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和失敗的損害非常巨大，且影響范圍廣泛。顧客滿意 度是衡量企業(yè)業(yè)績的重要指標。 4． 階段性。 2． 層次性。 顧客滿意有以下基本特性： 1． 主觀性。 二、顧客滿意 顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。第二，在前一步的基礎上，根據(jù)企業(yè)自身的能力和目標確定企業(yè)的目標顧客群。 顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務于顧客并滿足他們的需要是組織存在的前提。從過程的觀點來看，組織的內(nèi)部是由縱橫 交錯的過程鏈或過程網(wǎng)絡所構(gòu)成，過程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關系?，F(xiàn)實顧客是指具有消費能力、對產(chǎn)品或服務有購買需求、了解產(chǎn)品和服務的信息以及購買渠道、能立即為組織帶來收入的個人或團體。 一、 顧客 按照 ISO9000 國際標準 2021 年版中的定義，顧客（ customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個人。 第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿意 在質(zhì)量管理發(fā)展過程中，人們對質(zhì)量有不同的看法。當前，我國經(jīng)濟已進入一個新的發(fā)展階段，面臨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關鍵時期，提高質(zhì)量水平，既是滿足 市場需求、擴大出口、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的關鍵，也是增強綜合國力和競爭力的必然需要。在現(xiàn)代社會中，質(zhì)量問題已經(jīng)成為越來越重大的戰(zhàn)略問題。全面質(zhì)量管理又被認為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。推行全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)，增強市場競爭能力的有效途徑，它被列入我國的質(zhì)量振興綱要中，作為對企業(yè)的要求加以強調(diào)。優(yōu)質(zhì)能給人們帶來方便和安樂，能給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，最終能使社會繁榮、國富民強。尤其伴隨我國加入了“ WTO”，進一步推動質(zhì)量管理與國際通行做法接軌，加強質(zhì)量管理、堅持以質(zhì)量取勝就更顯迫切。目前基本形成共識的看法認為：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務滿足需求的能力。這里的“顧客”，既包括組織外部的顧客，也包括組織內(nèi)部的顧客。潛在顧客是指消費能 力不足或沒有購買產(chǎn)品和服務的需求，以及缺乏信息和購買渠道的個人或團體。為保證滿足顧客的需求，需要在企業(yè)中取得以下共識：第一，企業(yè)中的每一個員工都直接或間接地服務于最終顧客，每個人都要為企業(yè)做出貢獻。為此， 組織必須知道誰是自己的顧客，他們的需要是什么。 目前，顧客的重要性已經(jīng)得到了廣大企業(yè)的認同，并且逐步形成了一些對顧客的正確認識。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務實際感受的價 值與期望的價值進行比較的結(jié)果。顧客的滿意程度是建立在其對產(chǎn)品和服務的感受上，感受的對象是客觀的。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或 一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務的評價 可能不盡相同。任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也實踐性，顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的滿意程度來自于過 去的使用體驗，是在過去多次購買和提供服務中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。企業(yè)應建立顧客滿意度目標，制定實現(xiàn)的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過不斷的調(diào)查顧客滿意度，不斷地測量，不斷地改進，企業(yè)就能夠不斷地發(fā)展。在這種情況下，顧客 對于產(chǎn)品安全、可靠的質(zhì)量要求日益迫切。 另一方面，顧客滿意是質(zhì)量管理的主要目標，企業(yè)通過持續(xù)地滿足顧客可以獲得長期的發(fā)展。要實現(xiàn)良好的結(jié)果，就需要 從系統(tǒng)的角度進行思考和控制。因此，這樣只治“標“的管理方法是不可取的。只有通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)能夠輸出高質(zhì)量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓顧客滿意的產(chǎn)品和服務。實際上，質(zhì)量對于企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用。因此，可以說提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的根本保證。再次，產(chǎn)品質(zhì)量提高，有利于企業(yè)資源優(yōu)化配置和充分運用，從而可以減少消耗，降低成本，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，為企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)提高奠定基礎。企業(yè)提高質(zhì)量的過程就是提高企業(yè)每個部分和每個崗位的工作質(zhì)量的過程，因此，提高質(zhì)量能有效地促進企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設備管理、財務管理 等各方面工作的改進，這樣就能從根本上改善企業(yè)管理，全面提高企業(yè)素質(zhì)。 這種授權和全員參與的機制能夠極大地調(diào)動員工的積極性，并在發(fā)揮員工潛能的過程中促進員工的發(fā)展。當今的環(huán)境完全不同于以往的情況，顧客的需要、產(chǎn)品的生命周期、技術變化的方向與程度、競爭的性質(zhì)、市場的成長等各個方面都成了不可預測的變數(shù)。如果企業(yè)不能從顧客的角度考慮問題，不能使顧客滿意，注定會被淘汰。質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段 —— TQM 階段 —— 恰恰體現(xiàn)了近十幾年來管理發(fā)展的新趨勢。 企業(yè)的組織趨于扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，團隊成為企業(yè)中重要的組織形式。質(zhì)量管理已經(jīng)和整個管理體系融為一體，并且上升到戰(zhàn)略的高度。原始社會時期人類主要依賴于天然產(chǎn)品的質(zhì)量。甚至威脅到整個社會的存續(xù)。 朱蘭博士很早就提出“質(zhì)量大堤”的的概念來概括這些新的風險，即消費者的安全、健康，甚至日常的福利必須置于“質(zhì)量大堤”之后才能有保證。 除了個人之外，提心吊膽地生活在“質(zhì)量大堤”后的還有國家及其經(jīng)濟發(fā)展。 如何構(gòu)筑堅固“堤壩”？首先，最重要的是要改變思路，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品以及提供服務并不單純是企業(yè)自身的問題，它會影響到顧客、供應商、職工、股東以及社會等方方面面。這一運動在推 動企業(yè)重視質(zhì)量、加強質(zhì)量管理，甚至在推動政府立法和政府監(jiān)管過程中都起到了很大的作用。消費者的安全、健康和保護必須要納入到法制化的軌道。要做到“有法可 依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。 提高產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量管理，可以促進企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實現(xiàn)全社會各類資源的有效 配置和合理利用，杜絕浪費，提高整個社會的經(jīng)濟效益。為此，所有的企業(yè)都將效益放在非常重要的位置。 實際上，通過更有效地處理對質(zhì)量有影響的問題、提高質(zhì)量，將會使企業(yè)在提高經(jīng)濟效益方面有很大 的進步。此外，還包括發(fā)生在經(jīng)理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本。因此，系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，就可以在無需進一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。 二、質(zhì)量經(jīng)濟分析 質(zhì)量經(jīng)濟分析是研究企業(yè)經(jīng)濟效益與質(zhì)量之間關系的活動。通過開展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動耗費提供顧客需要的經(jīng) 濟性質(zhì)量水平，從而取得或保持在市場競爭中的優(yōu)勢地位。是對壽命周期費用及各費用單元的估算進行結(jié)構(gòu)性研究，旨在確定對壽命周 期費用起主導作用的影響因素、費用風險項目以及費用效能影響因素的一種系統(tǒng)分析方法。 質(zhì)量改進分析。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接發(fā)生的有關費用，亦即因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，但制造合格品的費用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和。鑒定成本是指在“一次交驗合格“的情況下，為檢驗產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。 間接質(zhì)量成 本。顧客質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品使用期內(nèi)，用戶為了保持產(chǎn)品質(zhì)量而支出的有關費用，包括保養(yǎng)、修理、更換零部件以及類似的費用。進行質(zhì)量成本的統(tǒng)計和分析，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進情況和人員工作質(zhì)量及其對經(jīng)濟效益的影響。只要找到這個點，就可以在確保質(zhì)量水平的情況下成本最低。盡管這種觀點在很長一段時間內(nèi)占據(jù)主導地位，但是目前人們開始認識到它的局限性。 思考題： 1． 什么是顧客？ 2． 什么是顧客滿意？ 3． 如何增強顧客的滿意？ 4． 提高質(zhì)量對企業(yè)的生存和發(fā)展有何重要作用？ 5． 提高質(zhì)量可以有哪些社會效益？ 6． 提高質(zhì)量對于企業(yè)經(jīng)濟效益有何影響？ 第二章 質(zhì)量 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。那么，如何理解質(zhì)量的含義呢？根據(jù)國際標準化組織在 ISO9000： 2021《質(zhì)量管理體系基礎和術語》中的定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。應當說這是迄今為止影響最為廣泛、也最廣為 人們所接受的一個質(zhì)量定義。固有特性是指事物本來就有的，尤其是永久的特性。質(zhì)量概念所描述的對象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務，而且還擴展到了過程、活動、組織乃至它們的結(jié)合。談論質(zhì)量只有相對于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺 乏質(zhì)量。 蜚聲世界的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”（ Fitness for use）觀點。最 終用戶很少知道“規(guī)范”是什么，質(zhì)量對他而言就意味著產(chǎn)品在交貨時和使用中的適用性。當人們在習慣上用質(zhì)量這一詞匯來表述卓越程度時，例如將五星級酒店同街道小旅館相比較時，有時會引起歧義。從這個意義上而言，五星級酒店并不必然等同于服務質(zhì)量的卓越，而小旅館同樣也可以提供非常優(yōu)質(zhì)的服務。這種變換的準確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。例如機械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、 廢氣排放量；手表的防水、防震、防磁等。例如服裝的式樣、時髦；食品的味道；汽車象征的地位和氣派等等。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性、電力供應及時性等。產(chǎn)品的使用不僅要可靠、及時，更加重要的是不能給顧客造成傷害和事故，因 此，產(chǎn)品必須有保證條 款，有各種安全措施。 二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性 對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面： 性能。壽命是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間。如電視機平均無故障工作時間；電冰箱在使用中的無故障率等。 經(jīng)濟性。還有一些顧客不能觀察到，但又直接影響服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯，報警器的正常工作率等。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用，它是服務質(zhì)量中最基本的特性。 安全性。 舒適性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。指如果充分的話會使人產(chǎn) 生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的那些特性。 必須特性。在充滿競爭的市場環(huán)境中，缺乏必須特性的產(chǎn)品和服務是很難有什么競爭力的。 在以上的幾種特性中，必須特性比魅力特性更容易確定。而逆特性則是指那些提供過多反而會引起不滿的特性，如現(xiàn)在市場上出售的一些傳統(tǒng)食品中的食糖添加量就是一種逆特性。過程中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。產(chǎn)品可以是有形的（如實物產(chǎn)品），也可以是無形的（如知識或概念），還可以是兩者的組合。我們將分別對質(zhì)量環(huán)進行介紹。如汽車、機床、房屋和各種設施等。流程型材料可呈 液態(tài)、氣態(tài)、粒狀、塊狀、線狀或板狀，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序 等形式。 三、質(zhì)量職能 為了做到對質(zhì)量形成過程進行有效的控制 和管理，不僅要對不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實各個階段的質(zhì)量職能。因此，我們可以說，質(zhì)量并非只是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力，質(zhì)量職能便是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔的任務的一種概括。 向這些部門提供完成任 務所必需的技術上和管理上的工具和設施。所謂質(zhì)量職責是指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應承擔的義務、責任和權限所作的具體規(guī)定。通常，組織最高管理者的質(zhì)量職責包括： 確定質(zhì)量方針并形成文件。 企業(yè)各部門，各級各類管理者通常的質(zhì)量職責應該圍繞確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的順利實施來明確。進入七八十年代后，日本產(chǎn)品開始大量打入美 國市場，不斷蠶食著美國企業(yè)的市場份額。傳統(tǒng)的管理方式不僅不能克服危機，在一定意義上還會助長質(zhì)量危機的產(chǎn)生。通過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應當明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎上，還必須設定符合顧客和供應商雙方要求的質(zhì)量目標，開發(fā)實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達到目標的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務奠定堅實的基礎。廣泛應用統(tǒng)計方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。這三個階段相輔相成，我們可以用圖 24 來反映三者之間的關系。特別是日本，在60 年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。 第一節(jié) 質(zhì)量管理及發(fā)展階段 一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段 人類社會的質(zhì)量活動可以追溯到遠古時代。第二階段是從第二次大戰(zhàn)開始到 20 世紀 50 年代的統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于工匠個人的經(jīng)驗和技能。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實質(zhì)上是一種“事后的把關”。數(shù)理統(tǒng)計方法為實現(xiàn)這 一轉(zhuǎn)變提供了可能。這一階段的主要特點是：從質(zhì)量管理的指導思想上看，由以前的事后把關，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應用了統(tǒng)計的思 考方法和統(tǒng)計的檢