【正文】 質(zhì)量成本分析。這種成本包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工 和投訴等明確應(yīng)計入的成本。 第四節(jié) 質(zhì)量和效益 一、提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，這個道理任何高層領(lǐng)導(dǎo)都很清 楚。完備的立法還需要有有效的監(jiān)督管轄制度作為保證。 20 世紀 60 年代在全球興起的“消費者權(quán)益保護運動”是一種重要的方式。由此可見，質(zhì)量已經(jīng)成為影響全社會的問題。但是這種發(fā)展又給人們帶來了新的危機。這是企業(yè)生存和發(fā)展的目標，也是質(zhì)量管理的 重要目標。為了確保顧客滿意，企業(yè)需要對整個管 理系統(tǒng)進行多方面的調(diào)整。 三、以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求 近 10 多年來，世界的經(jīng)濟與社會環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，對各國的經(jīng)濟活動和企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生了 難以估量的深遠影響。因此，它既是企業(yè) 各方面工作質(zhì)量的綜合反映，又是企業(yè)各方面矛盾的集中體現(xiàn)。國內(nèi)外經(jīng)驗表明，市場競爭已日益表現(xiàn)為質(zhì)量的競爭，質(zhì)量是形成企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵因素。因此，必須改變只治“標”，不治“本”的錯誤做法，因為系統(tǒng)本身才是原因所在。 質(zhì)量管理的主要目標是顧客滿意，但是顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。此外，現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性和多樣性，也使得產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和失敗的損害非常巨大，且影響范圍廣泛。 4． 階段性。 顧客滿意有以下基本特性： 1． 主觀性。第二，在前一步的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)自身的能力和目標確定企業(yè)的目標顧客群。從過程的觀點來看，組織的內(nèi)部是由縱橫 交錯的過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成，過程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關(guān)系。 一、 顧客 按照 ISO9000 國際標準 2021 年版中的定義，顧客（ customer）是指接受產(chǎn)品的組織或個人。當(dāng)前，我國經(jīng)濟已進入一個新的發(fā)展階段，面臨經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，提高質(zhì)量水平，既是滿足 市場需求、擴大出口、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵，也是增強綜合國力和競爭力的必然需要。全面質(zhì)量管理又被認為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。優(yōu)質(zhì)能給人們帶來方便和安樂，能給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，最終能使社會繁榮、國富民強。目前基本形成共識的看法認為：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足需求的能力。潛在顧客是指消費能 力不足或沒有購買產(chǎn)品和服務(wù)的需求，以及缺乏信息和購買渠道的個人或團體。為此， 組織必須知道誰是自己的顧客，他們的需要是什么。它是顧客將其對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實際感受的價 值與期望的價值進行比較的結(jié)果。處于不同層次需求的人對產(chǎn)品和服務(wù)的評價標準不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或 一個人在不同條件下對某個產(chǎn)品或某項服務(wù)的評價 可能不盡相同。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度目標，制定實現(xiàn)的計劃，并通過定量的方法對顧客滿意度進行測量和監(jiān)控，收集顧客反饋，通過不斷的調(diào)查顧客滿意度，不斷地測量，不斷地改進，企業(yè)就能夠不斷地發(fā)展。 另一方面，顧客滿意是質(zhì)量管理的主要目標，企業(yè)通過持續(xù)地滿足顧客可以獲得長期的發(fā)展。因此，這樣只治“標“的管理方法是不可取的。實際上，質(zhì)量對于企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用。再次，產(chǎn)品質(zhì)量提高，有利于企業(yè)資源優(yōu)化配置和充分運用，從而可以減少消耗，降低成本，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，為企業(yè)經(jīng)濟效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。 這種授權(quán)和全員參與的機制能夠極大地調(diào)動員工的積極性，并在發(fā)揮員工潛能的過程中促進員工的發(fā)展。如果企業(yè)不能從顧客的角度考慮問題，不能使顧客滿意，注定會被淘汰。 企業(yè)的組織趨于扁平化，部門間的界限將更加模糊甚至消失，團隊成為企業(yè)中重要的組織形式。原始社會時期人類主要依賴于天然產(chǎn)品的質(zhì)量。 朱蘭博士很早就提出“質(zhì)量大堤”的的概念來概括這些新的風(fēng)險，即消費者的安全、健康，甚至日常的福利必須置于“質(zhì)量大堤”之后才能有保證。 如何構(gòu)筑堅固“堤壩”？首先，最重要的是要改變思路，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品以及提供服務(wù)并不單純是企業(yè)自身的問題，它會影響到顧客、供應(yīng)商、職工、股東以及社會等方方面面。消費者的安全、健康和保護必須要納入到法制化的軌道。 提高產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量管理，可以促進企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實現(xiàn)全社會各類資源的有效 配置和合理利用，杜絕浪費，提高整個社會的經(jīng)濟效益。 實際上，通過更有效地處理對質(zhì)量有影響的問題、提高質(zhì)量，將會使企業(yè)在提高經(jīng)濟效益方面有很大 的進步。因此，系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，就可以在無需進一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。通過開展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動耗費提供顧客需要的經(jīng) 濟性質(zhì)量水平，從而取得或保持在市場競爭中的優(yōu)勢地位。 質(zhì)量改進分析。內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用的總和。 間接質(zhì)量成 本。進行質(zhì)量成本的統(tǒng)計和分析，可以及時掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進情況和人員工作質(zhì)量及其對經(jīng)濟效益的影響。盡管這種觀點在很長一段時間內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位，但是目前人們開始認識到它的局限性。那么，如何理解質(zhì)量的含義呢？根據(jù)國際標準化組織在 ISO9000： 2021《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。固有特性是指事物本來就有的，尤其是永久的特性。談?wù)撡|(zhì)量只有相對于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺 乏質(zhì)量。最 終用戶很少知道“規(guī)范”是什么，質(zhì)量對他而言就意味著產(chǎn)品在交貨時和使用中的適用性。從這個意義上而言，五星級酒店并不必然等同于服務(wù)質(zhì)量的卓越，而小旅館同樣也可以提供非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如機械零件的剛性、彈性、耐磨性；汽車的速度、牽引力、耗油量、 廢氣排放量；手表的防水、防震、防磁等。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性、電力供應(yīng)及時性等。 二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性 對于產(chǎn)品來說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個方面： 性能。如電視機平均無故障工作時間；電冰箱在使用中的無故障率等。還有一些顧客不能觀察到，但又直接影響服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯，報警器的正常工作率等。 安全性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。 必須特性。 在以上的幾種特性中，必須特性比魅力特性更容易確定。過程中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進。我們將分別對質(zhì)量環(huán)進行介紹。流程型材料可呈 液態(tài)、氣態(tài)、粒狀、塊狀、線狀或板狀，通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。 三、質(zhì)量職能 為了做到對質(zhì)量形成過程進行有效的控制 和管理，不僅要對不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段，而且要落實各個階段的質(zhì)量職能。 向這些部門提供完成任 務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。通常，組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括： 確定質(zhì)量方針并形成文件。進入七八十年代后，日本產(chǎn)品開始大量打入美 國市場，不斷蠶食著美國企業(yè)的市場份額。通過質(zhì)量策劃活動，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的顧客，顧客的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要；在此基礎(chǔ)上，還必須設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標，開發(fā)實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程和工藝，確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達到目標的能力，為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。這三個階段相輔相成，我們可以用圖 24 來反映三者之間的關(guān)系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理及發(fā)展階段 一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段 人類社會的質(zhì)量活動可以追溯到遠古時代。產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于工匠個人的經(jīng)驗和技能。數(shù)理統(tǒng)計方法為實現(xiàn)這 一轉(zhuǎn)變提供了可能。在這樣的背景下，朱蘭博士明確提出，為了對質(zhì)量進行有效地控制，除了 SQC（統(tǒng)計質(zhì)量控制 ）以外，尚有許多其他重要的質(zhì)量職能必須予以關(guān)注。全面質(zhì)量管理逐漸由早期的 TQC 演變?yōu)?TQM，在一定意義上來講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。僅僅局限于只對制造過程實行控制是遠遠不夠的。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本要求 全面質(zhì)量 管理在我國也得到一定的發(fā)展。要把質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量管理體系，做到以預(yù)防為主，防檢結(jié)合，重在提高。 為顧客服務(wù)的思想。只有每道工序在質(zhì)量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業(yè)才能目標一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足用戶期望的產(chǎn)品。第二，提高員工的技術(shù)能力和管理能力，增強參與意識。其次，在明確職權(quán)和職責(zé)的同時，還應(yīng)該要求各部門和相關(guān)人員對于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。從縱向的組織管理角度來看，質(zhì)量目標的實現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層乃至一線員工的通力協(xié)作，其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就必須加 強各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的整體。 除了以上方法外，還有很多方法，尤其是一些新方法近年來得到了廣泛的關(guān)注，具體包括：質(zhì)量功能展開（ QFD），田口方法、故障模式和影響分析（ FMEA）、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造等。在此情況下，全面質(zhì)量管理的理念和原則相對于 TQC階段而言都發(fā)生了很大的變化。為了確保企業(yè)的經(jīng)營以顧客為中心，企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。為了激發(fā)全體員工參與的積極性，管理者應(yīng)該對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要通過制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在建立和實施質(zhì)量管理體系時尤其如此?！睘榱朔乐箾Q策失誤，必須要以事實為基礎(chǔ)。但是，全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。 （ 1） 領(lǐng)導(dǎo)者的遠見卓識。 （ 9） 社會責(zé)任和公民義務(wù)。 抓住思想、目標、體系、技術(shù)四個要領(lǐng) （ 1）全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。 （ 3）企業(yè)的質(zhì)量目標是通過一個健全而有效的體系來實現(xiàn)的。全面 質(zhì)量管理要切實取得實效，必須首先做好各項基礎(chǔ)工作。也不是哪幾個人的事情，而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。宏觀的質(zhì)量認證制度，質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有效手段。 思考題： 1．質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段分別是什么？ 2．什么是全面質(zhì)量管理？ 3．全面質(zhì)量管理的基本要求是什么？ 4．質(zhì)量管理的八項基本原則是什么？ 5．卓越績效管理的核心價值觀有哪些？ 6．。在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理，能夠減少整個生產(chǎn)過程及 各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強企業(yè)競爭能力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)，高產(chǎn)，低耗，盈利，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，促進企業(yè)發(fā)展壯大，從宏觀的角度講，這又可以節(jié)約資源，減少浪費，增加社會財富，為全社會帶來效益。因此，為了使顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就必須明確各有關(guān)部門在質(zhì)量管理方面的職能并規(guī)定其職責(zé)，以及圍繞一定的質(zhì)量目標所承擔(dān)的具體工作任務(wù) ?；A(chǔ)工作搞好了，全面質(zhì)量管理就能收到事半功倍的效果，就有利于取得成效。通過建立和運行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物、管理等，以及所有環(huán)節(jié)，涉及到企業(yè)中所有部門和人員，都處于控制狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上，就可以確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 因此，在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須在思想上擺脫舊體制下長期形成的各種固有觀念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢力的影響，樹立起質(zhì)量第一、提高社會效益和經(jīng)濟效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟和知識經(jīng)濟 時代的新觀念。 （ 11） 系統(tǒng)觀點。 （ 3） 有組織的和個人的學(xué)習(xí)。企業(yè)在達到 ISO9000族標準的要求之后，還需要進一步的發(fā)展，這就需要更高的標準和更高的要求來指導(dǎo)企業(yè)的工作。不能夠“憑經(jīng)驗、靠運氣”為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。建立組織的質(zhì)量方針和目標；確定過程和職責(zé)；確定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性；尋找改進機會，確定改進方向；實施改進；監(jiān)控改進效果，評價結(jié)果；評審改進措施和確定后續(xù)措施等。 過程方法 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán) 境。可以 說， ISO9000 族國際標準是一本很好的質(zhì)量管理教科書?！岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實事求事、講求實效”。 可見，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善”。 從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。只有這樣，才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。 二、全員的質(zhì)量管理 產(chǎn)品和或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何 一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。實行全過程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的而不是靠事后的檢驗決定的。即認為推行全面質(zhì)量管理，應(yīng)該滿足“三全一多樣”的基本要求。 菲氏的全面質(zhì)量管理觀點在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。菲根堡姆于 19