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質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化(完整版)

  

【正文】 質(zhì)量成本分析。這種成本包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng),以及廢品、返工 和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本。 第四節(jié) 質(zhì)量和效益 一、提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑 獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的,這個(gè)道理任何高層領(lǐng)導(dǎo)都很清 楚。完備的立法還需要有有效的監(jiān)督管轄制度作為保證。 20 世紀(jì) 60 年代在全球興起的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)”是一種重要的方式。由此可見(jiàn),質(zhì)量已經(jīng)成為影響全社會(huì)的問(wèn)題。但是這種發(fā)展又給人們帶來(lái)了新的危機(jī)。這是企業(yè)生存和發(fā)展的目標(biāo),也是質(zhì)量管理的 重要目標(biāo)。為了確保顧客滿(mǎn)意,企業(yè)需要對(duì)整個(gè)管 理系統(tǒng)進(jìn)行多方面的調(diào)整。 三、以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求 近 10 多年來(lái),世界的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化,對(duì)各國(guó)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了 難以估量的深遠(yuǎn)影響。因此,它既是企業(yè) 各方面工作質(zhì)量的綜合反映,又是企業(yè)各方面矛盾的集中體現(xiàn)。國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)表明,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已日益表現(xiàn)為質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素。因此,必須改變只治“標(biāo)”,不治“本”的錯(cuò)誤做法,因?yàn)橄到y(tǒng)本身才是原因所在。 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意,但是顧客滿(mǎn)意是管理系統(tǒng)輸出的結(jié)果。此外,現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性和多樣性,也使得產(chǎn)品質(zhì)量缺陷和失敗的損害非常巨大,且影響范圍廣泛。 4. 階段性。 顧客滿(mǎn)意有以下基本特性: 1. 主觀(guān)性。第二,在前一步的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)自身的能力和目標(biāo)確定企業(yè)的目標(biāo)顧客群。從過(guò)程的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看,組織的內(nèi)部是由縱橫 交錯(cuò)的過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成,過(guò)程的上下環(huán)節(jié)之間便形成了供方和顧客的關(guān)系。 一、 顧客 按照 ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 2021 年版中的定義,顧客( customer)是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。當(dāng)前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段,面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期,提高質(zhì)量水平,既是滿(mǎn)足 市場(chǎng)需求、擴(kuò)大出口、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的關(guān)鍵,也是增強(qiáng)綜合國(guó)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然需要。全面質(zhì)量管理又被認(rèn)為是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理。優(yōu)質(zhì)能給人們帶來(lái)方便和安樂(lè),能給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展,最終能使社會(huì)繁榮、國(guó)富民強(qiáng)。目前基本形成共識(shí)的看法認(rèn)為:質(zhì)量是“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”,也可以看作是產(chǎn)品和(或)服務(wù)滿(mǎn)足需求的能力。潛在顧客是指消費(fèi)能 力不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的需求,以及缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道的個(gè)人或團(tuán)體。為此, 組織必須知道誰(shuí)是自己的顧客,他們的需要是什么。它是顧客將其對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感受的價(jià) 值與期望的價(jià)值進(jìn)行比較的結(jié)果。處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同,因而不同地區(qū),不同階層的人或 一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià) 可能不盡相同。企業(yè)應(yīng)建立顧客滿(mǎn)意度目標(biāo),制定實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃,并通過(guò)定量的方法對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控,收集顧客反饋,通過(guò)不斷的調(diào)查顧客滿(mǎn)意度,不斷地測(cè)量,不斷地改進(jìn),企業(yè)就能夠不斷地發(fā)展。 另一方面,顧客滿(mǎn)意是質(zhì)量管理的主要目標(biāo),企業(yè)通過(guò)持續(xù)地滿(mǎn)足顧客可以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。因此,這樣只治“標(biāo)“的管理方法是不可取的。實(shí)際上,質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用。再次,產(chǎn)品質(zhì)量提高,有利于企業(yè)資源優(yōu)化配置和充分運(yùn)用,從而可以減少消耗,降低成本,以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品,為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。 這種授權(quán)和全員參與的機(jī)制能夠極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性,并在發(fā)揮員工潛能的過(guò)程中促進(jìn)員工的發(fā)展。如果企業(yè)不能從顧客的角度考慮問(wèn)題,不能使顧客滿(mǎn)意,注定會(huì)被淘汰。 企業(yè)的組織趨于扁平化,部門(mén)間的界限將更加模糊甚至消失,團(tuán)隊(duì)成為企業(yè)中重要的組織形式。原始社會(huì)時(shí)期人類(lèi)主要依賴(lài)于天然產(chǎn)品的質(zhì)量。 朱蘭博士很早就提出“質(zhì)量大堤”的的概念來(lái)概括這些新的風(fēng)險(xiǎn),即消費(fèi)者的安全、健康,甚至日常的福利必須置于“質(zhì)量大堤”之后才能有保證。 如何構(gòu)筑堅(jiān)固“堤壩”?首先,最重要的是要改變思路,企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品以及提供服務(wù)并不單純是企業(yè)自身的問(wèn)題,它會(huì)影響到顧客、供應(yīng)商、職工、股東以及社會(huì)等方方面面。消費(fèi)者的安全、健康和保護(hù)必須要納入到法制化的軌道。 提高產(chǎn)品質(zhì)量,注重質(zhì)量管理,可以促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用,從而實(shí)現(xiàn)全社會(huì)各類(lèi)資源的有效 配置和合理利用,杜絕浪費(fèi),提高整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。 實(shí)際上,通過(guò)更有效地處理對(duì)質(zhì)量有影響的問(wèn)題、提高質(zhì)量,將會(huì)使企業(yè)在提高經(jīng)濟(jì)效益方面有很大 的進(jìn)步。因此,系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng),就可以在無(wú)需進(jìn)一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析,可以使企業(yè)做到以銷(xiāo)定產(chǎn),以需定質(zhì),以盡可能少的勞動(dòng)耗費(fèi)提供顧客需要的經(jīng) 濟(jì)性質(zhì)量水平,從而取得或保持在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。 質(zhì)量改進(jìn)分析。內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。 間接質(zhì)量成 本。進(jìn)行質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)和分析,可以及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)情況和人員工作質(zhì)量及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響。盡管這種觀(guān)點(diǎn)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位,但是目前人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到它的局限性。那么,如何理解質(zhì)量的含義呢?根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO9000: 2021《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義:質(zhì)量是指“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。固有特性是指事物本來(lái)就有的,尤其是永久的特性。談?wù)撡|(zhì)量只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求才是有意義的,合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量,而不合格自然就是缺 乏質(zhì)量。最 終用戶(hù)很少知道“規(guī)范”是什么,質(zhì)量對(duì)他而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)和使用中的適用性。從這個(gè)意義上而言,五星級(jí)酒店并不必然等同于服務(wù)質(zhì)量的卓越,而小旅館同樣也可以提供非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性;汽車(chē)的速度、牽引力、耗油量、 廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性、電力供應(yīng)及時(shí)性等。 二、產(chǎn)品的質(zhì)量特性 對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō),通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面: 性能。如電視機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間;電冰箱在使用中的無(wú)故障率等。還有一些顧客不能觀(guān)察到,但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性,如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò),報(bào)警器的正常工作率等。 安全性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需要的程度。 必須特性。 在以上的幾種特性中,必須特性比魅力特性更容易確定。過(guò)程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán),互相制約、互相依存、互相促進(jìn)。我們將分別對(duì)質(zhì)量環(huán)進(jìn)行介紹。流程型材料可呈 液態(tài)、氣態(tài)、粒狀、塊狀、線(xiàn)狀或板狀,通常以袋、桶、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。 三、質(zhì)量職能 為了做到對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行有效的控制 和管理,不僅要對(duì)不同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)列出它所包含的階段,而且要落實(shí)各個(gè)階段的質(zhì)量職能。 向這些部門(mén)提供完成任 務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施。通常,組織最高管理者的質(zhì)量職責(zé)包括: 確定質(zhì)量方針并形成文件。進(jìn)入七八十年代后,日本產(chǎn)品開(kāi)始大量打入美 國(guó)市場(chǎng),不斷蠶食著美國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)份額。通過(guò)質(zhì)量策劃活動(dòng),企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰(shuí)是自己的顧客,顧客的需要是什么,產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿(mǎn)足顧客的需要;在此基礎(chǔ)上,還必須設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo),開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和工藝,確保過(guò)程在給定的作業(yè)條件下具有達(dá)到目標(biāo)的能力,為最終生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這三個(gè)階段相輔相成,我們可以用圖 24 來(lái)反映三者之間的關(guān)系。 第一節(jié) 質(zhì)量管理及發(fā)展階段 一、質(zhì)量管理發(fā)展三階段 人類(lèi)社會(huì)的質(zhì)量活動(dòng)可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代。產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于工匠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和技能。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為實(shí)現(xiàn)這 一轉(zhuǎn)變提供了可能。在這樣的背景下,朱蘭博士明確提出,為了對(duì)質(zhì)量進(jìn)行有效地控制,除了 SQC(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 )以外,尚有許多其他重要的質(zhì)量職能必須予以關(guān)注。全面質(zhì)量管理逐漸由早期的 TQC 演變?yōu)?TQM,在一定意義上來(lái)講,它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域,而演變成為一套以質(zhì)量為中心的,綜合的、全面的管理方式和管理理念。僅僅局限于只對(duì)制造過(guò)程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本要求 全面質(zhì)量 管理在我國(guó)也得到一定的發(fā)展。要把質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來(lái),形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系,做到以預(yù)防為主,防檢結(jié)合,重在提高。 為顧客服務(wù)的思想。只有每道工序在質(zhì)量上都堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),都為下道工序著想,為下道工序提供最大的便利,企業(yè)才能目標(biāo)一致地、協(xié)調(diào)地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求,滿(mǎn)足用戶(hù)期望的產(chǎn)品。第二,提高員工的技術(shù)能力和管理能力,增強(qiáng)參與意識(shí)。其次,在明確職權(quán)和職責(zé)的同時(shí),還應(yīng)該要求各部門(mén)和相關(guān)人員對(duì)于質(zhì)量做出相應(yīng)的承諾。從縱向的組織管理角度來(lái)看,質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于企業(yè)的上層、中層、基層乃至一線(xiàn)員工的通力協(xié)作,其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理,就必須加 強(qiáng)各部門(mén)之間的組織協(xié)調(diào),并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿(mǎn)足顧客期望的產(chǎn)品,最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系,使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。 除了以上方法外,還有很多方法,尤其是一些新方法近年來(lái)得到了廣泛的關(guān)注,具體包括:質(zhì)量功能展開(kāi)( QFD),田口方法、故障模式和影響分析( FMEA)、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。在此情況下,全面質(zhì)量管理的理念和原則相對(duì)于 TQC階段而言都發(fā)生了很大的變化。為了確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以顧客為中心,企業(yè)必須把顧客要求放在第一位。為了激發(fā)全體員工參與的積極性,管理者應(yīng)該對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育,還要通過(guò)制度化的方式激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)尤其如此?!睘榱朔乐箾Q策失誤,必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。但是,全面質(zhì)量管理的原則還不僅限于此。 ( 1) 領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。 ( 9) 社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。 抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng) ( 1)全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。 ( 3)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過(guò)一個(gè)健全而有效的體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。全面 質(zhì)量管理要切實(shí)取得實(shí)效,必須首先做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。也不是哪幾個(gè)人的事情,而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。宏觀(guān)的質(zhì)量認(rèn)證制度,質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的有效手段。 思考題: 1.質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段分別是什么? 2.什么是全面質(zhì)量管理? 3.全面質(zhì)量管理的基本要求是什么? 4.質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則是什么? 5.卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀(guān)有哪些? 6.。在企業(yè)中推行全面質(zhì)量管理,能夠減少整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及 各個(gè)工序的無(wú)效勞動(dòng)和材料消耗,降低生產(chǎn)成本,生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì),高產(chǎn),低耗,盈利,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大,從宏觀(guān)的角度講,這又可以節(jié)約資源,減少浪費(fèi),增加社會(huì)財(cái)富,為全社會(huì)帶來(lái)效益。因此,為了使顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意,就必須明確各有關(guān)部門(mén)在質(zhì)量管理方面的職能并規(guī)定其職責(zé),以及圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)所承擔(dān)的具體工作任務(wù) ?;A(chǔ)工作搞好了,全面質(zhì)量管理就能收到事半功倍的效果,就有利于取得成效。通過(guò)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素,包括人、財(cái)、物、管理等,以及所有環(huán)節(jié),涉及到企業(yè)中所有部門(mén)和人員,都處于控制狀態(tài),在此基礎(chǔ)上,就可以確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 因此,在推行全面質(zhì)量管理過(guò)程中,必須在思想上擺脫舊體制下長(zhǎng)期形成的各種固有觀(guān)念和小生產(chǎn)習(xí)慣勢(shì)力的影響,樹(shù)立起質(zhì)量第一、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想,樹(shù)立起市場(chǎng)的觀(guān)念、競(jìng)爭(zhēng)的觀(guān)念、以顧客為中心的觀(guān)念,以及不斷改進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代的新觀(guān)念。 ( 11) 系統(tǒng)觀(guān)點(diǎn)。 ( 3) 有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。企業(yè)在達(dá)到 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求之后,還需要進(jìn)一步的發(fā)展,這就需要更高的標(biāo)準(zhǔn)和更高的要求來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的工作。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)、靠運(yùn)氣”為了確保信息的充分性,應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);確定過(guò)程和職責(zé);確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性;尋找改進(jìn)機(jī)會(huì),確定改進(jìn)方向;實(shí)施改進(jìn);監(jiān)控改進(jìn)效果,評(píng)價(jià)結(jié)果;評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施等。 過(guò)程方法 “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán) 境。可以 說(shuō), ISO9000 族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是一本很好的質(zhì)量管理教科書(shū)?!岸喾椒ǖ馁|(zhì)量管理”要求的是“程序科學(xué)、方法靈活、實(shí)事求事、講求實(shí)效”。 可見(jiàn),全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心,領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實(shí)、體系完善”。 從組織管理的角度來(lái)看,每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。只有這樣,才能夠確保責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 要制訂各部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制,明確任務(wù)和職權(quán),各司其職,密切配合,以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。 二、全員的質(zhì)量管理 產(chǎn)品和或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映,企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié),任何 一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán)節(jié)都必須樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造出來(lái)的而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理,應(yīng)該滿(mǎn)足“三全一多樣”的基本要求。 菲氏的全面質(zhì)量管理觀(guān)點(diǎn)在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。菲根堡姆于 19
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