【正文】 量大堤”之后才能有保證。例如，目前人們的日常安全和健康極度依賴工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量：如藥品、食品、飛機(jī)、汽車、電梯、橋梁等。此外，我們的生活還嚴(yán)重的依賴電力、交通、通訊、水、廢物處理等公共服務(wù)的質(zhì)量和持續(xù)性。由此可見，質(zhì)量已經(jīng)成為影響全社會(huì)的問題。 除了個(gè)人之外，提心吊膽地生活在“質(zhì)量大堤”后的還有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)發(fā)展。國(guó)民生產(chǎn)力依賴于產(chǎn)品設(shè)計(jì)及工程設(shè)計(jì)的質(zhì)量，國(guó)防依賴于尖 端武器的質(zhì)量，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)亦取決于一個(gè)國(guó)家的能源、通訊、交通等系統(tǒng)的可靠性。 事實(shí)證明，技術(shù)可以為人類社會(huì)帶來各種美妙的享受，但也使人類社會(huì)越來越依賴于技術(shù)性產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定和可靠。因此，我們必須要為此構(gòu)筑堅(jiān)固的“堤壩” —— 好的質(zhì)量 —— 以使我們免受劣質(zhì)產(chǎn)品或不良服務(wù)之苦，或是滅頂之災(zāi)。 如何構(gòu)筑堅(jiān)固“堤壩”？首先，最重要的是要改變思路，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品以及提供服務(wù)并不單純是企業(yè)自身的問題，它會(huì)影響到顧客、供應(yīng)商、職工、股東以及社會(huì)等方方面面。其次，為了確保社會(huì)的健康有序發(fā)展，為了有效保護(hù)消費(fèi)者的安全、健康 ，必須要對(duì)其進(jìn)行必要的監(jiān)控。監(jiān)控方式有很多種， 社會(huì)監(jiān)督。 20 世紀(jì) 60 年代在全球興起的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)”是一種重要的方式。這一運(yùn)動(dòng)在推 動(dòng)企業(yè)重視質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理，甚至在推動(dòng)政府立法和政府監(jiān)管過程中都起到了很大的作用。這種方式是社會(huì)監(jiān)督的一種。除此之外，還有輿論監(jiān)督、消費(fèi)者角度等多種形式。 政府監(jiān)管。消費(fèi)者的安全、健康和保護(hù)必須要納入到法制化的軌道。否則無法獲得根本的保證?？茖W(xué) 合理、管轄適度的法律無論對(duì)于全局還是企業(yè)都會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期的積極影響。完備的立法還需要有有效的監(jiān)督管轄制度作為保證。要做到“有法可 依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究?！? 從以上的分析可以看出，提高質(zhì)量是保證社會(huì)安全，保障人們健康、安全的必然要求。除了這一些外，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于社會(huì)的意義還體現(xiàn)在以下三個(gè)方面“ 提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富。企業(yè)注重質(zhì)量，逐步走上投入少、產(chǎn)出多、質(zhì)量好、效益高的發(fā)展道路， 可以推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)從數(shù)量效益型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，從而改變只重?cái)?shù)量、不重質(zhì)量的落后局面，可以保證社會(huì)財(cái)富的穩(wěn)定增長(zhǎng)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展。 提高產(chǎn)品質(zhì)量，注重質(zhì)量管理，可以促進(jìn)企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實(shí)現(xiàn)全社會(huì)各類資源的有效 配置和合理利用，杜絕浪費(fèi)，提高整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。 提高產(chǎn)品質(zhì)量，有利于環(huán)境保護(hù)，企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，可以提高產(chǎn)品的綜合質(zhì)量，包括使用質(zhì)量和用 后處置，特別是現(xiàn)代科技發(fā)展為合理處理廢物、廢氣、廢水提供了有效的手段，這都是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容。此外，由于提高產(chǎn)品質(zhì)量可以促使企業(yè)合理利用資源，減少了浪費(fèi)，也減少了對(duì)污染物的排放，因此，也起到了保護(hù)環(huán)境的作用。 第四節(jié) 質(zhì)量和效益 一、提高質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑 獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，這個(gè)道理任何高層領(lǐng)導(dǎo)都很清 楚。為此，所有的企業(yè)都將效益放在非常重要的位置。為了取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，管理部門通常采取不同的手段，如擴(kuò)大營(yíng)銷，增加銷售額；又如，通過合理安排活動(dòng)降低成本。但是通過提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來提高公司的經(jīng)濟(jì)效益通常被忽視，甚至存在錯(cuò)誤的看法，認(rèn)為提高質(zhì)量會(huì)影響經(jīng)濟(jì)效益的提高。這樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)導(dǎo)致了錯(cuò)誤的行為，如不愿意在質(zhì)量方面投入，再如認(rèn)為保持一定的缺陷率是合理的等。 實(shí)際上，通過更有效地處理對(duì)質(zhì)量有影響的問題、提高質(zhì)量，將會(huì)使企業(yè)在提高經(jīng)濟(jì)效益方面有很大 的進(jìn)步。目前越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。 對(duì)于很多公司 來說，不良質(zhì)量的成本是非?？捎^的。這種成本包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工 和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本。此外，還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本。因?yàn)槿绻|(zhì)量上出現(xiàn)了失敗，他們還不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力重新計(jì)劃、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開協(xié)調(diào)會(huì)議等。這些成本加權(quán)起來占銷售額很高的比例。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般來說，低質(zhì)量的成本約相當(dāng)于銷售額的 10%~30%。因此，系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，就可以在無需進(jìn)一步投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。這就是我們通常所說的質(zhì)量效益型道路。 為了更好地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，需要全面了解質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本的關(guān)系，揭示質(zhì)量 —— 成本 —— 效益的變化規(guī)律。這就必然需要進(jìn)行質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和質(zhì)量成本分析。 二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析是研究企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動(dòng)。它主要通過質(zhì)量與效益、質(zhì)量與成本關(guān)系 分析，揭示質(zhì)量 —— 成本 —— 效益之間的變化規(guī)律。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析必然要涉及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的分析。質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的匹配問題也貫穿在產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程。通過開展產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析，可以使企業(yè)做到以銷定產(chǎn)，以需定質(zhì)，以盡可能少的勞動(dòng)耗費(fèi)提供顧客需要的經(jīng) 濟(jì)性質(zhì)量水平，從而取得或保持在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。 常見的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析方法主要有： 價(jià)值工程，又稱價(jià)值分析。是對(duì)產(chǎn)品和 /或服務(wù)的一種系統(tǒng)性的功能分析，以價(jià)值作為功能與成本 間進(jìn)行權(quán)衡優(yōu)化的準(zhǔn)則，目的是提出建議或采取措施改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和縮短開發(fā)生產(chǎn)周期。 壽命周期費(fèi)用分析。是對(duì)壽命周期費(fèi)用及各費(fèi)用單元的估算進(jìn)行結(jié)構(gòu)性研究，旨在確定對(duì)壽命周 期費(fèi)用起主導(dǎo)作用的影響因素、費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目以及費(fèi)用效能影響因素的一種系統(tǒng)分析方法。 質(zhì)量成本分析。質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切 費(fèi)用以及由于產(chǎn)品 質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。質(zhì)量成本體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念，通過質(zhì)量成本分析可以及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)情況和人員工作質(zhì)量及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響。 質(zhì)量改進(jìn)分析。質(zhì)量改進(jìn)分析的具體做法是：首先確定顧客最關(guān)心的某種產(chǎn)品的質(zhì)量特性，然后 計(jì)算改進(jìn)各質(zhì)量特性的費(fèi)用，并將之與顧客評(píng)價(jià)進(jìn)行比較得出成本效益率，最后根據(jù)成本效益率確定改進(jìn)順序。 此外，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的方法還有質(zhì)量等級(jí)水平分析、不合格品率分析、返修分析、廣告費(fèi)用分析、保 修期分析、包裝費(fèi)用分析等。 三、質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本是 指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到滿意而產(chǎn)生的一 切損失的總和。質(zhì)量成本反映了因產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用，亦即因制造有缺陷的產(chǎn)品而支出的成本，但制造合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。質(zhì)量成本可分為直接質(zhì)量成本的間接質(zhì)量成本兩大類。 直接質(zhì)量成本。是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障 成本、鑒定成本和預(yù)防成本構(gòu)成。內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。包括：廢品損失、返修費(fèi) 、復(fù)檢和篩選費(fèi)、停工損失、不合格品處理費(fèi)等。外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由企業(yè)支付的一切費(fèi)用的總和。包括保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。鑒定成本是指在“一次交驗(yàn)合格“的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。通常包括”：進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)、在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)、對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)、質(zhì)量評(píng)審費(fèi)等。預(yù)防成本是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。通常包括：質(zhì)量體系程序和質(zhì)量計(jì)劃制定費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)、產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)等。 間接質(zhì)量成 本。在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步延伸和擴(kuò)展，涉及到制造與銷售過程之外的企業(yè)活動(dòng)， 以及企業(yè)外部的有關(guān)活動(dòng)。一般包括無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本。無形質(zhì)量成本是指由顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而引起的與信譽(yù)方面的損失相聯(lián)系的成本。顧客質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品使用期內(nèi)，用戶為了保持產(chǎn)品質(zhì)量而支出的有關(guān)費(fèi)用，包括保養(yǎng)、修理、更換零部件以及類似的費(fèi)用。供應(yīng)商質(zhì)量成本是指供應(yīng)商的材料出售價(jià)格中包含的質(zhì)量成本。設(shè)備質(zhì)量成本是指用于產(chǎn)品或服務(wù)的檢測(cè)和控制設(shè)備方面的投資及有關(guān)的安裝費(fèi)用和場(chǎng)地占用費(fèi)用等。 質(zhì)量成本 體現(xiàn)了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的概念。進(jìn)行質(zhì)量成本的統(tǒng)計(jì)和分析，可以及時(shí)掌握產(chǎn)品質(zhì)量狀況、質(zhì)量改進(jìn)情況和人員工作質(zhì)量及其對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響。同時(shí)還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，從而對(duì)質(zhì)量體系的有效程度進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，促使質(zhì)量體系不斷改善。 在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，很多企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量水平越高，標(biāo)志著成本越高。因此，他們認(rèn)為在質(zhì)量和成本之間存在一個(gè)均衡點(diǎn)。只要找到這個(gè)點(diǎn)，就可以在確保質(zhì)量水平的情況下成本最低。這種看法的問題主要有三個(gè)方面：第一，它所計(jì)算的成本僅限于可以定量的直接質(zhì)量成本，未考慮較難定量的間接質(zhì)量成本， 尤其是無形質(zhì)量成本。第二，它對(duì)于質(zhì)量的看法主要集中于生產(chǎn)過程，忽略其他環(huán)節(jié)對(duì)質(zhì)量的影響。第三，它認(rèn)為要想提高質(zhì)量水平，只能通過在預(yù)防成本和鑒定成本上進(jìn)行更大的投入，因此在質(zhì)量達(dá)到一定水平后，再進(jìn)一步提高就需要更大的投入，在這種情況下，投入產(chǎn)出效益下降，因此再投入沒有意義，最好是保持在一個(gè)較適合的水平。盡管這種觀點(diǎn)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位，但是目前人們開始認(rèn)識(shí)到它的局限性。實(shí)際上，改進(jìn)質(zhì)量的方法多種多樣，不僅僅是預(yù)防成本和鑒定成本的投入。有時(shí)通過改進(jìn)流程，不需要進(jìn)行大的投入就可以很顯著地提高質(zhì)量水平。典型 的方法如水平對(duì)比法（ benchmarking）和業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）。 思考題： 1． 什么是顧客？ 2． 什么是顧客滿意？ 3． 如何增強(qiáng)顧客的滿意？ 4． 提高質(zhì)量對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有何重要作用？ 5． 提高質(zhì)量可以有哪些社會(huì)效益？ 6． 提高質(zhì)量對(duì)于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有何影響？ 第二章 質(zhì)量 第一節(jié) 質(zhì)量的概念 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量管理，重視產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)，“質(zhì)量”也日益成為人們所熟知的名詞。 一、什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是質(zhì)量管理中最基本的概念，有些場(chǎng)合也使用“品質(zhì)”來表達(dá)同一含義，它不同于物理學(xué) 中的質(zhì)量概念。也并非哲學(xué)意義上的“質(zhì)”與“量”的組合。那么，如何理解質(zhì)量的含義呢？根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在 ISO9000： 2021《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義：質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。定義中并沒有將質(zhì)量限定于產(chǎn)品或服務(wù)，而是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人以及上述各項(xiàng)的任何組合。因此，質(zhì)量概念既可以用來描述產(chǎn)品和活動(dòng)，也可以用來對(duì)過程、人員甚至組織進(jìn)行描述。這個(gè)概念突出反映了質(zhì)量概念的廣泛包容性。應(yīng)當(dāng)說這是迄今為止影響最為廣泛、也最廣為 人們所接受的一個(gè)質(zhì)量定義。定義中的“要求”既可以是明確表述出來的，如商務(wù)活動(dòng)中買賣雙方通過契約所作的約定、在諸如核能利用等特殊場(chǎng)合由法律所作的規(guī)定等，也可以是隱含的、不言而喻的，如人們對(duì)絕對(duì)多數(shù)的消費(fèi)產(chǎn)品的需要一般并不特別明示出來。為了有效地滿足這種隱含的需要，應(yīng)當(dāng)盡可能地對(duì)之加以明確和定義。質(zhì)量定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征。固有特性是指事物本來就有的，尤其是永久的特性。質(zhì)量特性包括功能、準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、安全性等。正是由于事物具有各種特性才使得它能夠滿足顧客以及其他利益相關(guān)方的要求。 二、質(zhì)量概念的演 變 應(yīng)該說，人們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的歷史過程。質(zhì)量概念所描述的對(duì)象早期大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而如今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過程、活動(dòng)、組織乃至它們的結(jié)合。 早期的一種頗有影響的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量就意味著對(duì)于規(guī)范或要求的符合（ conformance to requirement）。美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞斯比是其主要代表人物之一。他認(rèn)為質(zhì)量并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等等。談?wù)撡|(zhì)量只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺 乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)對(duì)于質(zhì)量管理的具體工作顯然是很實(shí)用的，但其局限性也顯而易見。僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)范、強(qiáng)調(diào)合格，難免會(huì)忽略顧客的需要、忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，從而犯下本末倒置的錯(cuò)誤。在當(dāng)今這樣一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種錯(cuò)誤往往是致命的。 蜚聲世界的美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”（ Fitness for use）觀點(diǎn)。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。“適用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)范”。最 終用戶很少知道“規(guī)范”是什么，質(zhì)量對(duì)他而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)和使用中的適用性。適用性觀念對(duì)于重視顧客、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無疑具有極為深遠(yuǎn)的意義。 正是在以上這些要領(lǐng)的基礎(chǔ)上，才形成了目前 ISO9000 中的這個(gè)得到普遍共識(shí)的定義。需要指出的是，與質(zhì)量概念密切相關(guān)而又常常引起混淆的一個(gè)概念是對(duì)于等級(jí)的認(rèn)識(shí)。當(dāng)人們?cè)诹?xí)慣上用質(zhì)量這一詞匯來表述卓越程度時(shí)，例如將五星級(jí)酒店同街道小旅館相比較時(shí)，有時(shí)會(huì)引起歧義。在這種場(chǎng)合下，使用等級(jí)這一概念將有助于避免分歧。等級(jí)反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同檔次的 需要而對(duì)質(zhì)量要求所作的有意識(shí)的區(qū)分。不同的等級(jí)意味著不同的購(gòu)買能力或消費(fèi)層次，質(zhì)量的比較只有針對(duì)同一等級(jí)時(shí)才是有意義的。從這個(gè)意義上而言，五星級(jí)酒店并不必然等同于服務(wù)質(zhì)量的卓越，而小旅館同樣也可以提供非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 第二節(jié) 質(zhì)量特性 一、質(zhì)量特性的含義 質(zhì)量是對(duì)顧客需要的反映，而顧客需要的表述常常是曖昧的、感性的、含混的，為了使?jié)M足顧客需要的質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)，就必須對(duì)顧客的需要進(jìn)行變換，將之用清晰的、理性的、技術(shù)的或工