【文章內(nèi)容簡介】 括業(yè)務(wù)規(guī)模、協(xié)同銷售的潛力和利潤貢獻(xiàn),產(chǎn)品選擇標(biāo)準(zhǔn)2 — 對銀行的價(jià)值,業(yè)務(wù)規(guī)模,1,利潤貢獻(xiàn),3,2,重要性：高 原因 直接支持xx銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，在未來3到5年里實(shí)現(xiàn)規(guī)模翻倍 中國的銀行業(yè)面臨著來自其他金融機(jī)構(gòu)的投資和保護(hù)產(chǎn)品快速發(fā)展的挑戰(zhàn)（例如，共同基金）,重要性：高 原因 研究表明70%左右的客戶愿意將金融資產(chǎn)整合進(jìn)一家金融機(jī)構(gòu) (1)—成功/主要的產(chǎn)品中存在大量的協(xié)同銷售潛力 是增強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)一步發(fā)展的有效而成本相對低的方法,重要性：中 原因 在零售銀行/理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展初期，市場份額/規(guī)模應(yīng)賦予高優(yōu)先級以確保長期的競爭力和盈利能力 目前的利潤增長空間有限，主要是由于法規(guī)限制和投資工具的不足，也是由于本地銀行缺乏產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)而導(dǎo)致價(jià)格競爭嚴(yán)峻 由于正在進(jìn)行的法規(guī)放寬和產(chǎn)品差別性的提高，長期的增長潛力是可預(yù)期的（例如，理財(cái)業(yè)務(wù)為美國銀行業(yè)提供了總利潤的35%),銀行的價(jià)值,協(xié)同銷售潛力,注: (1) Tower Group主要市場研究， 2002年6月,法規(guī)限制是影響中國銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新能力發(fā)展的主要因素,利率靈活性,跨行業(yè) 產(chǎn)品/服務(wù),限制/發(fā)展,人民幣存款利率在基本利率上，可以下浮，不能上浮，外匯利率可以自由浮動（2004年11月）,產(chǎn)品選擇標(biāo)準(zhǔn)3 —法規(guī)限制/發(fā)展,新產(chǎn)品,銀行可以成立基金 禁止部分跨金融行業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)（例如委托投資管理（2））,銀監(jiān)會減輕了對衍生性產(chǎn)品的限制，并向數(shù)個(gè)國內(nèi)外銀行授予了執(zhí)照，如花旗銀行、渣打銀行、荷蘭銀行 由于風(fēng)險(xiǎn)顧慮，主要的先進(jìn)/綜合產(chǎn)品仍然存在相當(dāng)?shù)南拗?先進(jìn)/綜合 產(chǎn)品,關(guān)鍵領(lǐng)域,稅務(wù)規(guī)劃（非逃稅）是合法的；CFP可以提供服務(wù) 然而，現(xiàn)有的所得稅政策（例如，有限的稅費(fèi)抵減）提供了有限的稅務(wù)規(guī)劃機(jī)會,稅務(wù)規(guī)劃,結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品（貨幣市場理財(cái)產(chǎn)品，2004年10月）實(shí)際上提供高于存款的利率,中國銀行發(fā)行了第一批股票基金（2004年10月），由此開始了銀行業(yè)和基金業(yè)之間的跨行業(yè)運(yùn)作,外匯結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品提供了貨幣連接的特性,部分結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品（例如貨幣市場理財(cái)產(chǎn)品）是免稅的,潛在的 發(fā)展速度,,隨著中國持續(xù)的法規(guī)開放，產(chǎn)品創(chuàng)新的主要焦點(diǎn)仍然在于更為靈活的投資回報(bào)、更廣泛的金融服務(wù)提供以及與其它更先進(jìn)/綜合的投資工具連接,產(chǎn)品 營銷/品牌 銷售/服務(wù)管理 合作/聯(lián)盟,我們對理財(cái)業(yè)務(wù)要素的觀點(diǎn),平均 = 54%,在品牌認(rèn)知度和品牌形象方面，xx銀行還沒有足夠強(qiáng)的市場地位來吸引高收入及中產(chǎn)階級客戶…,來源 : (1) 零售客戶調(diào)查, 2001 5年戰(zhàn)略考查 (2) 上層客戶調(diào)查： 7個(gè)主要城市， 2004年9月，中國招商銀行和零點(diǎn)調(diào)查；樣本大小 921 (3)上層客戶調(diào)查 ：7個(gè)主要城市， 2003年末，中國招商銀行和零點(diǎn)調(diào)查；樣本大小 1616,銀行品牌認(rèn)知度 (1) “品牌認(rèn)知度是否是該銀行的三大優(yōu)勢之一？”,銀行品牌形象 “該行是否被認(rèn)為是代表中高端客戶的品牌嗎？”,Citibank和HSBC被認(rèn)為是高收入客戶的品牌（如眾所周知的零售客戶費(fèi)率政策），并將在2007年開放零售人民幣業(yè)務(wù)時(shí)給本國銀行帶來巨大的挑戰(zhàn) 招行成功的建立其中/上階層品牌形象 產(chǎn)品/技術(shù)創(chuàng)新有效的增加其中/上層消費(fèi)者基礎(chǔ) 招行的理財(cái)業(yè)務(wù)品牌金葵花，是國內(nèi)銀行產(chǎn)品中最受市場好評的 xx銀行銀行雖然在過去兩年內(nèi)有著相當(dāng)不錯(cuò)的零售業(yè)務(wù)增長，卻沒有在品牌形象上獲得優(yōu)勢。“服務(wù)大眾，情系xx銀行”的傳統(tǒng)定位以及不夠清晰的目標(biāo)細(xì)分市場所帶來的影響持續(xù)至今,＋,＋,,客戶保持,客戶關(guān)系 經(jīng)理管理,客戶取得,…因此，xx銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其品牌以在客戶取得/保持以及客戶關(guān)系經(jīng)理管理上獲得優(yōu)勢,較強(qiáng)的品牌,較弱的品牌,拉動利益: 客戶更加主動積極的來到銀行,推動戰(zhàn)略: 客戶經(jīng)理需要出去積極得開發(fā)客戶基礎(chǔ),機(jī)構(gòu)化的能力: 如果客戶經(jīng)理離開，他們的客戶更有可能會留在銀行,個(gè)人層面的關(guān)系: 客戶經(jīng)理更易將其客戶帶至別的銀行,招聘: 關(guān)注發(fā)展客戶經(jīng)理的潛力 職業(yè)發(fā)展: 可以更多的關(guān)注在技能發(fā)展，提高長期可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展,招聘: 關(guān)注于客戶經(jīng)理的現(xiàn)有客戶基礎(chǔ) 職業(yè)發(fā)展: 需要主要的關(guān)注于短期銷售而非技能發(fā)展,強(qiáng)大的銀行品牌的優(yōu)勢,較強(qiáng),較弱,CitiBank – CitiGold HSBC – Premier Hang Seng Bank – Prestige/Leisure/Stamina/Femina DBS – Treasures Priority,理財(cái)業(yè)務(wù)的品牌建立是用來對不同客戶群進(jìn)行差異化的工具，并能強(qiáng)調(diào)富?？蛻舻淖鹳F身份,香港的理財(cái)業(yè)務(wù)品牌,中國市場的理財(cái)業(yè)務(wù)品牌,xx銀行貴賓服務(wù) 中銀理財(cái) 理財(cái)金賬戶 財(cái)富中心 金葵花 樂當(dāng)家 華夏理財(cái) 真情理財(cái) 中信貴賓理財(cái),多數(shù)銀行的銀行品牌和理財(cái)業(yè)務(wù)品牌之間區(qū)別度有限 本地銀行理財(cái)業(yè)務(wù)品牌間缺乏區(qū)分度 多數(shù)理財(cái)業(yè)務(wù)品牌沒有強(qiáng)調(diào)與客戶的尊貴身份的聯(lián)系,在理財(cái)業(yè)務(wù)上都擁有分開的品牌 品牌名稱都強(qiáng)調(diào)了富裕和較高的社會地位,建立差異化的理財(cái)業(yè)務(wù)品牌，并強(qiáng)調(diào)富裕和較高的社會地位， 將是xx銀行啟動理財(cái)業(yè)務(wù)品牌建立策略的關(guān)鍵步驟,營銷溝通工具的選擇，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地根據(jù)銀行品牌、理財(cái)業(yè)務(wù)品牌和產(chǎn)品提供的營銷活動目標(biāo)決定,建立/加強(qiáng)品牌 新產(chǎn)品推出,增強(qiáng)購買可能性 短期或中期購買,增強(qiáng)消費(fèi)者購買意愿 短期購買,即時(shí)購買,營銷目標(biāo),示意,xx銀行應(yīng)該增加在營銷溝通的資源分配，找出合適的溝通渠道組合，并在銀行品牌/理財(cái)業(yè)務(wù)品牌/具體產(chǎn)品的營銷活動之間取得合理的平衡,建立并加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)的辨識系統(tǒng)，并涵蓋所有的辨認(rèn)要素，對于銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)的日常宣傳也是很重要的,客戶示例,本地銀行（如招商銀行）尚未充分運(yùn)用辨認(rèn)要素， 因此xx銀行有機(jī)會在此領(lǐng)域建立競爭優(yōu)勢,產(chǎn)品 營銷/品牌 銷售/服務(wù)管理 C.1.客戶服務(wù)改善 C.2.客戶經(jīng)理能力和有效性提升 合作/聯(lián)盟,我們對理財(cái)業(yè)務(wù)要素的觀點(diǎn),這部分的討論將關(guān)注銷售/服務(wù)管理的三個(gè)關(guān)鍵部分：服務(wù)定位，服務(wù)類別/質(zhì)量，以及客戶關(guān)系經(jīng)理管理,,如何提供目標(biāo)服務(wù)? 銷售和售后流程 操作 客戶經(jīng)理管理 IT系統(tǒng)支持,目標(biāo)服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？ 滿足客戶的需要和偏好 與品牌定位相連結(jié) 與競爭對手區(qū)別化 將投資回報(bào)最大化,品牌 定位,服務(wù)定位,服務(wù)類別和質(zhì)量,銷售,售后,售后,操作,銷售,流程,客戶關(guān)系經(jīng)理管理,IT 系統(tǒng),能力,效率和效能,銷售/服務(wù)架構(gòu),C.1.客戶服務(wù)改善 在服務(wù)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要找出合適的服務(wù)價(jià)值提供定位,示意,服務(wù)價(jià)值主張,對客戶的重要性 1 －低 5 －高,服務(wù)價(jià)值定位在不同的服務(wù)階段與渠道的配合,分行 環(huán)境,客戶 經(jīng)理,賬戶 開設(shè),財(cái)務(wù) 規(guī)劃,新聞/信息/賬單服務(wù),ATM/互聯(lián)網(wǎng),俱樂部,電話 服務(wù) 中心,產(chǎn)品 購買,銷售,售后服務(wù),客戶經(jīng)理,然后xx銀行需要發(fā)展可執(zhí)行的服務(wù)種類以支持在不同價(jià)值鏈位置的服務(wù)定位,最佳實(shí)踐服務(wù) — 全球領(lǐng)先銀行,然后xx銀行需要發(fā)展可執(zhí)行的服務(wù)種類以支持在不同價(jià)值鏈位置的服務(wù)定位 (續(xù)),最佳實(shí)踐 — 其他行業(yè),C.2.客戶經(jīng)理能力和有效性提升 為了設(shè)計(jì)一個(gè)有效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對職責(zé)的合理安排非常重要,客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人員的關(guān)鍵職責(zé),示意,合適的團(tuán)隊(duì)組成不僅只能保證對xx銀行的高價(jià)值客戶提供較好的服務(wù)，還能提供可以激勵(lì)客戶經(jīng)理技能提升的職涯發(fā)展機(jī)會,適當(dāng)?shù)恼衅纲Y格要求和足夠的培訓(xùn)是建立并