論文范文—溝通在客戶關系管理中的應用(編輯修改稿)
2025-01-21 21:42 本頁面
【文章內容簡介】 交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的 6種技巧?？蛻艚n要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔 案后，計算機系統(tǒng)應及時更新顧客的基礎數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。 （三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業(yè)的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業(yè)內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環(huán) 節(jié)。 （四）滿足客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊模尸F(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找 出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。調查研究表明，客戶購買企業(yè)的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業(yè)應能與客戶搞好關系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。 （五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開
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