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正文內(nèi)容

靖江市人民法院物業(yè)管理方案(編輯修改稿)

2025-01-21 19:06 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)文化和企業(yè)精神。 結(jié)合本管理項目實際,掌握用電、動火等方面的安全知識,掌握消防器材的使用方 法。 掌握緊急情況下,本崗位的職責(zé)及注意事項。 掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧,樹立良好的職業(yè)道德。 實際操作+理論考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧 職業(yè)安全教育,包括防火、用電等方面的安全教育 消防實操訓(xùn)練,包括使用滅火器、接消防水帶等內(nèi)容 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 常規(guī)急救及防護知識 相關(guān)相關(guān)法規(guī)基礎(chǔ)知識 領(lǐng)班以上人員 理解法規(guī)的內(nèi)涵,并能在工作中加以熟練運用。 熟悉標(biāo)書的要求,明確工作目標(biāo)及工作要求。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,并能編寫文件。 掌握清潔服務(wù)的主要內(nèi)容,知曉其中的重點和難點。 理論考核 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康管理體系的基礎(chǔ)知識 標(biāo)書內(nèi)容的講解,包括我們的承諾 前期開荒的要點及注意事項 清潔作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項 保潔人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握清潔藥品的使用方法及安全注意事項。 掌握各種清潔的作業(yè)規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 知曉本崗位作業(yè)活動中的危險源及環(huán)境因素的控制方法。 實際操作 清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范 領(lǐng)班以上及會議服務(wù)人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握面對客戶溝通時的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。 掌握客戶投訴的處理方法和技巧。 掌握與客戶溝通的技巧和方法。 掌握各類個性服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的操作規(guī)程。 實際操作+理論考核 客戶投訴處理規(guī)程 客戶意見征詢、處理及回訪規(guī)程及注意事項 客戶意見獲取及評價規(guī)程 服務(wù)溝通技巧及方法 外來參觀及檢查等接待 規(guī)程 客戶留言、物品寄存、失物招領(lǐng)等操作流程 勞動法及用工管理制度 管理 人知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握相關(guān)的勞動管理政策,并依理論考人員的招聘、錄用、培訓(xùn)及考核管理辦法 精品資料網(wǎng)( 25 萬份精華管理資料, 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)( 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法 員 法進行人事勞資管理。 掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。 掌握外部投訴的處理方法和技巧。 掌握倉庫物資的安全系數(shù)并進行分類管理。 掌握人事、行政事務(wù)的處理規(guī)程。 掌握培訓(xùn)的具體管理辦法。 掌握財務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 核 外部投訴處理流 程 倉庫管理辦法 采購管理及供方控制作業(yè)規(guī)程 人事、行政、培訓(xùn)管理辦法 財務(wù)管理制度 正式上崗后的培訓(xùn)計劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧 全體員工 掌握緊急情況下,本崗位的職責(zé)及注意事項。 結(jié)合本管理項目實際,掌握用電、動火等方面的安全知識,掌握消防器材的使用方法。 掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧,樹立良好的職業(yè)道德。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識,并在工作中運用。 實際操作+理論考核 職業(yè)安全教育,包括防火、用電等方面的安全教育 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識培訓(xùn) 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 清潔人員 進一步提高員工的崗位技能知識,掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 掌握作業(yè)活動中的重要環(huán)境因素及不可容許風(fēng)險的控制方法。 理論考核 強化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識,包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 崗位禮儀要求與工作紀(jì)律 會議服務(wù)人員 進一步提高員工的崗位技能知識,掌握本崗位的工 作流程和規(guī)范。 提升與客戶的溝通技巧。 掌握會議服務(wù)流程及技能。 理論考核 會議服務(wù)禮儀 與客戶溝通的技巧 強化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識,包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式包括:集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學(xué)、知識競賽、參觀學(xué)習(xí)、外送培訓(xùn)、換崗輪訓(xùn)及自學(xué)等方式。 主要有四大類:新員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目標(biāo) 精品資料網(wǎng)( 25 萬份精華管理資料, 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)( 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 培訓(xùn)目標(biāo)是:通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì),使員工具備全面的服務(wù)意識、崗位技能等方面的 物業(yè)管理素質(zhì)要求,從而實現(xiàn)管理目標(biāo)。 ? 上崗人員培訓(xùn)合格率 =100% ? 管理人員持證上崗率 =100% ? 專業(yè)持證上崗率 =100% 四、 人員的管理 錄用標(biāo)準(zhǔn)、考核招聘 知識層次:為了符合本項目高品質(zhì)服務(wù)管理的要求,相關(guān)管理人員必須有豐富的物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗,部分專業(yè)崗位要求具備專業(yè)上崗證。 操作層關(guān)鍵崗位人員全部要求初中以上文化,有一定的溝通能力。 年齡結(jié)構(gòu): 主管 級決策人員為 30 歲 45 歲、一般管理員工為 2045歲 。 工作經(jīng)驗:所有管理層員工須具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗外,還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗。 錄用考核:所有 管理層人員,除經(jīng)過筆試、面試、心理測試等錄用考核外,必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核,成績合格者方可錄用;操作層人員除需通過面試等考核外,必須通過實操考核。 層級管理 、 分級考核 由于物業(yè)管理中,存在著許多不確定因素,所以在管理中,我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法,對管理層員工實施授權(quán)管理,即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己,增強管理人員的責(zé)任意識;對操作層員工實行工作輪換制,既有助于培養(yǎng)一專多能的人才,發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢,又能避免因長時間在一處工作造成工作惰性。 實施按管理處架構(gòu)分級管理 、考核,管理處 主管 對公司負(fù)責(zé);公司對 主管 進行考核, 主管 對領(lǐng)班進行考核,領(lǐng)班對員工進行考核。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。 淘汰機制 為了使本項目的服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力,在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時,根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu),結(jié)合考核,不合格者淘汰。 實施依據(jù):除根據(jù)上述考核結(jié)果實行淘汰機制外,業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實施淘汰機制的依據(jù)。 實施措施:根據(jù)考核及意見調(diào)查結(jié)果,實行淘汰,再根據(jù)錄用、考核流程補充新鮮血液,這樣做既留住了企業(yè)所需的人才,又吸收了新生力量,增強了企業(yè)的內(nèi)聚力。 精品資料網(wǎng)( 25 萬份精華管理資料, 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)( 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 五、 員 工考核 員工日??己? 為客觀 地 評價 員工的日常工作表現(xiàn),提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性,更好調(diào)動員工的工作積極性,特制定本制度。 ( 1)考核方法 公司以部門為單位進行考核,由領(lǐng)班對員工每天工作表現(xiàn)考核評分 1次,主管每周審核 1 次,人事行政部每月匯總 1次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。 ( 2)考核內(nèi)容 考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。 對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。 對領(lǐng) 班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個方面。 業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 ( 3)評分比例 每天考核滿分為 100 份,通用部分占 30分,業(yè)務(wù)部分占 70分。 ( 4)獎懲 A、處罰 當(dāng)天考核扣分 10至 19 分,扣當(dāng)月 考核 工資 20%; 當(dāng)天考核扣分達(dá) 20 分,扣當(dāng)月 考核 工資 40%; 當(dāng)月考核扣分達(dá) 30 分,扣當(dāng)月 考核 工資 20%(已扣 考核 工資的不重復(fù)扣分)。 考核實行連帶責(zé)任制。 ( a)負(fù)連帶責(zé)任的范圍(注:甲、乙、丙類過失見前 獎勵制度 ) 。因下列原因之一,員工犯乙類或丙類過失,或因員工過失造成重大事故,如重大設(shè)備事故,重大投訴,公司財務(wù)重大損失,等等,該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。 a)應(yīng)對員工培訓(xùn)的,主管沒有培訓(xùn)好,員工工作技能差; b)主管責(zé)任心不強,巡查不到位,監(jiān)管不力; c)主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng); d)一天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。 ( b)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的,按直接責(zé)任人平均被扣金額的 30%扣罰。 ( c)管理層級別越高,發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人扣分的分制越高,主管加 1 倍扣分,公司領(lǐng)導(dǎo)(包括人事行政部檢查人員 )加 2 倍扣分(甲、乙、丙類過失分別扣 20 分,不加倍)。 ( d)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤,其本人不負(fù)連帶責(zé)任。 B、獎勵 符合公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)的,可以按獎勵程序進行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵。 ( a)即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的,給予部門加分(所加分?jǐn)?shù)可以沖減被扣分?jǐn)?shù)),也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。經(jīng)人事行政部核實,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 精品資料網(wǎng)( 25 萬份精華管理資料, 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)( 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ( b)半年獎勵。公司每半年根據(jù)考核員工的積累成績,獎勵成績突出者。 a)優(yōu)秀員工獎。公司結(jié) 合每半年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門人數(shù) 10%),除頒發(fā)榮譽證書并通報表揚外,還將給予物質(zhì)獎勵。 b)表揚獎。公司每年對考核成績較突出的員工(比例約占部門人數(shù) 15%20%)給予通報表揚并頒放獎金。 c)部門成績突出的,該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。 ( 5)考核步驟 A、領(lǐng)班每天對下屬員工作考核評分,在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。 B、主管每周核定總分并簽名,如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。 C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見,也可以在備注欄中 說明。 D、領(lǐng)班主管直接考核。 E、每月匯總考核記錄表,于 21日交人事行政部。 F、人事行政部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎懲意見。 抽查考核 除各部門對員工每日考核外,人事行政部門每 月 不少于兩次對各部門工作進行抽查,抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結(jié),其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化,及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。 項目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 評分細(xì)則 考勤紀(jì)律共24分 準(zhǔn)時上下班,按時打鐘卡和簽到 8 ①代打鐘卡或代簽名,每人次扣 3 分 ②因遲到早退累計無全勤獎,每人次扣2 分 ③無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn),每人次扣2 分 當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 當(dāng)值無打瞌睡、睡覺、看報紙、吃零食、吸煙等行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 部門工作共23分 部門有工作例會(每月 2 次) 4 ①無工作例會扣 4分 ②每月只有 1次例會扣 2分 ③ 會議記錄不完全扣 2分 工作記錄完整、整潔、便于查找 5 ①記錄不完整每次扣 1分 ②記錄臟亂每次扣 1分 ③查找不便每次扣 1分 精品資料網(wǎng)( 25 萬份精華管理資料, 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)( 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 有周和月度工作計劃及實施內(nèi)容 4 缺一項扣 2分 有周總結(jié)和月總結(jié),有考核和培訓(xùn)小結(jié) 4 缺一項扣 2分 按工作程序完成各項任務(wù) 6 不按規(guī)程工作一項扣 2分 禮貌儀容儀表共25分 制服整齊、干凈,上班時間佩戴員工證 5 ①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服,每人次扣 2分 ②發(fā)現(xiàn)衣冠不整,每人 次扣 1 分 ③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證,每人次扣 2分 禮貌用語,無粗言穢語 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 行為舉止端莊得體,無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合
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