【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)文化和企業(yè)精神。 結(jié)合本管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握用電、動火等方面的安全知識，掌握消防器材的使用方 法。 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項(xiàng)。 掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。 實(shí)際操作+理論考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 消防實(shí)操訓(xùn)練，包括使用滅火器、接消防水帶等內(nèi)容 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 常規(guī)急救及防護(hù)知識 相關(guān)相關(guān)法規(guī)基礎(chǔ)知識 領(lǐng)班以上人員 理解法規(guī)的內(nèi)涵，并能在工作中加以熟練運(yùn)用。 熟悉標(biāo)書的要求，明確工作目標(biāo)及工作要求。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能編寫文件。 掌握清潔服務(wù)的主要內(nèi)容，知曉其中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 理論考核 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康管理體系的基礎(chǔ)知識 標(biāo)書內(nèi)容的講解，包括我們的承諾 前期開荒的要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 清潔作業(yè)要求、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) 保潔人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握清潔藥品的使用方法及安全注意事項(xiàng)。 掌握各種清潔的作業(yè)規(guī)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 知曉本崗位作業(yè)活動中的危險源及環(huán)境因素的控制方法。 實(shí)際操作 清潔工具、藥品的使用方法及安全注意事項(xiàng) 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 員工儀容儀表及言行舉止規(guī)范 領(lǐng)班以上及會議服務(wù)人員 知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握面對客戶溝通時的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。 掌握客戶投訴的處理方法和技巧。 掌握與客戶溝通的技巧和方法。 掌握各類個性服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的操作規(guī)程。 實(shí)際操作+理論考核 客戶投訴處理規(guī)程 客戶意見征詢、處理及回訪規(guī)程及注意事項(xiàng) 客戶意見獲取及評價規(guī)程 服務(wù)溝通技巧及方法 外來參觀及檢查等接待 規(guī)程 客戶留言、物品寄存、失物招領(lǐng)等操作流程 勞動法及用工管理制度 管理 人知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握相關(guān)的勞動管理政策，并依理論考人員的招聘、錄用、培訓(xùn)及考核管理辦法 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 服務(wù)質(zhì)量考評管理辦法 員 法進(jìn)行人事勞資管理。 掌握服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。 掌握外部投訴的處理方法和技巧。 掌握倉庫物資的安全系數(shù)并進(jìn)行分類管理。 掌握人事、行政事務(wù)的處理規(guī)程。 掌握培訓(xùn)的具體管理辦法。 掌握財務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 核 外部投訴處理流 程 倉庫管理辦法 采購管理及供方控制作業(yè)規(guī)程 人事、行政、培訓(xùn)管理辦法 財務(wù)管理制度 正式上崗后的培訓(xùn)計劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識及溝通技巧 全體員工 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項(xiàng)。 結(jié)合本管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握用電、動火等方面的安全知識，掌握消防器材的使用方法。 掌握服務(wù)規(guī)范及服務(wù)溝通技巧，樹立良好的職業(yè)道德。 掌握質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識，并在工作中運(yùn)用。 實(shí)際操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識培訓(xùn) 環(huán)境管理活動中的環(huán)境因素及危險源及相應(yīng)的控制方法 清潔人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 掌握作業(yè)活動中的重要環(huán)境因素及不可容許風(fēng)險的控制方法。 理論考核 強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 崗位禮儀要求與工作紀(jì)律 會議服務(wù)人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識，掌握本崗位的工 作流程和規(guī)范。 提升與客戶的溝通技巧。 掌握會議服務(wù)流程及技能。 理論考核 會議服務(wù)禮儀 與客戶溝通的技巧 強(qiáng)化培訓(xùn)各崗位應(yīng)具備的崗位技能知識，包括崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式包括：集中式理論講授、案例分析及研討、多媒體教學(xué)、知識競賽、參觀學(xué)習(xí)、外送培訓(xùn)、換崗輪訓(xùn)及自學(xué)等方式。 主要有四大類：新員工入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)。 培訓(xùn)的目標(biāo) 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，使員工具備全面的服務(wù)意識、崗位技能等方面的 物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 ? 上崗人員培訓(xùn)合格率 =100% ? 管理人員持證上崗率 =100% ? 專業(yè)持證上崗率 =100% 四、 人員的管理 錄用標(biāo)準(zhǔn)、考核招聘 知識層次：為了符合本項(xiàng)目高品質(zhì)服務(wù)管理的要求，相關(guān)管理人員必須有豐富的物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，部分專業(yè)崗位要求具備專業(yè)上崗證。 操作層關(guān)鍵崗位人員全部要求初中以上文化，有一定的溝通能力。 年齡結(jié)構(gòu)： 主管 級決策人員為 30 歲 45 歲、一般管理員工為 2045歲 。 工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工須具有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 錄用考核：所有 管理層人員，除經(jīng)過筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；操作層人員除需通過面試等考核外，必須通過實(shí)操考核。 層級管理 、 分級考核 由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識；對操作層員工實(shí)行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，又能避免因長時間在一處工作造成工作惰性。 實(shí)施按管理處架構(gòu)分級管理 、考核，管理處 主管 對公司負(fù)責(zé)；公司對 主管 進(jìn)行考核， 主管 對領(lǐng)班進(jìn)行考核，領(lǐng)班對員工進(jìn)行考核。明確各層人員的義務(wù)、職責(zé)。 淘汰機(jī)制 為了使本項(xiàng)目的服務(wù)隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。 實(shí)施依據(jù)：除根據(jù)上述考核結(jié)果實(shí)行淘汰機(jī)制外，業(yè)主意見調(diào)查、日常工作投訴情況也是實(shí)施淘汰機(jī)制的依據(jù)。 實(shí)施措施：根據(jù)考核及意見調(diào)查結(jié)果，實(shí)行淘汰，再根據(jù)錄用、考核流程補(bǔ)充新鮮血液，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，又吸收了新生力量，增強(qiáng)了企業(yè)的內(nèi)聚力。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 五、 員 工考核 員工日?？己? 為客觀 地 評價 員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動員工的工作積極性，特制定本制度。 （ 1）考核方法 公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班對員工每天工作表現(xiàn)考核評分 1次，主管每周審核 1 次，人事行政部每月匯總 1次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎懲員工。 （ 2）考核內(nèi)容 考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分、領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。 對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。 對領(lǐng) 班及領(lǐng)班以上職位員工考核的統(tǒng)一部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率等七個方面。 業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 （ 3）評分比例 每天考核滿分為 100 份，通用部分占 30分，業(yè)務(wù)部分占 70分。 （ 4）獎懲 A、處罰 當(dāng)天考核扣分 10至 19 分，扣當(dāng)月 考核 工資 20%； 當(dāng)天考核扣分達(dá) 20 分，扣當(dāng)月 考核 工資 40%； 當(dāng)月考核扣分達(dá) 30 分，扣當(dāng)月 考核 工資 20%（已扣 考核 工資的不重復(fù)扣分）。 考核實(shí)行連帶責(zé)任制。 （ a）負(fù)連帶責(zé)任的范圍（注：甲、乙、丙類過失見前 獎勵制度 ） 。因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如重大設(shè)備事故，重大投訴，公司財務(wù)重大損失，等等，該員工直接向上級、間接上級直至公司領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。 a）應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差； b）主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力； c）主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)； d）一天內(nèi)兩個員工重復(fù)犯同樣錯誤。 （ b）應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的，按直接責(zé)任人平均被扣金額的 30%扣罰。 （ c）管理層級別越高，發(fā)現(xiàn)問題時對當(dāng)事人扣分的分制越高，主管加 1 倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)（包括人事行政部檢查人員 ）加 2 倍扣分（甲、乙、丙類過失分別扣 20 分，不加倍）。 （ d）管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。 B、獎勵 符合公司獎勵標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎勵程序進(jìn)行獎勵。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵。 （ a）即時獎勵。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分（所加分?jǐn)?shù)可以沖減被扣分?jǐn)?shù)），也可以填寫“獎勵建議書”建議公司給予通報表揚(yáng)、發(fā)獎勵金、晉升工資或職位。經(jīng)人事行政部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 （ b）半年獎勵。公司每半年根據(jù)考核員工的積累成績，獎勵成績突出者。 a）優(yōu)秀員工獎。公司結(jié) 合每半年例行考核獎勵成績突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù) 10%），除頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報表揚(yáng)外，還將給予物質(zhì)獎勵。 b）表揚(yáng)獎。公司每年對考核成績較突出的員工（比例約占部門人數(shù) 15%20%）給予通報表揚(yáng)并頒放獎金。 c）部門成績突出的，該部門獎勵比例可適當(dāng)提高。 （ 5）考核步驟 A、領(lǐng)班每天對下屬員工作考核評分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。 B、主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。 C、考核員工記錄表要每周教被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中 說明。 D、領(lǐng)班主管直接考核。 E、每月匯總考核記錄表，于 21日交人事行政部。 F、人事行政部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎懲意見。 抽查考核 除各部門對員工每日考核外，人事行政部門每 月 不少于兩次對各部門工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工資狀況、部門工作計劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 評分細(xì)則 考勤紀(jì)律共24分 準(zhǔn)時上下班，按時打鐘卡和簽到 8 ①代打鐘卡或代簽名，每人次扣 3 分 ②因遲到早退累計無全勤獎，每人次扣2 分 ③無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2 分 當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 當(dāng)值無打瞌睡、睡覺、看報紙、吃零食、吸煙等行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 部門工作共23分 部門有工作例會（每月 2 次） 4 ①無工作例會扣 4分 ②每月只有 1次例會扣 2分 ③ 會議記錄不完全扣 2分 工作記錄完整、整潔、便于查找 5 ①記錄不完整每次扣 1分 ②記錄臟亂每次扣 1分 ③查找不便每次扣 1分 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 有周和月度工作計劃及實(shí)施內(nèi)容 4 缺一項(xiàng)扣 2分 有周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié) 4 缺一項(xiàng)扣 2分 按工作程序完成各項(xiàng)任務(wù) 6 不按規(guī)程工作一項(xiàng)扣 2分 禮貌儀容儀表共25分 制服整齊、干凈，上班時間佩戴員工證 5 ①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣 2分 ②發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人 次扣 1 分 ③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣 2分 禮貌用語，無粗言穢語 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合