【正文】 ? 注意問候、稱呼、應答、迎送等禮節(jié)，使用禮貌用語； ? 對客人的物品不要表示羨慕。按規(guī)定乘相應電梯； ? 在崗不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不與賓客閑談； ? 在任何情況下不同賓客爭執(zhí)，吵架； ? 員工應在指定的工作區(qū)域范圍內活動，不準串崗、串樓層，確因工作需要，應事先得到領班的許 可。 行為舉止 ? 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。 五、 服務禮儀規(guī)定 儀表 ? 員工上崗前必須按規(guī)定著裝工作服； ? 工作服要整潔，扣好鈕扣； ? 工作鞋 必須干凈、 無破損 ，不穿拖鞋、響釘鞋 ； 精品資料網（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網（ 專業(yè)提供企管培訓資料 ? 在崗時不準佩帶各種飾物； ? 工作服要無破損，要勤洗、勤換、無異味； ? 上崗前必須自查儀表是否符合要求； ? 員工儀表要接受領班或主管檢查，不符合要求者不準上崗。 ? 再用吹干機將地毯吹干，即可。 ? 用吸水機將清洗過的地毯過洗干凈。 地毯清洗 ? 用已稀釋的地毯清洗劑溶液，對局部地區(qū)的小范圍污跡，用尼龍板刷進行清洗。 ? 用蠟拖將蠟水均勻地拖在地面上（此工序為二遍底蠟、三遍面蠟，每一遍上蠟工作須留有至少 45 分鐘，等蠟于透，此時也不可在上面走動）。 ? 用吸水機將擦洗過的地方的污水吸凈。 打蠟工藝 ? 用起蠟水按比例稀釋，用擦地機配合擦地片。 ? 在打磨后用干抹布將打磨過的地方擦抹。 ? 再用清水少許進行冼凈，待墻面干透即可。 此項工作中對于小部份的黃斑水泥可使 用酸性藥水，但應及進用水沖洗干凈，不得浸泡時間過長。 ? 如有部分地區(qū)有積水，將用吸水機將積水吸凈。 ? 針對性的小塊污跡用不同的清潔劑進行小面積的清洗?？筛鶕讳P鋼的位置進行定時的上光保養(yǎng)。 ? 等不銹鋼表面干透，用沾有不銹鋼保護油的抹布對不銹鋼進行順紋及斷紋來回擦抹直至不銹鋼表面 均勻涂抹不銹鋼油，色澤均勻，此時可用手指在不銹鋼表面觸摸，不留痕跡，不銹鋼的上光保養(yǎng)完成。 ? 用沾有去污水稀釋過的溶液的抹布對不銹鋼表面清洗。 不銹鋼的清潔保養(yǎng)（不包括鏡面） ? 在施工結束，投入使用時，先將不銹鋼表面的保護膜撕去。 ?給予一定時間，手感已干透時，再用干凈柔軟的干抹布在已涂碧麗珠的墻面上來回擦抹直至石料表面光滑。 ?待墻上的水份完全干透。 ?用刀片（刀刃和石面為 30 度角）進行頑固污跡和鏟除。 不銹 鋼鏡面 不銹鋼鏡面如已損傷將無法挽救，但其清潔操作工藝非常講究，注意禁止使用硬質和腐蝕性的材料做清潔（如：刀片、百潔布、臟的抹布、油類保養(yǎng)劑、堿性、酸性），正確應為用溶解去污劑將表面污跡清除，而后使用玻璃亮光劑涂抹其表面，用橡皮刮水器刮凈，用柔軟干凈干抹布擦凈即可。 ? 用抹布將刮下的水擦凈。 ? 用刮水器將玻璃光亮劑的水跡刮凈。 ? 用刮水器將玻璃表面的水跡刮凈。 ? 對于玻璃上的頑固污跡用刀片（刀刃與玻璃成 30 度角）進行刮走污跡。 ? 用干凈的拖把對已洗凈的地面做細致的拖抹。 ? 用清 水重復使用擦地機擦洗。 ? 選用清潔劑按不同比例稀釋均勻地進行對地面清潔。 ? 用不同的工具將石料表面的水泥、膠水及其他污跡鏟除。 堿：燒堿、土堿、工業(yè)洗潔精為禁止使用，而全能清潔劑，低堿洗潔精、起蠟水，這類使用之后，一定要使用清水洗凈，不留剩余物。 服務標準承諾 區(qū)域 每日例行清潔工作 清潔次數 標 準 廣場 地面清潔 綠化花壇清潔 外圍車道 不斷巡視 地面潔凈、無污漬、花壇無垃圾 各辦公樓及大廳 首層各入口地面絕對清潔 不斷巡視 潔凈 首層所有門、玻璃絕對清潔 不斷巡視 光亮、潔凈 標志牌、墻身、咨詢臺、門及腳線 每日 2 次 無灰塵 清理 /清潔大堂垃圾桶、煙灰缸 不斷巡視 無漬 大堂地面地面推塵保潔，入口地毯、墊子吸塵 每日 1 次 不斷巡視 光亮、 無塵、潔凈 大堂所有設施及裝備 每日 1 次 無塵、潔凈 公共區(qū)域天花風口 每周 1 次 無塵、潔凈 公共區(qū)域照明 每周 2 次 無 塵、潔凈 公共區(qū)域綠化擺盆 每日 1 次 無雜物 各層電梯廳及走廊 清掃走廊、抹擦墻壁、電梯間 每日 1 次 地面墻面絕對潔凈、無塵，地面無水漬、雜物 所有垃圾桶、煙灰缸 每日 2 次 無漬、光潔 各樓層消防箱要抹凈、內箱無塵 每日 1 次 無塵、無垃圾 走火梯：擦拭樓梯扶手、欄桿及設施 每日 1 次 清潔無垃圾雜物 各層電梯廳拖抹 不斷巡視 無污漬、無塵 公共區(qū)域天花風口 每 周 1 次 無塵 公共區(qū)域各種玻璃隔墻 每日 1 次 明亮、潔凈 公共區(qū)域照明 每日 1 次 無塵 停車場、地下車庫 地面、 墻面、出入口清潔 每日 1 次 潔凈 玻璃及外墻等附屬設施 每日 1 次 潔凈 各指示牌、交通標志及設施 每日 1 次 潔凈 精品資料網（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網（ 專業(yè)提供企管培訓資料 清潔 照明燈具清潔 每日 1 次 潔凈 所有電梯 電梯內外時常保持清潔，不銹鋼面不留有手印、污漬等 每日 1 次 潔凈光亮 電梯內地毯換洗 每日 1 次 潔凈無塵無水漬 地毯 各公共區(qū)域地毯吸塵 每日 1 次 潔凈無塵 所有設備房及機房 墻面潔凈 每日 1 次 潔凈光亮 照明清潔 每日 1 次 潔凈 地面清潔 每日 1 次 潔凈 設備清潔 每日 1 次 潔凈 所有辦公樓公共區(qū)域衛(wèi)生間 洗擦云石、面盆、大小便池等衛(wèi)生設備 每日 1 次 潔凈光亮無異味 拖擦地面至無污漬、水漬 每日 1 次 無污漬水漬 清倒手紙簍 每日 1 次 干凈 沖洗便池、不得有污物 每日 1 次 潔凈無異味 擦拭門窗及墻壁 每日 1 次 無污漬光亮 清抹鏡子 每日 1 次 光亮潔凈 清潔照明 每日 1 次 潔凈 其它 一般按合約范圍內包括清潔內容 按需要 三、 禁用材料 鹽酸、燒堿、汽油等基本定為禁用。 垃圾間衛(wèi)生標準 ? 無堆積垃圾； ? 垃圾做到日產日清； ? 所有垃圾集中分類堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾； ? 可作為廢品回收的垃圾，要另行放開； ? 垃圾間保持清潔，無異味，經常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害； ? 按要求做好垃圾袋裝化。 地 下車 庫衛(wèi)生標準 ? 保持地下車庫道路暢通，無堆積垃圾及物品； ? 保持地面無灰塵、無垃圾； ? 保持地下車庫空氣流暢、無異味。 二、物業(yè)清潔衛(wèi)生的標準 大堂清潔衛(wèi)生 的標準 ? 保持地面 地磚 無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾； ? 大堂內的其它部位，如：柱面、墻面、臺面、欄桿、椅子、沙發(fā)、燈座等， 精品資料網（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網（ 專業(yè)提供企管培訓資料 ? 保持光亮、整潔、無灰塵； ? 玻璃大門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損； ? 大堂內不銹鋼煙缸，保持光亮，無煙灰跡、無痰跡。 外場地清潔衛(wèi)生操作程序 ? 清掃地面的灰塵和垃圾； ? 每星期進行一次 大面積的沖洗（ 8： 00 前） ，沖洗后及時掃干凈，保證無積水； ? 不停循環(huán)清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂； ? 所有垃圾集中到總垃圾箱里； ? 保持室外場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。 電梯及電梯廳清潔衛(wèi)生操作程序 ? 夜間定期對電梯廳及電梯內的墻面和地面進行全面的清掃； ? 白天不停地循環(huán)對電梯廳的地坪進行保潔； ? 夜間定期對電梯進行清潔、保養(yǎng)； ? 每天早上換一次地毯（如有），必要時，可增加更換次數。對主要部位要經常擦 ，始終保持干凈、明亮； ? 工作前，準備好所有工具，如：刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、 精品資料網（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網（ 專業(yè)提供企管培訓資料 ? 抹布等； ? 用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪均，來回涂在玻璃表面，用刮窗器從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水跡揩干； ? 如遇玻璃表面較臟，則在進行第三步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。 地下車庫清潔衛(wèi)生操作程序 ? 定期清除地下車庫內的灰塵和紙屑等垃圾； ? 將墻面以及所有箱柜和器具、管道上的灰塵撣掉； ? 及時清除地下室進出口處的垃圾，以避免下水道堵塞； ? 經常查看車庫內的衛(wèi)生情況，不允許在地下車庫堆放物品及垃圾； ? 經常用濕拖把拖去灰塵，保持空氣清潔。 公共走道清潔衛(wèi)生操作程序 ? 夜間定期對公共區(qū)域的走廊、通道進行全面大清掃； ? 白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈； ? 用抹布擦灰，依次從左到右，由上到下； ? 每日工作結束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點，樓面上不準有垃圾過夜。操作區(qū)域應有示意牌或圍欄繩，以防其他人員滑跤； ? 在早上 8： 00 以前， 保證大廳地面清潔，不留水跡。上級對下級、下級對上級，可以隨時就各種問題進行面對面的布置工作、匯報工作、討論工作；二是交接班一定要面對面交接清楚。 ? 電話交流： 個別緊急情況（如晚上應急事項的處理）可以通過電話溝通聯(lián)系、系統(tǒng)。 ? 管理處 主管 實行晨會 制度，總結前一天的工作心得，布置當天的工作重點。 對本項目而言，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調好內、外部各方面關系是取得預期管理效果的重要措施。 相關記錄 員工考核表 （普通員工用） （表 21） 精品資料網（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網（ 專業(yè)提供企管培訓資料 表 21 員工考核表 （普通員工用） 姓名： 入職時間： 部門 ： 考核時間： 職務： 考核類別： 考核 內容 考核評分 差 （ 1～ 3分） 一般 （ 6～ 9分） 良 （ 7～ 8分） 優(yōu) （ 9～ 10分） 自評 分 考評 分 和技能 專業(yè)知識欠缺 有一定的 專業(yè)知識 比較全面地了解掌握本專業(yè)知識 熟練掌握本專業(yè)知識和技 能 工作中經 常出錯 工作中偶有差 錯 基本能完成工作任務，工作質量尚可 工作效率高，能高水準完成工作任務 （工作任務多少） 上班經常無所事事 有一定的工作量，偶爾會閑逛 工作量較大，大部分時間都在認真工作 工作任務重，經常主動加班 及禮貌 、紀律 其他（如有） 精品資料網（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網（ 專業(yè)提供企管培訓資料 六、 管理處內外 關系協(xié)調 物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經濟體系。試用期員工不再考評范圍內。將考評結果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。 d、考評結果為“中”者，將列為考察對象。 b、每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數。 （ 8）考評總分結構圖 工作考核分 M（ 70%） 部門考核小組分 考評總分（ T）： 綜合知識題（ 50分） 理論知識考核分 S（ 30%） 崗位專業(yè)知識題（ 50分） （ 9）考評評估 公司考評領導小組對各部門的考核結果進行綜合評估，員工的評估結果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個等級。 （ 7）考評時間 a、年中（年底）工作考核：每年 7月初（ 12月初）開始進行 工作考核，人事行