【正文】 禮貌禮節(jié) ? 堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識(shí)。 儀容 ? 員工應(yīng)保持面容清潔，男員工要經(jīng)常剃須，不留小胡子，大鬢角，發(fā)不過耳，發(fā)型美觀大方，不染發(fā)； ? 女員工不染發(fā)，不留披肩發(fā)，前發(fā)不遮眼，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不帶飾品，淡妝不濃妝； ? 員工要常剪指甲，勤洗 手，勤洗澡，身上無異味； ? 上班前不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔衛(wèi)生； ? 工作時(shí)，面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)定，不卑不亢； ? 員工上崗佩帶胸卡、胸卡一律戴在左胸前。（此時(shí)不可在地毯上走動(dòng)）。 ? 最后在已上好蠟的地面進(jìn)行噴蠟，配合拋光機(jī)進(jìn)行拋光保養(yǎng)。 ? 將稀釋過的起蠟水均勻地涂于地面，用擦地機(jī)擦洗。 ? 如污跡在前兩個(gè)步驟無法清除時(shí)，可用細(xì)沙紙對(duì)污跡打磨，污跡清除。 ? 如長(zhǎng)期使用后地坪表面有頑固污跡，這時(shí)可以用擦地機(jī)配合硬質(zhì)刷盤先進(jìn)行擦洗，而后再用高壓水力沖洗機(jī)沖洗。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 車庫(kù)、外圍地坪的清洗 ? 首先將大塊污跡進(jìn)行清除。 ? 再用干凈的水，用抹布將已清洗過的不銹鋼擦洗干凈。 以后的保養(yǎng)中不得使用濕抹布，只可用干凈的干抹布擦積灰，每季度可進(jìn)行一次涂抹碧麗珠的工作。 ?用干凈的濕抹布將墻面徹底擦抹干凈。 其中注意每次使用刮水器時(shí)只可從玻璃的邊角落下，中間不得停止，應(yīng)一次刮凈，否則中間停止將會(huì)留有痕跡。 ? 用抹水器沾上玻璃光亮劑的水抹在玻璃上。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 玻璃清潔 ? 用抹水器用清水抹在玻璃上，將積灰清除。 ? 用吸水機(jī)將已清潔過的地面將污水吸凈。 四、 操作常識(shí) 石料地面的清潔 ? 石料的屬性，選用不同質(zhì)地的工具（花崗石、水磨石使用鏟刀，云石、大理石使用刀片）。 其它公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 花崗巖地面：花崗巖地面與墻面夾角一米內(nèi)，眼觀無明顯沙塵； ? 地磚地面：不得有可清除污跡及廢棄物（地磚拼縫明顯）； ? 大門正面：拉門門框上沿以及玻璃無手印，窗明幾凈； ? 煙筒：保持光澤，煙盆要扣嚴(yán)、放平，石子放三分之一即可，白石子不得變色，不準(zhǔn)有污跡，筒內(nèi)垃圾不得超 筒身的二分之一，筒身不得有痰跡等污痕； ? 樓梯：不得有明顯污跡及廢棄物，樓梯扶手及欄桿手摸無塵； ? 燈具：表面無塵、無蟲子； 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ? 花盆：無雜物、蚊蠅孽生； ? 蚊蠅蛛網(wǎng)：保潔區(qū)內(nèi)不得有蜘蛛網(wǎng)和蚊蠅孽生； ? 走道四角及踢腳板：保持干凈、無垃圾； ? 電梯：梯門光潔、明亮，轎箱及四壁地面干凈、整潔； ? 室外場(chǎng)地的地面：做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑，使人感到寬擴(kuò)、舒暢； ? 大樓 外墻：是整幢大廈最重要的外觀，直接影響大廈的形象，故需要予以定時(shí)清洗，保持外墻清潔與幕墻玻璃光亮。 衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ? 衛(wèi)生潔具，做到清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味； ? 墻面四角保持干燥，無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物； ? 鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無水跡； ? 金屬器具保持光亮、無浮灰、無水跡、無銹斑； ? 衛(wèi)生用品保證齊全、無破損； ? 保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。必須在八點(diǎn)以前完成此項(xiàng)工作； ? 每日對(duì)電梯循環(huán)清潔、維護(hù)，如：擦梯門，擦轎箱四壁，擦梯內(nèi)鏡面，擦天花板，以及照明燈具，對(duì)地毯進(jìn)行吸塵等； ? 保持電梯的干凈、整潔。 玻璃清潔衛(wèi)生操作程序 ? 公共區(qū)域內(nèi)的玻璃窗 （一樓含大廳） 按負(fù)責(zé)范圍不斷循環(huán)地觀察，發(fā)現(xiàn)污漬，及時(shí)擦干凈。 ? 大堂內(nèi)的其它部分，如：柱面、墻、臺(tái)面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要求每個(gè)班次的當(dāng)班員工經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈； ? 操作過程中，根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補(bǔ)做； ? 客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)； ? 遇下雪或下雨天，要在大堂進(jìn)出口處 ，放置踏墊，以防客人滑跤。 ? 面對(duì)面溝通： 對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，以崗位責(zé)任規(guī)范為執(zhí)行依據(jù)，杜絕辦“人情事”，增強(qiáng)工作的嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性。工作過程中通過多種渠道保持密切聯(lián)系與溝通： ? 會(huì)議： ? 管理處實(shí)行周例會(huì)制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情況，提出需協(xié)調(diào)解決的問題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，并指明下周的工作方向。 （ 11）考評(píng)仲裁 員工若對(duì)本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向工會(huì)反映。公司將針對(duì)這部分員工進(jìn)行再教育，幫助提高。 a、評(píng)優(yōu)方法：每次評(píng)優(yōu)按部門員工人數(shù)的 10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù) *10%=評(píng)優(yōu)基數(shù)（ N），取考核總分的前 N 名為“優(yōu)”；評(píng)“優(yōu)”員工考核總分須在 85分以上。理論知識(shí)考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計(jì)算出每位員工的考核總分。各部門考核小組將本部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。理論知識(shí)考核成績(jī)（ S）滿分為 100 份，其中綜合服務(wù)知識(shí)題目占 50分，崗位專業(yè)知識(shí)題占 50 分?？荚u(píng)小組成員：組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理?yè)?dān)任，具體考評(píng)工作由人事行政部負(fù)責(zé)。理論知識(shí)考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行，考核試題由綜合服務(wù)知識(shí)題和崗位專業(yè)知識(shí)題兩部分構(gòu)成。 （ 2）考評(píng)內(nèi)容 考評(píng)分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 評(píng)分細(xì)則 考勤紀(jì)律共24分 準(zhǔn)時(shí)上下班，按時(shí)打鐘卡和簽到 8 ①代打鐘卡或代簽名，每人次扣 3 分 ②因遲到早退累計(jì)無全勤獎(jiǎng)，每人次扣2 分 ③無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2 分 當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 當(dāng)值無打瞌睡、睡覺、看報(bào)紙、吃零食、吸煙等行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 部門工作共23分 部門有工作例會(huì)（每月 2 次） 4 ①無工作例會(huì)扣 4分 ②每月只有 1次例會(huì)扣 2分 ③ 會(huì)議記錄不完全扣 2分 工作記錄完整、整潔、便于查找 5 ①記錄不完整每次扣 1分 ②記錄臟亂每次扣 1分 ③查找不便每次扣 1分 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 有周和月度工作計(jì)劃及實(shí)施內(nèi)容 4 缺一項(xiàng)扣 2分 有周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié) 4 缺一項(xiàng)扣 2分 按工作程序完成各項(xiàng)任務(wù) 6 不按規(guī)程工作一項(xiàng)扣 2分 禮貌儀容儀表共25分 制服整齊、干凈，上班時(shí)間佩戴員工證 5 ①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣 2分 ②發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人 次扣 1 分 ③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣 2分 禮貌用語，無粗言穢語 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 上班精神面貌好，立崗姿勢(shì)規(guī)范 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 對(duì)用戶服務(wù)熱情、耐心周到 8 遭用戶投訴，每人次扣 2分 內(nèi)容共18分 辦公室物品擺放整齊 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 辦公室下班時(shí)，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 加分 員工受公司表?yè)P(yáng)（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加 2分 部門工作成績(jī)突出受公司表?yè)P(yáng)每次加 2 分 因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表?yè)P(yáng)每人次加 5 分 為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加 5分 員工年度考核 為全面客觀地評(píng)估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對(duì)全體員工進(jìn)行考評(píng)。 D、領(lǐng)班主管直接考核。 （ 5）考核步驟 A、領(lǐng)班每天對(duì)下屬員工作考核評(píng)分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。公司結(jié) 合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出的優(yōu)秀員工（比例約占部門人數(shù) 10%），除頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表?yè)P(yáng)外，還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)人事行政部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 B、獎(jiǎng)勵(lì) 符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 a）應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差； b）主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力； c）主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng)； d）一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。 （ 4）獎(jiǎng)懲 A、處罰 當(dāng)天考核扣分 10至 19 分，扣當(dāng)月 考核 工資 20%； 當(dāng)天考核扣分達(dá) 20 分，扣當(dāng)月 考核 工資 40%； 當(dāng)月考核扣分達(dá) 30 分，扣當(dāng)月 考核 工資 20%（已扣 考核 工資的不重復(fù)扣分）。 對(duì)普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。 （ 1）考核方法 公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班對(duì)員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分 1次，主管每周審核 1 次，人事行政部每月匯總 1次。 淘汰機(jī)制 為了使本項(xiàng)目的服務(wù)隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，不合格者淘汰。 錄用考核：所有 管理層人員，除經(jīng)過筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用；操作層人員除需通過面試等考核外，必須通過實(shí)操考核。 ? 上崗人員培訓(xùn)合格率 =100% ? 管理人員持證上崗率 =100% ? 專業(yè)持證上崗率 =100% 四、 人員的管理 錄用標(biāo)準(zhǔn)、考核招聘 知識(shí)層次：為了符合本項(xiàng)目高品質(zhì)服務(wù)管理的要求，相關(guān)管理人員必須有豐富的物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，部分專業(yè)崗位要求具備專業(yè)上崗證。 掌握會(huì)議服務(wù)流程及技能。 實(shí)際操作+理論考核 職業(yè)安全教育，包括防火、用電等方面的安全教育 緊急情況下的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 質(zhì)量 /環(huán)境 管理體系知識(shí)培訓(xùn) 環(huán)境管理活動(dòng)中的環(huán)境因素及危險(xiǎn)源及相應(yīng)的控制方法 清潔人員 進(jìn)一步提高員工的崗位技能知識(shí)，掌握本崗位的工作流程和規(guī)范。 核 外部投訴處理流 程 倉(cāng)庫(kù)管理辦法 采購(gòu)管理及供方控制作業(yè)規(guī)程 人事、行政、培訓(xùn)管理辦法 財(cái)務(wù)管理制度 正式上崗后的培訓(xùn)計(jì)劃 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 人員 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 考核 職業(yè)道德教育、員工守則、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)及溝通技巧 全體員工 掌握緊急情況下，本崗位的職責(zé)及注意事項(xiàng)。 掌握倉(cāng)庫(kù)物資的安全系數(shù)并進(jìn)行分類管理。 實(shí)際操作+理論考核 客戶投訴處理規(guī)程 客戶意見征詢、處理及回訪規(guī)程及注意事項(xiàng) 客戶意見獲取及評(píng)價(jià)規(guī)程 服務(wù)溝通技巧及方法 外來參觀及檢查等接待 規(guī)程 客戶留言、物品寄存、失物招領(lǐng)等操作流程 勞動(dòng)法及用工管理制度 管理 人知曉本崗位職責(zé)、權(quán)限、工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)。 掌握面對(duì)客戶溝通時(shí)的儀容儀表及言行舉止規(guī)范。 掌握清潔藥品的使用方法及安全注意事項(xiàng)。 熟悉標(biāo)書的要求，明確工作目標(biāo)及工作要求。 結(jié)合本管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握用電、動(dòng)火等方面的安全知識(shí)，掌握消防器材的使用方 法。 管理處每月應(yīng)依據(jù)《管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃》并結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)度情況制訂具體的《月度培訓(xùn)計(jì)劃》，其內(nèi)容應(yīng)包括：培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參加對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、授課方式、授課人、 考核方式等。 保潔員 崗位職責(zé)： ? 清掃辦公樓地面、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、等公共場(chǎng)地； ? 保持樓道、物業(yè)公共區(qū)域各活動(dòng)場(chǎng)所的干凈整潔； ? 消毀紙屑，清理煙頭、污跡，制止違章行為； ? 提供室內(nèi)地毯清洗、地板打蠟等服務(wù)； ? 清理垃圾、清潔垃圾桶，處理突發(fā)臨時(shí)保潔事務(wù)； ? 檢查樓道、內(nèi)墻等設(shè)施的完損情況，關(guān)好門窗。 素質(zhì)要求： ? 45歲以下， 具有較強(qiáng)的溝通能力； ? 持有物業(yè)管理 主管 上崗證； ? 具有 豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)， 3年以上同等職位任職工作經(jīng)驗(yàn)； ? 具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力和高度的責(zé)任感； ? 對(duì)物業(yè) 管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想 ； ? 熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)，掌握物業(yè)管理行業(yè)法律、法規(guī)。為此，我們將在 靖江市人民法院 苑建立客戶 24 小時(shí)電話服務(wù)，建起與 客戶 信息溝通的暢通橋梁，隨時(shí)傾聽來 自 客戶 方面的咨詢、建議和投訴。 客