【正文】 要求扣 2分 上班精神面貌好，立崗姿勢規(guī)范 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 對用戶服務(wù)熱情、耐心周到 8 遭用戶投訴，每人次扣 2分 內(nèi)容共18分 辦公室物品擺放整齊 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 辦公室下班時，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣 2分 加分 員工受公司表揚（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加 2分 部門工作成績突出受公司表揚每次加 2 分 因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚每人次加 5 分 為公司增收節(jié)支提出合理化建議被采納每人次加 5分 員工年度考核 為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次（年中、年底）對全體員工進(jìn)行考評。具體實施辦法如下： （ 1） 考評目的 全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。通過考評，肯定員工所取得的成績，表揚先進(jìn)，同時找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正， 達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。 （ 2）考評內(nèi)容 考評分為兩大部分，其一為（年中、年底）工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實際崗位責(zé)任制及工作要求，制訂具體可行的考核計劃，對員工半年來的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核?？己私Y(jié)果以量化形式給出每位員工的實得分?jǐn)?shù)。其二為理精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 論知識考核。理論知識考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行，考核試題由綜合服務(wù)知識題和崗位專業(yè)知識題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌 知識、行為規(guī)范、治安消防知識、公司人事福利制 度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的 70%，理論知識考試成績占考評總分的 30%。 （ 3）考評方法 a、為保證考評的公正和民主，公司成立考評領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評估和審批各部門考核結(jié)果?？荚u小組成員：組長由總經(jīng)理擔(dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔(dān)任，具體考評工作由人事行政部負(fù)責(zé)。 b、各部門的工作考核由主管、 領(lǐng)班 組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工的具體考核工作。 c、普通員工的工作考核由所屬 領(lǐng)班 主管負(fù)責(zé)； 主管 的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管負(fù)責(zé)考核。 d、理論知識考核由公司統(tǒng)一組織， 考試題目分 A、 B 卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴(yán)格保密。理論知識考核成績（ S）滿分為 100 份，其中綜合服務(wù)知識題目占 50分，崗位專業(yè)知識題占 50 分。 （ 4）工作考評步驟 a、員工首先對自己半年來的工作進(jìn)行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，報告包括半年來工作成績及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路，總結(jié)報告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評審。 b、各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會，要求每位員工作會議發(fā)言，匯報半年來的工作學(xué)習(xí)情況（當(dāng)值員工可委托他人宣讀個人總結(jié)）。 c、考評小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半 年來的實際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報情況，客觀地為每位員工評分。各部門考核小組將本部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。 （ 5）考評分類 工作考核分普通員工和管理層員工兩個層次。理論知識考核中，所有員工崗位專業(yè)知識題相同，不同員工崗位專業(yè)知識題不同。 （ 6）考評順序 每次考評先進(jìn)行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報考評領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行理論知識考核。理論知識考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計算出每位員工的考核總分。 （ 7）考評時間 a、年中（年底）工作考核：每年 7月初（ 12月初）開始進(jìn)行 工作考核，人事行政部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組。 b、理論知識考核：每年 7月中旬（ 12 月中旬）進(jìn)行理論知識考試，考試結(jié)束后精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 由公司統(tǒng)一組織評卷。 （ 8）考評總分結(jié)構(gòu)圖 工作考核分 M（ 70%） 部門考核小組分 考評總分（ T）： 綜合知識題（ 50分） 理論知識考核分 S（ 30%） 崗位專業(yè)知識題（ 50分） （ 9）考評評估 公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組對各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評估，員工的評估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個等級。 a、評優(yōu)方法：每次評優(yōu)按部門員工人數(shù)的 10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù) *10%=評優(yōu)基數(shù)（ N），取考核總分的前 N 名為“優(yōu)”；評“優(yōu)”員工考核總分須在 85分以上。 b、每次考評不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。 c、未評上“優(yōu)”且 考評總分在 75 分以上者為“良”，考評總分在 75— 60 分之間者為“中”， 60 分以下者為“差”。 d、考評結(jié)果為“中”者，將列為考察對象。公司將針對這部分員工進(jìn)行再教育，幫助提高。將考評結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍具“差”者，則予以解雇。 （ 10）考評范圍 已簽訂勞動合同的員工都參加考評。試用期員工不再考評范圍內(nèi)。 （ 11）考評仲裁 員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向工會反映。 相關(guān)記錄 員工考核表 （普通員工用） （表 21） 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 表 21 員工考核表 （普通員工用） 姓名： 入職時間： 部門 ： 考核時間： 職務(wù)： 考核類別： 考核 內(nèi)容 考核評分 差 （ 1～ 3分） 一般 （ 6～ 9分） 良 （ 7～ 8分） 優(yōu) （ 9～ 10分） 自評 分 考評 分 和技能 專業(yè)知識欠缺 有一定的 專業(yè)知識 比較全面地了解掌握本專業(yè)知識 熟練掌握本專業(yè)知識和技 能 工作中經(jīng) 常出錯 工作中偶有差 錯 基本能完成工作任務(wù)，工作質(zhì)量尚可 工作效率高，能高水準(zhǔn)完成工作任務(wù) （工作任務(wù)多少） 上班經(jīng)常無所事事 有一定的工作量，偶爾會閑逛 工作量較大，大部分時間都在認(rèn)真工作 工作任務(wù)重，經(jīng)常主動加班 及禮貌 、紀(jì)律 其他（如有） 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 六、 管理處內(nèi)外 關(guān)系協(xié)調(diào) 物業(yè)管理企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機(jī)結(jié)合而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理有關(guān)事宜。 對本項目而言，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。工作過程中通過多種渠道保持密切聯(lián)系與溝通： ? 會議： ? 管理處實行周例會制度，召集各班組管理人員回顧一周工作情況，提出需協(xié)調(diào)解決的問題，共同探討改善服務(wù)質(zhì)量的方法，并指明下周的工作方向。 ? 管理處 主管 實行晨會 制度，總結(jié)前一天的工作心得，布置當(dāng)天的工作重點。 ? 對需幾個專業(yè)共同完成的工作，以召開協(xié)調(diào)會、專題會等方式明確分工及完成時限，使各項工作高效、有序進(jìn)行。 ? 電話交流： 個別緊急情況（如晚上應(yīng)急事項的處理）可以通過電話溝通聯(lián)系、系統(tǒng)。 ? 面對面溝通： 對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，以崗位責(zé)任規(guī)范為執(zhí)行依據(jù)，杜絕辦“人情事”，增強(qiáng)工作的嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性。上級對下級、下級對上級，可以隨時就各種問題進(jìn)行面對面的布置工作、匯報工作、討論工作；二是交接班一定要面對面交接清楚。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 第 三 章 保潔操作手冊 一、各崗位操作程序 大堂清潔衛(wèi)生操作程序 ? 大堂清潔衛(wèi)生工作的原則是：以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔； ? 夜間定期對大堂進(jìn)行徹底清洗、 拖干 。操作區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防其他人員滑跤； ? 在早上 8： 00 以前， 保證大廳地面清潔，不留水跡。 ? 大堂內(nèi)的其它部分，如：柱面、墻、臺面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要求每個班次的當(dāng)班員工經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈； ? 操作過程中，根據(jù)實際情況，適當(dāng)避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后，再予以補(bǔ)做； ? 客人進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦，并增加拖擦次數(shù)； ? 遇下雪或下雨天，要在大堂進(jìn)出口處 ，放置踏墊，以防客人滑跤。 公共走道清潔衛(wèi)生操作程序 ? 夜間定期對公共區(qū)域的走廊、通道進(jìn)行全面大清掃； ? 白天定時清掃走廊，不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈； ? 用抹布擦灰，依次從左到右，由上到下； ? 每日工作結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點，樓面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生操作程序 ? 每天第一次保潔工作，必須在 8： 00 前做好； ? 先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑； ? 按順序擦試面盆、水龍頭、臺面、鏡面； ? 墻面要用清潔劑清潔； ? 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈； ? 配備好卷筒紙和洗手液； ? 檢查 皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況； ? 檢查排風(fēng)機(jī)狀態(tài) ，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新、無異味； ? 做完后，檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。 地下車庫清潔衛(wèi)生操作程序 ? 定期清除地下車庫內(nèi)的灰塵和紙屑等垃圾； ? 將墻面以及所有箱柜和器具、管道上的灰塵撣掉； ? 及時清除地下室進(jìn)出口處的垃圾，以避免下水道堵塞； ? 經(jīng)常查看車庫內(nèi)的衛(wèi)生情況，不允許在地下車庫堆放物品及垃圾； ? 經(jīng)常用濕拖把拖去灰塵，保持空氣清潔。 玻璃清潔衛(wèi)生操作程序 ? 公共區(qū)域內(nèi)的玻璃窗 （一樓含大廳） 按負(fù)責(zé)范圍不斷循環(huán)地觀察，發(fā)現(xiàn)污漬，及時擦干凈。對主要部位要經(jīng)常擦 ，始終保持干凈、明亮； ? 工作前，準(zhǔn)備好所有工具，如：刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ? 抹布等； ? 用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪均，來回涂在玻璃表面，用刮窗器從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水跡揩干； ? 如遇玻璃表面較臟，則在進(jìn)行第三步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。 扶梯清潔衛(wèi)生操作程序 ? 保證扶梯上無垃圾或灰塵、黑斑、污跡、水跡； ? 用拖把將扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用抹布擦干凈； ? 將扶手從上到下擦干凈，擋桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手??； ? 扶梯四周的墻面及 消防器材上的灰塵也要及時擦干凈； ? 每個樓面的樓梯進(jìn)出口處，要保持干凈、整潔。 電梯及電梯廳清潔衛(wèi)生操作程序 ? 夜間定期對電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的清掃； ? 白天不停地循環(huán)對電梯廳的地坪進(jìn)行保潔； ? 夜間定期對電梯進(jìn)行清潔、保養(yǎng)； ? 每天早上換一次地毯（如有），必要時，可增加更換次數(shù)。必須在八點以前完成此項工作； ? 每日對電梯循環(huán)清潔、維護(hù)，如：擦梯門，擦轎箱四壁，擦梯內(nèi)鏡面，擦天花板，以及照明燈具，對地毯進(jìn)行吸塵等； ? 保持電梯的干凈、整潔。 外場地清潔衛(wèi)生操作程序 ? 清掃地面的灰塵和垃圾； ? 每星期進(jìn)行一次 大面積的沖洗（ 8： 00 前） ，沖洗后及時掃干凈，保證無積水； ? 不停循環(huán)清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂； ? 所有垃圾集中到總垃圾箱里； ? 保持室外場地的各類標(biāo)牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。 垃圾間 /垃圾桶清潔衛(wèi)生操作程序 ? 及時清除樓面上所有的垃圾，收集地點建議為：消防電梯口用垃圾袋裝好的垃圾； ? 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上； ? 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔； ? 要經(jīng)常沖洗垃圾間 /桶，保持垃圾間 /桶的整潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲； ? 配合做好清運垃圾工作。 二、物業(yè)清潔衛(wèi)