【正文】 各組認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，以備每月樓檢時檢查。（2）在職提高培訓(xùn)①目的要求：加強維修工對本職工作的掌握，不斷提高理論知識及實際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標(biāo)。集中上課六課時工程處各專業(yè)負(fù)責(zé)人實地操作分崗位、分工種進行實地練習(xí)上崗操作半個月在班組長帶領(lǐng)下進行備注做好培訓(xùn)記錄員工上崗操作實習(xí)半個月后，由班長配合客服中心工程處對其進行“上崗考核鑒定”。內(nèi)容：（1）崗前培訓(xùn)①目的與要求：A、樹立維修服務(wù)意識，培養(yǎng)從業(yè)熱情B、明確維修工的職責(zé)任務(wù)C、掌握維修工上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語。維修工的培訓(xùn)目的：培訓(xùn)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊伍。做好客房休息人員的服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。禮儀規(guī)范，注重禮節(jié)禮貌。會議期間、會務(wù)線人員必須密切關(guān)注會場動態(tài)，對與會人員意外的表現(xiàn)，主動禮貌上前詢問有關(guān)情況，切身體會會場環(huán)境是否符合既定的要求，并針對出現(xiàn)的問題果斷迅速處理；1會議期間，主席臺除供應(yīng)茶水以外，服務(wù)人員嚴(yán)禁從主席臺后臺經(jīng)過，以免影響會場秩序；1在主持人宣布散會之際，會務(wù)服務(wù)人員應(yīng)立即打開會議室門，并微笑站立、恭送與會領(lǐng)導(dǎo)，會議結(jié)束以后，以口頭或書面形式主動征詢、會議組織單位或與會人員意見；1會議結(jié)束以后，仔細檢查會場是否有領(lǐng)導(dǎo)遺失物品和會務(wù)用具損毀情況，做好登記，并及時通知與會單位或機關(guān)后勤服務(wù)中心事務(wù)一科，作出相應(yīng)處理；1服務(wù)人員在離開會議室以前，必須關(guān)掉空調(diào)、燈光、水電、門窗，將會議室落鎖，并通知高級服務(wù)員和會務(wù)組長會議結(jié)束，以便安排保潔工作，全天會議結(jié)束后，會務(wù)負(fù)責(zé)人拿取《會議簽署本》給辦公室會務(wù)總督導(dǎo)人簽字，并匯報當(dāng)今會務(wù)總體情況。每年中和每年末由人事部配合客服中心保潔處對清潔工進行一次崗位知識書面考試。清潔劑等使用方法及注意事項相互交流，取長補短邊操作邊掌握客服中心組織，保潔組長配合備注具體安排由客服中心負(fù)責(zé)。３、三個月后，由人事部配合客服中心對其進行崗位知識書面考核和實地演練考核，合格者轉(zhuǎn)正。Ｃ、掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會”和技術(shù)要領(lǐng)，明確企業(yè)工作宗旨，工作標(biāo)準(zhǔn)工作精神及規(guī)章制度。②內(nèi)容、進度：（見下表）序號日期內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1周三周五列隊擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)體能集中教練客服中心負(fù)責(zé)人2每月政治思想職業(yè)道德本崗位專業(yè)知識消防知識法律常識集中學(xué)習(xí)或自學(xué)同上3每月“小教員”集訓(xùn)一次集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人4每季高樓消防知識緊急集合演練集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人5每半年消防實戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)客服中心負(fù)責(zé)人保潔工的培訓(xùn)目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔隊伍，以滿足高標(biāo)準(zhǔn)保潔工作的需要。 三個月后，由公司人事部配合客服中心對其進行書面考核和軍訓(xùn)考核，合格者轉(zhuǎn)正。②內(nèi)容、進度：（見表）科目內(nèi)容方式時間負(fù)責(zé)人公共科目見“管理部公共科目培訓(xùn)計劃”專業(yè)技能 秩序維護員員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等） 秩序維護員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 秩序維護員崗位職責(zé)，操作技能 義務(wù)消防員知識教育集中上課8課時由客服中心組織安排軍訓(xùn) 隊列訓(xùn)練 基本功訓(xùn)練室外演練一星期備注：各項培訓(xùn)及時做好記錄。B、 明確秩序維護員人員的職責(zé)任務(wù)。四、培訓(xùn)計劃4．1 公司管理人員培訓(xùn)計劃培訓(xùn)月份培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點備注一管理目標(biāo)副總18：30—21：30管理部經(jīng)理公司會議室二管理模式內(nèi)部師資18：30—21：30管理部經(jīng)理公司會議室三管理規(guī)章制度外聘18：30—21：30全體管理人員公司會議室四常用設(shè)備自控原理及維護內(nèi)部師資18：30—21：30設(shè)備主管及設(shè)備責(zé)任人公司會議室五怎樣處理客戶投訴內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員公司會議室六服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外聘18：30—21：30管理人員公司會議室七怎樣有效地激勵下屬員工內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員公司會議室八物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘18：30—21：30管理人員公司會議室九樓內(nèi)設(shè)備熟悉外聘18：30—21：30管理人員公司會議室十供配電設(shè)備原理及維護內(nèi)部師資18：30—21：30維修人員公司會議室十一人際溝通技巧內(nèi)部師資18：30—21：30全體管理人員公司會議室十二物業(yè)管理電腦軟件及運用內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員公司會議室4．2客服中心員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點備注一《員工守則》強化培訓(xùn)內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心二工作技巧和服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心三實用禮儀內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心四怎樣搞好班組團結(jié)內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心五消防安全知識錄象18：30—21：30管理人員客服中心六怎樣搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心七法律常識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心八怎樣切實提高服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心九簡易維修常識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心十物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心十一急救常識內(nèi)部師資18：30—21：30管理人員客服中心秩序維護員的培訓(xùn)目的：培訓(xùn)一支愛崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明，文明執(zhí)勤的秩序維護員隊伍。 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理、客服中心經(jīng)理以上人員培訓(xùn)，主要內(nèi)容為管理技巧、如何規(guī)避物業(yè)管理中的風(fēng)險、能力拓展培訓(xùn)、非財務(wù)經(jīng)理方面的法律、法規(guī)培訓(xùn)等。 第二層次 公司培訓(xùn) 直接由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)，培訓(xùn)職責(zé)有以下幾個方面： 根據(jù)培訓(xùn)督導(dǎo)的部門培訓(xùn)計劃，結(jié)合公司培訓(xùn)要求，制定公司整體培訓(xùn)計劃； 進行需公司全體員工接受的培訓(xùn)，如公司理念、服務(wù)理念、職業(yè)化培訓(xùn)、合同講座等。三、培訓(xùn)體系的建立 建立一套培訓(xùn)督導(dǎo)體系，將培訓(xùn)分為三個層次。采取上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合、互幫互學(xué)的方法進行，即：公司培訓(xùn)、專業(yè)部門培訓(xùn)及參加政府、同行業(yè)專業(yè)知識培訓(xùn)相結(jié)合，公司組織和自學(xué)相結(jié)合以及開展各項知識競賽和崗位技能比賽等多種靈活方式方法；同時強調(diào)培訓(xùn)工作計劃的落實，使培訓(xùn)做到有目標(biāo)、有計劃、有落實、有檢查、有成效。五、積極做好法院大樓各項創(chuàng)優(yōu)工作，明確管理質(zhì)量目標(biāo)和長效管理方式，樹立良好服務(wù)形象。三、結(jié)合法院工作特點合理布置各項工作，并增派公司品質(zhì)保證部人員對現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。一、如果我公司中標(biāo)，為了能提供更好的服務(wù)質(zhì)量，接受甲方的監(jiān)督，我公司客服中心采取每月定期以書面報告形式向甲方提供當(dāng)月的工作計劃和前一個月的工作總結(jié)，接受甲方的監(jiān)督和檢查。從事物業(yè)管理工作首相應(yīng)致力于制度建設(shè)，制定相應(yīng)的管理制度，組織人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步伐。只有主要工作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤， 減少事故的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）操作目標(biāo)化。實施規(guī)范服務(wù)，減少隨意性，降低失誤性，增強主動性。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。（2）及時完成日常性維修。設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值在平時的日常工作中我們將做好以下三點工作：（1）主動安排預(yù)防性維修。一是區(qū)域秩序的維護，實行24小時值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，對大樓內(nèi)的導(dǎo)示系統(tǒng)進行合理布置完善和日常維護，公共服務(wù)設(shè)施標(biāo)志醒目，二是高標(biāo)準(zhǔn)的保潔管理，對大樓的日常保潔進行高標(biāo)準(zhǔn)管理，公共設(shè)施要進行嚴(yán)格的保潔清掃和日常消毒，合理制定日常保潔程序，重點加強公共區(qū)域、公共衛(wèi)生間等人流量較多的公共部位以及會議室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室的日常保潔，三是對操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點加強對秩序維護員、保潔人員、會務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，并結(jié)合“無干擾”、“環(huán)?！?、“人性化”為基本準(zhǔn)則，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。我們將通過不同形式的各類培訓(xùn)提高在職服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，以滿足法院工作人員的服務(wù)需求。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。二、抓好服務(wù)技能工作。以增強服務(wù)意識、責(zé)任意識，樹立主人翁思想和精神，使其自覺做好服務(wù)工作，即便是在無人監(jiān)督的情況下，也能自覺按照規(guī)程操作、規(guī)范服務(wù)。一是，工作人員直接為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機關(guān)服務(wù)、為基層服務(wù)，涉密性強，所以在人員選派上我們將注意文化程度和外在氣質(zhì)上的要求，在政治上要求嚴(yán)格，以保證隊伍的純潔性。工作一旦發(fā)生失誤就會“通天”。第五章 管理策略及管理服務(wù)質(zhì)量保障措施一、抓在崗人員素質(zhì)。3）對當(dāng)事人雙方發(fā)生的騷亂，應(yīng)協(xié)助法警做好勸解工作，控制事態(tài)的擴大。 1庭審騷亂1）當(dāng)安