【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 那么，具備這些要求就可以做一個(gè)稱(chēng)職的行李員嗎？肯定不是。了解和掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)也很重要。 【板書(shū)】 二、行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 【 講解 】 行李服務(wù)針對(duì)客源來(lái)分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。 【板書(shū)】 （ 一 ） 散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 散客抵店 （ 1） 主動(dòng)表示歡迎。 （ 2） 將客人行李卸車(chē)。 （ 3） 引領(lǐng)客人至總臺(tái)并清點(diǎn)行李。 （ 4） 看管行李，等候客人。 （ 5） 入住登記完畢后，主動(dòng)接過(guò)客人鑰匙，引領(lǐng)客人進(jìn)入房思考、討論、回答 了解 行李服務(wù)的程序和具體標(biāo)準(zhǔn)。 間。 （ 6） 乘電梯。 （ 7） 敲門(mén)。 （ 8） 進(jìn)房。 （ 9） 介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。 （ 10） 離房。 （ 11） 返回大廳。 散客離 店 （ 1） 站立于大門(mén)口，注意廳內(nèi)客人動(dòng)態(tài)。 （ 2） 當(dāng)接到客人收取行李指令后，應(yīng)問(wèn)清客人房間號(hào)碼。 （ 3） 按門(mén)鈴，通報(bào)自己身份。 （ 4） 幫助客人清點(diǎn)行李。 （ 5） 若客人不在房?jī)?nèi)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)啟房門(mén)，取出行李核對(duì)。 （ 6） 來(lái)到大廳，向總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳。 （ 7） 再次清點(diǎn)行李件數(shù)，裝車(chē)。 （ 8） 返回大廳，填寫(xiě)記錄。 【 多媒體 】 播放散客抵店離店的行李服務(wù)短片。（見(jiàn)光盤(pán)迎賓及行李服務(wù)） 仔細(xì)看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合，爭(zhēng)取掌握。 更 直觀的了解散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，便于掌握。 【 總結(jié) 過(guò)渡 】 了解了散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，下面我們一起來(lái)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)客人的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)。 【 板書(shū) 】 （二）團(tuán)體的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 團(tuán)體抵店 【 講解 】 （ 1） 領(lǐng)班和外行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查，填寫(xiě)登記單。 （ 2） 如有破損，必須請(qǐng)外行李員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)班。 （ 3） 將行李運(yùn)出行李房，栓上行李牌，擺放整齊。 （ 4） 分完房后，迅速將客人的行李送到房間。 （ 5） 如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)，立即報(bào)告領(lǐng)班和主管。 等等。 【 板書(shū) 】 團(tuán)體離店 【 講解 】 （ 1） 接到通知后，將團(tuán)隊(duì)編號(hào)和送下行李準(zhǔn)確時(shí)間記清。 （ 2） 安 排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)等上樓層收取行李。 （ 3） 集中行李。 （ 4） 裝車(chē)。 （ 5） 由領(lǐng)班填寫(xiě)齊全的行李進(jìn)出店并登記存檔。 【 板書(shū) 】 （三）換房時(shí)行李服務(wù)程序和要求 【 講解 】 （ 1） 接到通知后，問(wèn)清客人房號(hào)，并確認(rèn)客人是否在房。 （ 2） 進(jìn)房前先敲門(mén)。 （ 3） 請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李。 （ 4） 引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的客房。 閱讀教材，書(shū)寫(xiě)筆記 進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 （ 5） 返回大廳。 【 多媒體 】 播放團(tuán)體抵店離店的行李服務(wù)短片。（見(jiàn)光盤(pán)迎賓及行李服務(wù)） 仔細(xì)看，和老師所講內(nèi)容結(jié)合， 爭(zhēng)取掌握。 更直觀的了解散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，便于掌握。 【 提問(wèn)】 在散客 團(tuán)體的行李服務(wù)程序當(dāng)中，不斷的涉及到了行李員的具體工作。行李員除了在這些時(shí)間提供行李搬運(yùn)服務(wù)外，還負(fù)責(zé)住店客人的行李寄存業(yè)務(wù)。 【 板書(shū) 】 三、行李的寄存與提取 【 講解 】 （ 1） 確認(rèn)客人的身份。 （ 2） 了解住客寄存行李要求。 （ 3） 問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品。 （ 4） 請(qǐng)客人填寫(xiě)行李寄存單。 （ 5） 將寄存卡的上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在客人行李上。 （ 6） 檢查行李。 （ 7） 將寄存的行李有秩序的放好。 （ 8） 客人要求提取行李時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人收取行李的提 取聯(lián)。 （ 9） 將寄存聯(lián)從行李上取下，檢查。 （ 10） 將行李交給客人，把寄存聯(lián)的上下聯(lián)存檔。 【 板書(shū) 】 四、其他委托代辦服務(wù)與要求 【 講解 】 前廳禮賓部服務(wù)處的委托范圍廣，視飯店而異，常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目有： （一） 呼叫尋人服務(wù) 應(yīng)住客的要求，大廳信使可協(xié)助其在飯店規(guī)定的公共區(qū)域內(nèi)呼叫尋人。 （二） 電梯服務(wù) 有些飯店為了顯示出人情味濃的服務(wù)或?yàn)榱藢?duì) VIP 客人顯示禮遇的規(guī)格等，仍由禮賓部派出電梯廳服務(wù)員專(zhuān)門(mén)為客人操縱電梯。 （三） 遞送轉(zhuǎn)交服務(wù) 其服務(wù)的內(nèi)容主要包括：客人的郵件、留言、報(bào)紙、物品、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞送和轉(zhuǎn)交。 （四） 替客人泊車(chē)服務(wù) （五） 出租服務(wù) （六） 簡(jiǎn) 單的店外修理服務(wù) 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 1． 行李服務(wù)的要求 2． 行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識(shí) 要 點(diǎn)。 3． 行李的寄存與提取 4． 其他委托代辦服務(wù)與要求 【 作業(yè) 】 自由結(jié)合，分小組進(jìn)行行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的演練。 授課內(nèi)容： 《 前廳服務(wù)與 管理》第 三 章 前廳禮賓服務(wù) 第 三 節(jié) “金鑰匙” 授課教師： 劉玲 授課對(duì)象 ：三年制 中職旅游 服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生 教學(xué)目標(biāo) ： 知識(shí)： 了解“金鑰匙”的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求。 能力： 通過(guò) 學(xué)習(xí)掌握“金鑰匙”的崗位 職責(zé)和素質(zhì)要求，使學(xué)生的對(duì)崗位和工作的興趣得到提高， 能力 得到 培養(yǎng)。 重點(diǎn)難點(diǎn) ： “金鑰匙”的素質(zhì)要求。 教學(xué)方法 講解與 演練 相結(jié)合 。 教學(xué)用 具： 多媒體教學(xué)設(shè)備 教學(xué)過(guò)程 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 教學(xué)意圖 【 引入 】 “金鑰匙”相信大家在課程學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，都已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)了。那么，對(duì)它真正意義上的理解有多少呢？“金鑰匙”到底有什么樣的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求呢？下面，就進(jìn)入我們今天的學(xué)習(xí)。 仔細(xì)聽(tīng)，思考問(wèn)題。 從舊知識(shí)引出新課 \引起注意、激發(fā)求知欲。 【板書(shū)】 第 三 節(jié) “金鑰匙” 一、 “金鑰匙”的崗位職責(zé) 【 講解 】 “ 金鑰匙”是前廳部一個(gè)工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接管理。那么，他的崗位職責(zé)有些什么內(nèi)容呢？ 1． 保持良好的職業(yè)形象。 2． 前面掌握飯店客房狀態(tài)。 3． 全方位滿(mǎn)足住客提出的特殊要求。 4． 協(xié)助大堂副理處理飯店各類(lèi)投訴。 5． 協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與客人間的良好關(guān)系。 6． 協(xié)同保安部對(duì)不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 7． 將上級(jí)指令、所發(fā)生的重要事件詳細(xì)記錄。 8． 檢查大堂及其他公共活動(dòng)區(qū)域，確保安全。 9． 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。 10． 對(duì)各類(lèi)客人表示關(guān)心。等等。 【 提問(wèn) 】 由上面我們所學(xué)習(xí)的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”的崗位職責(zé)是不同于其他崗位的。那么， 作為飯店的“金鑰匙”，應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)呢？ 【板書(shū)】 二、 “金鑰匙”的素質(zhì)要求 （一） 忠誠(chéng) 【 講解 】 國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本要求就是忠誠(chéng)。它包括對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)飯店忠誠(chéng)，對(duì)社會(huì)和法律忠誠(chéng)。 行李服務(wù)針對(duì)客源來(lái)分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。 【板書(shū)】 （二）具有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神 【 講解 】 應(yīng)本著“敬業(yè)是本分，奉獻(xiàn)是美德”的心態(tài)，遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨為客人服務(wù)。 【板書(shū)】 （三） 具有熱心的品質(zhì)及豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 【 講解 】 熱心與人交往，親熱熱情，想方設(shè)法幫助客人。熟悉與飯店業(yè)務(wù)和旅游業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí) ，可擔(dān)當(dāng)起“活地圖”的角色。 【板書(shū)】 （四） 能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 【 講解 】 “金鑰匙”應(yīng)具備極強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力，善于廣交朋友，以飯店的優(yōu)勢(shì)為依托，建立一個(gè)廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，這是完成客人各種委托代辦事項(xiàng)的重要條件。 【板書(shū)】 （五） 身體強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意 （六）處理問(wèn)題機(jī)智靈活，應(yīng)變能力強(qiáng) （七）通曉多種語(yǔ)言 【 講解 】 “金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店的禮賓部，而這里的客人又來(lái)自世界各地，對(duì)服務(wù)的要求也有針對(duì)性、個(gè)性化。因此，通曉多種語(yǔ)言是必備條件。 【板書(shū)】 （八） 有極強(qiáng)的耐性韌性 【 講解 】 任何事情，只要有一線希望，就應(yīng)該去努力實(shí)現(xiàn)，真正作到“想客人之所想，急客人之所急”。為客人多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，讓客人再多滿(mǎn)意一點(diǎn)，讓服務(wù)超出客人的期望。 【 多媒體 】 用幻燈形式給學(xué)生進(jìn)行案例展示并提問(wèn)分析。 思考、討論、回答 認(rèn)真看，仔細(xì)思考。 了解 “金鑰匙”的素質(zhì)要求。 結(jié)合老師所講內(nèi)容，更好的理解“金鑰匙”素質(zhì)要求，并學(xué)會(huì)自己進(jìn)行案例分析。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 1．“金鑰匙”的崗位職責(zé) 2．“金鑰匙” 的素質(zhì)要求 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識(shí) 要 點(diǎn)。 【 作業(yè) 】 給學(xué)生一道有關(guān)“金鑰匙”的案例分析題目，讓學(xué)生根據(jù)自己理解做答。 授課內(nèi)容： 《 前廳服務(wù)與 管理》第 四 章 總臺(tái)服務(wù) 第 一 節(jié) 入住登記 授課教師： 劉玲 授課對(duì)象 ：三年制 中職旅游 服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生 教學(xué)目標(biāo) ： 知識(shí)： 了解辦理入住登記的目的與程序，了解 VIP 客人、團(tuán)隊(duì)等的入住程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握商務(wù)樓層接待程序，學(xué)會(huì)處理總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 。 能力： 通過(guò) 學(xué)習(xí)掌握總臺(tái)服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)及一些問(wèn)題的處理方法，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐 能力 得到 培養(yǎng)。 重點(diǎn)難點(diǎn) ： 總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理。 教學(xué)方法 講解與 演練 相結(jié)合 。 教學(xué)用 具： 多媒體教學(xué)設(shè)備 教學(xué)過(guò)程 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 教學(xué)意圖 【 引入 】 總臺(tái)服務(wù)是前廳服務(wù)的重要組成部分。其中，入住登記是前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵階段，其工作效果將直接影響到前廳功能的發(fā)揮。今天，我們就來(lái)學(xué)習(xí)入住登記的具體內(nèi)容。 仔細(xì)聽(tīng)，思考問(wèn)題。 從舊知識(shí)引出新課 \引起注意、激發(fā)求知欲。 【板書(shū)】 第 一 節(jié) 入住登記 一、 辦理入住登記的目的與程序 【 講解 】 辦理入住登記手續(xù)是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本 環(huán)節(jié)。 【板書(shū)】 （一） 辦理入住登記手續(xù)的目的 （ 1） 遵守國(guó)家法律中有關(guān)入住管理的制度 （ 2） 獲得客人的個(gè)人資料 （ 3） 滿(mǎn)足客人對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求 （ 4） 推銷(xiāo)飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇 （ 5） 為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠 （二）入住登記需要的表格 1．入住登記表 【 講解 】 入住登記表可分為以下幾種： a. 國(guó)內(nèi)客人住宿登記表 b. 臨時(shí)性住宿登記表 c. 團(tuán)體客人住宿登記表 另外，視飯店前廳部工作是否計(jì)算機(jī)化，可將其入住登記表細(xì)分為“未使用計(jì)算機(jī)的入住登記表”和“計(jì)算機(jī)化的住宿登記表”兩類(lèi)。無(wú)論哪種設(shè)計(jì)，入住登記表都要包括以下 9 個(gè)方面： 【板書(shū) 】 （ 1） 房號(hào) （ 2） 房租 （ 3） 付款方式 （ 4） 抵離店日期、時(shí)間 （ 5） 永久地址 （ 6） 帳單編號(hào) （ 7） 客人與接待員簽名 （ 8） 有關(guān)飯店責(zé)任的聲明 （ 9） 其他 2．房卡 【 講解 】 此卡也稱(chēng)鑰匙卡、歡迎卡或飯店護(hù)照。它起著證實(shí)住店客人身份的作用。 【板書(shū)】 3．客房狀況卡條 【 講解 】 在未使用計(jì)算機(jī)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入顯示架相應(yīng)的房號(hào)內(nèi)，用來(lái)顯示客房的出租狀況及住客的主要情況。 【板書(shū)】 （三） 入住登記程序 1．識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂 2．形成入住登記記錄 3．排房、定價(jià) 4．確定付款方式 5．完成入住登記手續(xù) 6．制作相關(guān)表格資料 【 提問(wèn) 】 散客入住的程序我們已經(jīng)有所了解，那么， VIP 客人和團(tuán)隊(duì)客人入住又應(yīng)該在程序可標(biāo)準(zhǔn)方面有什么樣的區(qū)別呢？ 【板書(shū)】 二、 VIP 客人和團(tuán)隊(duì)客人入住程序和標(biāo)準(zhǔn) 【 講解 】 為直觀、方便起見(jiàn)，使用圖表方式加以介紹。 【 多媒體 】 使用幻燈形式播放相關(guān)表格： （一） VIP 客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) （二） 未預(yù)訂客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) （三） 團(tuán)