【正文】 真熟記公式，練習(xí)習(xí)題。 （ 2） 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。 （ 6） 未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”。 （ 4） 臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。 （ 3） 健全與接待處等溝通的制度。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識(shí) 要 點(diǎn)。 教學(xué)方法 講解與 演練 相結(jié)合 。 仔細(xì)聽，跟著老師的思路順利進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。 具體的服務(wù)程序包括以下幾方面： （ 1） 熟知次日、當(dāng)日客情。 （ 5） 接到客人后，主動(dòng)表示歡迎并介紹自己身份。 認(rèn)真思考問題，積極回答，講出自己的思路。通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺(tái)階下、車道旁。 （ 4） 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 （ 3）請(qǐng)客人上車。 Doorman應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備。 （ 4） 講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用 VIP 客人姓名或頭銜向其問候致意。 【小結(jié)】 （在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 1． 駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù) 2． 門廳迎送客人服務(wù) 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 能力： 通過 學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂失約的政策制定和失約行為處理，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐 能力 得到 培養(yǎng)。那么，行李服務(wù)都包括哪些具體要求和程序呢？下面就進(jìn)入今天的學(xué)習(xí)。 （ 2） 了解店內(nèi)、外諸多服務(wù)信息。 （ 6） 掌握飯店所在地的名勝古跡、旅游景點(diǎn)及 購(gòu)物場(chǎng)所的信息。 【板書】 二、行李服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn) 【 講解 】 行李服務(wù)針對(duì)客源來分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。 （ 4） 看管行李，等候客人。 （ 7） 敲門。 （ 11） 返回大廳。 （ 4） 幫助客人清點(diǎn)行李。 （ 8） 返回大廳，填寫記錄。 【 總結(jié) 過渡 】 了解了散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，下面我們一起來學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)客人的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4） 分完房后，迅速將客人的行李送到房間。 （ 2） 安 排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)等上樓層收取行李。 【 板書 】 （三）換房時(shí)行李服務(wù)程序和要求 【 講解 】 （ 1） 接到通知后，問清客人房號(hào)，并確認(rèn)客人是否在房。 閱讀教材，書寫筆記 進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。 更直觀的了解散客行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，便于掌握。 （ 2） 了解住客寄存行李要求。 （ 6） 檢查行李。 （ 10） 將行李交給客人，把寄存聯(lián)的上下聯(lián)存檔。 （四） 替客人泊車服務(wù) （五） 出租服務(wù) （六） 簡(jiǎn) 單的店外修理服務(wù) 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 1． 行李服務(wù)的要求 2． 行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn) 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 能力： 通過 學(xué)習(xí)掌握“金鑰匙”的崗位 職責(zé)和素質(zhì)要求，使學(xué)生的對(duì)崗位和工作的興趣得到提高， 能力 得到 培養(yǎng)。那么，對(duì)它真正意義上的理解有多少呢？“金鑰匙”到底有什么樣的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求呢？下面，就進(jìn)入我們今天的學(xué)習(xí)。那么，他的崗位職責(zé)有些什么內(nèi)容呢？ 1． 保持良好的職業(yè)形象。 5． 協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與客人間的良好關(guān)系。 9． 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。那么， 作為飯店的“金鑰匙”，應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)呢？ 【板書】 二、 “金鑰匙”的素質(zhì)要求 （一） 忠誠(chéng) 【 講解 】 國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”的最基本要求就是忠誠(chéng)。 【板書】 （三） 具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識(shí) 【 講解 】 熱心與人交往，親熱熱情，想方設(shè)法幫助客人。因此，通曉多種語言是必備條件。 思考、討論、回答 認(rèn)真看，仔細(xì)思考。 再次 明確本節(jié) 課程的重要知識(shí) 要 點(diǎn)。 重點(diǎn)難點(diǎn) ： 總臺(tái)接待中常見問題的處理。今天，我們就來學(xué)習(xí)入住登記的具體內(nèi)容。 【板書】 （一） 辦理入住登記手續(xù)的目的 （ 1） 遵守國(guó)家法律中有關(guān)入住管理的制度 （ 2） 獲得客人的個(gè)人資料 （ 3） 滿足客人對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求 （ 4） 推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇 （ 5） 為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠 （二）入住登記需要的表格 1．入住登記表 【 講解 】 入住登記表可分為以下幾種： a. 國(guó)內(nèi)客人住宿登記表 b. 臨時(shí)性住宿登記表 c. 團(tuán)體客人住宿登記表 另外，視飯店前廳部工作是否計(jì)算機(jī)化，可將其入住登記表細(xì)分為“未使用計(jì)算機(jī)的入住登記表”和“計(jì)算機(jī)化的住宿登記表”兩類。 【板書】 （三） 入住登記程序 1．識(shí)別客人有無預(yù)訂 2．形成入住登記記錄 3．排房、定價(jià) 4．確定付款方式 5．完成入住登記手續(xù) 6．制作相關(guān)表格資料 【 提問 】 散客入住的程序我們已經(jīng)有所了解，那么， VIP 客人和團(tuán)隊(duì)客人入住又應(yīng)該在程序可標(biāo)準(zhǔn)方面有什么樣的區(qū)別呢？ 【板書】 二、 VIP 客人和團(tuán)隊(duì)客人入住程序和標(biāo)準(zhǔn) 【 講解 】 為直觀、方便起見，使用圖表方式加以介紹。 【 總結(jié) 過渡 】 在四星級(jí)以上的飯店都設(shè)有“商務(wù)行政樓層”，有關(guān)行政樓層的接待程序也是我們需要學(xué)習(xí)與了解的內(nèi)容之一。 （ 2） 將已準(zhǔn)備好的登記表取出，請(qǐng)客人填寫。 等等。 （ 4） 如客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 （ 9） 引領(lǐng)客人至餐桌前。 【 板書 】 （四）鮮花、水果服務(wù)程序 （五） 下午茶服務(wù)程序 （六） 雞尾酒服務(wù)程序 （七） 退房結(jié)帳程序 （八） 商務(wù)中心服務(wù)程序 【 提問】 在前面所講的三種接待服務(wù)過程當(dāng)中，同學(xué)們覺得會(huì)出現(xiàn)或者發(fā)生什么樣的問題和狀況呢？如果遇到了這些情況，我們又應(yīng)該怎么處理呢？ 【 板書 】 四、總臺(tái)接待中常見問題的處理 （一）換房 【 講解 】 調(diào)換房間往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出的， 另一種是飯店的要求。 了解總臺(tái)接待中常見問題的處理。 【 板書 】 （三）客人不愿詳實(shí)登記 【 講解 】 有些客人由于怕麻煩或出于保密或?yàn)榱孙@示自己身份和地位，住店時(shí)不愿登記詳實(shí)或有些項(xiàng)目不愿填寫。 （ 4） 若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)為其改進(jìn)服務(wù)，滿足客人要求。此時(shí)，接待員應(yīng)巧妙的請(qǐng)客人提供線索查找，以尋找臺(tái)階，給客人面子。 授課內(nèi) 容： 《 前廳服務(wù)與 管理》第 四 章 總臺(tái)服務(wù) 第 二 節(jié) 問訊服務(wù) 授課教師： 劉玲 授課對(duì)象 ：三年制 中職旅游 服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生 教學(xué)目標(biāo) ： 知識(shí)： 了解問訊服務(wù)所包含的內(nèi)容，以及每一項(xiàng)內(nèi)容的具體服務(wù)程序。 教學(xué)用 具： 多媒體教學(xué)設(shè)備 教學(xué)過程 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 教學(xué)意圖 【 引入 】 前廳問訊處的服務(wù)項(xiàng)目包括解答客人的各種詢問、提供留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。 【板書】 （二） 有關(guān)飯店外部情況介紹 【 講解 】 外部情況則通常涉及到飯店所在城市的旅游景點(diǎn)及其交通情況，飯店所在地的主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)中心、政府部門等等。具有一定的時(shí)效性，為確保留言單傳遞速度，有些飯店規(guī)定問訊員每隔一小時(shí)與客房聯(lián)系。 并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以得到對(duì)方確認(rèn)。 （ 3） 客人得到信息后前來取郵件，問訊員應(yīng)在其相應(yīng)的登記表中簽字，同時(shí)，問訊員在表上簽名。 【 總結(jié) 過渡 】 學(xué)習(xí)了前面三個(gè)方面的問訊服務(wù)，下面，我們一起來學(xué)習(xí)問訊服務(wù)的最后一個(gè)問題 —— 客用鑰匙的管理。 （ 7） 對(duì)于 VIP 客人、常客、長(zhǎng)住客，可直接將鑰匙交給他們。 【 板書 】 （ 1） 新型客房 鑰匙系統(tǒng)的類型 （ 2） 磁卡鎖和 IC 卡鎖系統(tǒng)的構(gòu)成 （ 3） 磁卡和 IC 卡鑰匙的制作與使用事項(xiàng) 【 多媒體 】 播放磁卡新型鎖的圖片和使用短片。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） 1． 問訊 2． 留言 3． 郵件的處理 4． 客用鑰匙的管理 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 能力： 通過 學(xué)習(xí)掌握貴重物品保管的程序和處理，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐 能力 得到 培養(yǎng)。為此，飯店為住客設(shè)置寄存保管貴重物品的場(chǎng)所和設(shè)施。 【板書】 第 三 節(jié) 貴重物品保管 二、 貴重物品保管程序 【 講解 】 （ 1） 弄清客人寄存的要求。 【板書】 二、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理 【 講解 】 若客人遺失了保險(xiǎn)箱分鑰匙，飯店一般有文明規(guī)定要求客人做出經(jīng) 濟(jì)賠償。 （ 3） 必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對(duì)客人的簽名。 思考、討論、回答 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） a) 貴重物品保管程序 b) 保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理 c) 客人貴重物品丟失的處理 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 能力： 通過 學(xué)習(xí)掌握總臺(tái)帳務(wù)處理，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐 能力 得到 培養(yǎng)。 仔細(xì)聽，思考問題?？偱_(tái)帳務(wù)處理的方法和要求是： 【板書】 （一）帳戶清楚 【 講解 】 前廳接待處給每位登記入住的客人設(shè)立一個(gè)帳戶，供收銀處登錄該客人在住店期間的房租及其他各項(xiàng)花費(fèi)?？偱_(tái)收銀員應(yīng)掌握外幣兌換的業(yè)務(wù)知識(shí)，接受這方面的培訓(xùn)。 （ 4） 填制水單。 （二） 旅行支票 （三） 信用卡 [板書 ] 認(rèn)真看，與所學(xué)習(xí)的內(nèi)容相結(jié)合。 統(tǒng)計(jì)其他資料 檢查核對(duì)當(dāng)天的客房營(yíng)業(yè)收入 計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和實(shí)際平均房?jī)r(jià) [提問 ]客人離店前的最后一項(xiàng)服務(wù)是什么？ 討論，回答。 [板書 ] （一） 散客結(jié)帳服務(wù)程序 （二） 團(tuán)體客人結(jié)帳程序 [多媒體 ]播放結(jié)帳服務(wù)的短片。 （ 3）住店客人的欠款不斷增加。 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)） a) 總臺(tái)帳務(wù)處理 b) 外幣兌換業(yè)務(wù) c) 夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制 討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。 能力： 通過 學(xué)習(xí)掌握總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐 能力 得到 培養(yǎng)。 仔細(xì)聽，思考問題。 讓學(xué)生通過自己的思考，更好的理解所學(xué)內(nèi)容。 【 板書 】 （二）總機(jī)服務(wù)基本要求 【 講解 】 （ 1） 禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不的與人過于隨便。 【 總結(jié)過渡 】 在總機(jī)服務(wù) 當(dāng)中，了解了環(huán)境和基本要求之外，最重要的內(nèi)容是總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作的程序。 明確本節(jié)重要知識(shí)點(diǎn)。 【 板書 】 （三）“免電話打擾”服務(wù) 【 講解 】 （ 1） 將所有要求“免電話打擾” 服務(wù)的客人姓名、房號(hào)、具體服務(wù)時(shí)間記錄在交接 本上。其服務(wù)程序如下： 1． 人工叫醒 （ 1） 受理客人要求叫醒的預(yù)訂 （ 2） 問清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào) （ 3） 填寫記錄單 等等。 授課內(nèi)容： 《 前廳服務(wù)與 管理》第 五 章 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心 第 二 節(jié) 商務(wù)中心 授課教師： 劉玲 授課對(duì)象 ：三年制 中職旅游 服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生 教學(xué)目標(biāo) ： 知識(shí)： 了解商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。 教學(xué)用 具： 多媒體 教學(xué)設(shè)備 教學(xué)過程 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 教學(xué)意圖 【 引入 】 為滿足客人要求和需要，現(xiàn)代飯店，尤其是商務(wù)型飯店通常都設(shè)有商務(wù)中心，為客人提供復(fù)印、傳真、電傳、電報(bào)、文字處理、翻譯、文件抄寫核對(duì)、會(huì)議記錄、代辦郵件以及秘書工作等服務(wù)。 【板書】 第 二 節(jié) 商務(wù)中心 一、商務(wù)中心文員的崗位職責(zé) （一）商務(wù)中心主管 /領(lǐng)班 【 講解 】 （ 1） 對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，確保商務(wù)中心工作優(yōu) 質(zhì)高效。 （ 5） 檢查員工儀容儀表。 （ 2） 為客人提供打字、復(fù)印等服務(wù)，并為客人保密。 （ 2） 代辦交通票務(wù)。 （ 2） 機(jī)智靈活，能有效的與客人進(jìn)行溝通。 等等。 （ 4） 復(fù)印完畢 ，取原件給客人，將復(fù)印件按