【正文】 的工作 內(nèi)容 難 點(diǎn) 前廳部其他管理人員的工作 內(nèi)容 教學(xué)過程 以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討 論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。 作 業(yè) 列舉 前廳部管理人員的管理方法和技巧 主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容 形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極 性較高 教學(xué)目標(biāo)完成情況 教學(xué)目標(biāo)完成情況良好 學(xué)生掌握情況 學(xué)生掌握情況良好 授課題目 第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù) 概述 授課類型 理論課 教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)過程 以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。 預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。 （三）保證類預(yù)訂（ Guaranteed Reservation） 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高 教學(xué)目標(biāo)完成情況 教學(xué)目標(biāo)完成情況良好 學(xué)生掌握情況 學(xué)生掌握情 況良好 授課題目 第一節(jié) 預(yù)訂 的方式與種類 授課類型 理論課 教學(xué)目標(biāo) 使學(xué)生掌握 預(yù)訂的方式 重 點(diǎn) 預(yù)訂的方式 難 點(diǎn) 預(yù)訂的方式 教學(xué)過程 以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。 （二）確認(rèn)類預(yù)訂（ Confirmed reservation） 酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。 作 業(yè) 列舉 國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式 主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容 一、預(yù)訂渠道 散客自訂房。 各種國內(nèi)外會(huì)議組織訂房。 二、國際酒店通行的幾種收費(fèi)方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡稱“ EP”） 只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱“ CP”） 包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached，Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 三、拒絕預(yù)訂 四、核對(duì)預(yù)訂 五、預(yù)訂的取消 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 作 業(yè) 列舉 行李服務(wù)管理 流程 主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容 一、門童 （一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 門童的主要職責(zé)是： 迎賓 首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。行李員在歐美國家又稱“ Bellboy”、“ Bellman”、“ Bellhop”和“ porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高 教學(xué)目標(biāo)完成情況 教學(xué)目標(biāo)完成情況良好 學(xué)生掌握情況 學(xué)生掌握情況良好 授課題目 第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求 授課類型 理論課 教學(xué)目標(biāo) 了解 “金鑰匙”的崗位職責(zé) 重 點(diǎn) “金鑰匙”的崗位職責(zé) 難 點(diǎn) “金鑰匙”的崗位職責(zé) 教學(xué)過程 以多媒體教 學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外 工作。 （三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能 四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高 教學(xué)目標(biāo)完成情況 教學(xué)目標(biāo)完成情況良好 學(xué)生掌握情況 學(xué)生掌握情況良好 授課題目 第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理 授課類型 理論課 教學(xué)目標(biāo) 掌握 叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 重 點(diǎn) 叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 難 點(diǎn) 叫醒服務(wù)的問題與對(duì)策 教學(xué)過程 以多 媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。 作 業(yè) 列舉 總臺(tái)接待中常見問題的處理 ？ 主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容 一、客人的選擇 對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。 （ 4）無理要求過多的常客。 （ 8）經(jīng)濟(jì)困難者。 通過 案例導(dǎo)入 — 提出問題 — 引導(dǎo)學(xué)生分析問題 — 剖析精講—— 總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。 （ 4）要求延期 之預(yù)期離店客人。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。如能滿足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)或行 李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和