餐飲服務(wù)與管理教材(精品ppt)(編輯修改稿)
2024-11-20 04:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 卜干 冬天，客房送餐正值小戴當(dāng)班。22：30分， 鈴聲響起。 效勞員:“您好，客房送餐。〞 客人:“小姐，我是1213房間的客人，明天就要離開飯店了，我想帶點你們(nǐ men)這里的土特產(chǎn)回去，可我對蕭山這一帶不太熟悉，不知你是否能幫我出個主意？ 效勞員：“先生，您好。我們這里的土特產(chǎn)其實不少，但大多是時令產(chǎn)品，現(xiàn)在是冬天，我建議您帶點蕭山蘿卜干回去嘗嘗，這可是我們蕭山的拳頭產(chǎn)品！〞 客人:“是嗎？那我就聽你的?？晌覍Ω浇纳痰瓴皇呛苁?，你看是否可以幫我一個忙？〞 效勞員:“先生，您的意思是讓我替您買一些送到房間里.那您明天幾時離店？〞 客人:“明天我大約早上六點出門，你看有問題嗎？〞 效勞員:“先生，請您放心，這件事我一定幫您辦好。〞 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把鬧鐘定到4：30分。 第二天一大早，天還沒亮，小戴冒著凜冽的寒風(fēng)趕到農(nóng)貿(mào)市場，買回了客人需要的五斤蘿卜干，并讓樓層效勞員送到了客人的房間。當(dāng)客人了解到其中的經(jīng)歷時，十分感謝，一定要當(dāng)面向小戴道謝。盡管后來客人沒能與小戴見面，但他臨走留下了一句話：金馬飯店家外家，優(yōu)質(zhì)效勞暖人心。,第三十三頁，共五十七頁。,情景一:某天,餐廳來了一批客人,他們點了醉蝦和白灼蝦.一客人竟然向效勞員提出為其剝蝦殼的效勞,效勞員感到很茫然… 情景二:某天,4位陜西客人在一酒店用餐,對酒店菜肴很滿意,然而,當(dāng)他們品嘗到包子時,發(fā)現(xiàn)其中(q237。zhōng)一個包子內(nèi)有一根細(xì)短的雞毛,他們找來了效勞員.,第三十四頁，共五十七頁。,二、業(yè)務(wù)素質(zhì) 熟練掌握專業(yè)操作技能 熟練掌握各種效勞禮節(jié)： 〔1〕問候禮節(jié)〔2〕稱呼禮節(jié)〔3〕迎送禮節(jié) 〔4〕應(yīng)答禮節(jié)〔5〕操作禮節(jié)〔6〕儀表禮節(jié) 具備良好(li225。nghǎo)的文化素養(yǎng)： 〔1〕掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣； 〔2〕熟悉我國主要菜系的風(fēng)格及名菜、名店的制作過程和風(fēng)味特點； 〔3〕掌握所供給菜店、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點； 〔4〕一定的外語水平。,第三十五頁，共五十七頁。,三、能力素質(zhì)(s249。zh236。) 應(yīng)變能力 牢固樹立“客人至上〞的效勞意識： 具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力： 具有辯證分析問題的能力 具有果斷解決問題的能力：,第三十六頁，共五十七頁。,客人至上的理念 1.客人與酒店員工的關(guān)系 (1)選擇與被選擇關(guān)系 (2) 客人與主人關(guān)系 (3)效勞與被效勞關(guān)系 (4) 朋友關(guān)系 對待客人的意識 (1)客人就是(ji249。sh236。)上帝 (2)客人永遠(yuǎn)是對的 3.效勞客人方程式 (1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100 (2)酒店整體良好形象一個員工的惡劣表現(xiàn)，即1001＝0 (3)客人滿意＝各個效勞員工表現(xiàn)的乘積,第三十七頁，共五十七頁。,案例分析: 上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會，這次活動參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時抽調(diào)了幾名實習(xí)
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