【文章內(nèi)容簡介】 告的位置 21 培訓(xùn)評估表 請標(biāo)出你所接受的培訓(xùn)的感受，一定要寫出一些評論 培訓(xùn)目標(biāo)和主題是否明確 優(yōu)秀 好 一般 差 是否提供了所需要的設(shè)備和物品 優(yōu)秀 好 一般 差 所收到的資料是否有用和有幫助 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)場地是否合適 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)的主題是否有邏輯 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否給足夠的時間回答問題 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否給足夠的時間練習(xí)新的技能 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否知識淵博 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者所表達的信息是否清晰 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者在培訓(xùn)過程中是否讓你參與 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)者是否能吸引我 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)是否提高你的工作技能 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)增加了你的知識 優(yōu)秀 好 一般 差 1培訓(xùn)使你的工作不僅變得簡單并且又能很好的完成 優(yōu)秀 好 一般 差 評論： 22 培訓(xùn)匯總 用這張表格來登記你部門培訓(xùn)情況，對新員工要附上工作重點，并且要保存在部門文件當(dāng)中，你也需要將此表復(fù)印并附上工作要點，交給相關(guān)人員，例如人力資源總監(jiān)。 這份表格適用于酒店的所有部門。 第 一 部 分 部門名稱： 年份： 部門： 培訓(xùn)日期 培訓(xùn)標(biāo)題 培訓(xùn)次數(shù) /參加人數(shù) 培訓(xùn)方式（個人或團 體） 23 培訓(xùn)摘要 （續(xù)） 第二部分 新員工培訓(xùn)的崗位 培訓(xùn)人數(shù) 評論： 你的姓名及職位： 24 員工培訓(xùn)檔案 將每個員工的培訓(xùn)情況紀錄在員工文件中，人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理就可以了解每個員工的培訓(xùn)經(jīng)歷。 填寫下列信息： 部門名稱： 員工姓名： 職位： 上崗日期： 完成時間： 工作要點完成時間： 日期 培訓(xùn)標(biāo)題 培訓(xùn)者姓名 將此表復(fù)印一份給人力資源總監(jiān)或經(jīng)理 25 員工須知 ： 這部分主要講員工工作須知，分為三部分： ? 所有員工需要了解的知識 ? 二線服務(wù)人員需要了解的知識 ? 布草房員工須知 26 所有員工應(yīng)掌握的知識 服務(wù)質(zhì)量 員工的衛(wèi)生防疫 儀容儀表 緊急情況 失物招領(lǐng) 環(huán)保的工作 安全的工作習(xí)慣 值班經(jīng)理 營運設(shè)施設(shè)備 員工守則 禮貌服務(wù) 27 高質(zhì)量的服務(wù) 給客人提供一個高質(zhì)量的、令人難忘的服務(wù)包括以下幾個方面： ? 了解和預(yù)測每位客人的需求 ? 滿足甚至超越客人的需求 ? 幫助同事為客人提供所需要的服務(wù) 高質(zhì)量的對客服務(wù)是你工作的全部。如果不是為了客人而努力，你就不是合格的服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員。 高質(zhì)量服務(wù)的受益者 當(dāng)你為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)時，每個人會高興，那么是誰從這次服務(wù)中獲益了呢？ ? 客人 每位客人都是帶著一些情緒、事務(wù)和期望來的，通過高質(zhì)量的服務(wù)，你就有機會使客人的心情變好，甚至使他們感覺愉悅。 ? 企業(yè) 如果你超越了顧客的需求，他一定會再次光臨，這將是企業(yè)生存的根本，這也是你對企業(yè)最直接的貢獻。 ? 你的同事 如果你的工作做得好，你的同事也會更容易完 成他的工作。 ? 你自己 如果你把工作做好，在同事和經(jīng)理面前你是一個合格的職業(yè)人事，做好服務(wù)工作給你帶來的是稱贊和前程無量 滿足和超越服務(wù)期望值的技能 客人能夠光顧我們的的營業(yè)場所有許多原因，一些人可能是通過廣告或他們從朋友那得知；另一些人可能曾經(jīng)來過，喜歡這里，所以再次光臨；無論是什么原因，客人總是會有所期望，我們需要以通過下幾個方面的技能來滿足客人的期望： 專業(yè)形象 ? 保持親切、禮貌的形象 ? 穿著干凈、合身的制服 ? 按規(guī)定佩戴名牌、飾品 親切友好 ? 保持微笑 ? 及時的和愉快的問候客人和同事 ? 與客人和同事保持目光交流 禮貌 ? 給予客人和同事足夠的關(guān)注 ? 尊重每一位 ? 用客人的姓氏稱呼客人 同理心 ? 以客人或者同事的角度考慮問題 ? 耐心聆聽客人或同事的申訴 ? 體會并了解客人或同事的感受 靈活性 ? 對待客人及同事要有個性化的差異 ? 歡迎每位客人：這是提供良好的服務(wù)又一次良機 ? 對客人及同事所遇到的問題提供具有創(chuàng)造力的解決辦法 28 員工衛(wèi)生防疫 公司有責(zé)任向員工提供安全的工作條件；要讓員工知道怎樣阻止病菌感染。病菌是由細菌和其它微生物形成的，如果有些病菌通過血管和其它液體被帶到體內(nèi)，舊會引起肝炎或其他傳染性疾病。 我們需要在所有場所做好預(yù)防 工作，所以公司會提供一些關(guān)于安全方針、程序、設(shè)備的培訓(xùn)。 安全方針和程序 你可以通過以下方法阻止細菌進入： ? 在工作時傷口，倒刺 ,劃傷、皮疹等其他任何傷口都應(yīng)該用繃帶包住 ? 將鋒利物品（如針或其他可以破壞皮膚的東西）小心存放 ? 將食品，飲品和其它化妝品之類的東西存放在細菌不易生長的地方 ? 當(dāng)你接觸過那些可以傳播到你身體上的細菌或體液時，立即洗手和洗澡 ? 發(fā)現(xiàn)任何污染源請立即報告給安全部或值班經(jīng)理 安全設(shè)施 為了避免細菌傳播，請在經(jīng)理的指導(dǎo)下，使用公司提供的安全設(shè)備，這些設(shè)備包括： 眼罩和面具 圍裙 手套 ? 不要重復(fù)使用 一次性橡膠或尼龍手套 ? 僅可以使用消毒后的乙烯基和皮革制的手套 ? 在使用手套前后要檢查有無漏洞、裂縫，不要使用壞的手套 ? 使用后摘下手套并洗手 29 儀容儀表 員工的個人形象對整個企業(yè)形象有很大影響，我們之所以選擇在這家企業(yè)工作的原因就是希望它有一個很好的發(fā)展，那么我們就需要隨時保持一個干凈、專業(yè)的形象，顧客將從我們的專業(yè)形象中就會了解我們會如何對待企業(yè)和顧客。 干凈的形象包括以下幾個方面 ： ? 每天工作前洗澡 ? 每天工作前使用香體劑 ? 工作前刷牙 ? 經(jīng)常洗頭 還來自于徹底的洗手： ? 在 上班前要洗手 ? 在打噴嚏、