【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給有關(guān)司法部門處理。 A．嚴(yán)重過失達(dá)三次者，按重大過失處理。 B．利用職務(wù)泄露單位機(jī)密經(jīng)查屬實(shí)。 C．玩忽職守，造成安全責(zé)任理故者，使美容中心 遭受重大經(jīng)濟(jì)損失。 D．盜竊他人及公司財(cái)物者。 E．因服務(wù)態(tài)度惡劣，被傳媒曝光，造成惡劣影響者。 F．利用工作之便，私自推銷個(gè)人產(chǎn)品者。 G．違反治安條例者。 H．濫用職權(quán)，損公肥私者。 I． 連續(xù)曠工達(dá)三天以上。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 16 《 管理手冊(cè) 》 之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅰ） （美容院）公司 董事長(zhǎng)（總經(jīng)理） 市場(chǎng)督導(dǎo) 秘書（助理） 營(yíng) 業(yè) 總 監(jiān) （銷售總監(jiān)） 財(cái) 務(wù) 人 事 管理部 （經(jīng)理） 銷售部 （經(jīng)理） 企劃 主管 促銷 主管 美容院 院長(zhǎng) 主管 美容助理 銷售 公關(guān) 主管 業(yè)務(wù) 主管 主管 配送 倉(cāng)儲(chǔ) (運(yùn) ) 主管 美容導(dǎo)師（顧問） 西安海棠中醫(yī)美容研究所 17 《 管理手冊(cè) 》 之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅱ） （美容院）公司 總 經(jīng) 理 秘書（助理） 美容院（ Ⅰ） 院長(zhǎng)（店長(zhǎng)） 美容院（ Ⅲ） 院長(zhǎng)（店長(zhǎng)） 美容院（ Ⅱ） 院長(zhǎng)（店長(zhǎng)） 院長(zhǎng)助理 （美容顧問） 勤雜人員 美容助理 同（ Ⅰ） 同（ Ⅰ） 同（ Ⅰ） 財(cái) 務(wù) 財(cái) 務(wù) （兼資料編輯倉(cāng)管） （兼資料編輯倉(cāng)管 美容師 西安海棠中醫(yī)美容研究所 18 《管理手冊(cè)》之十 美容院的薪酬制度 美容院的營(yíng)業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收入取決于自身的能力所得到的報(bào)酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營(yíng)方式。為了用工合理，鼓勵(lì)挖掘人員的積極性和專業(yè)能力，針對(duì)不同的環(huán)境，區(qū)域有不同的提成，方式如下： 1． 美容師經(jīng)培訓(xùn)考核，可分為店長(zhǎng)、顧問、美容師、美容助理， 其工資底薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪 +提成 +獎(jiǎng)金。 2． 美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期 13 個(gè)月按基本工資待遇，第 3 個(gè)月后升正式美容師。 3． 試用三個(gè)月后可調(diào)整基本工資，或憑店長(zhǎng)（主管）顧問提攜升正式高級(jí)美容師。 4． 每月制定公司業(yè)績(jī)總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績(jī)（目標(biāo)業(yè)績(jī)也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定）如：底薪 800 元，績(jī)效工資 200 元，按業(yè)績(jī) 10%提成計(jì)算，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績(jī)應(yīng)定為 10000 元，然后才可享受提成，如未達(dá)到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績(jī)效工資。 5． 美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。 產(chǎn)品 提成 療程業(yè)績(jī)提成 當(dāng)月自己銷售或按公司促銷價(jià)提成 當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績(jī)提成 0~5 千 % 0~5 千 % 5 千 ~ 萬 % 5 千 ~ 萬 % 萬 ~3 萬 % 萬 ~3 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 如超過公司正常 折扣關(guān)系價(jià)提成： 關(guān)系折扣業(yè)績(jī)提成：屬于老板、熟人特 統(tǒng)一按 % 別低的項(xiàng)目業(yè)績(jī)提成統(tǒng)一按 % 6． 服務(wù)工作獎(jiǎng)金：美容師每次服務(wù)完一個(gè)項(xiàng)目可按服務(wù)的辛苦或收費(fèi)的基礎(chǔ)價(jià)格給予服務(wù)工作獎(jiǎng)金，這種方式避免有免費(fèi)或 DM 客人互相推讓不做或造成客人的服務(wù)質(zhì)量不好。 具體方法分為： A 23 元 收費(fèi)低、操作簡(jiǎn)單 B 58 元 收費(fèi)中、服務(wù)較勞累 C 810 元 服務(wù)技術(shù)性高、收費(fèi)較高 7． 有些方法也可按直接操作一個(gè)客人規(guī)定提多少錢，業(yè)績(jī)?cè)侔疵看尾僮魈岢?。這種劣處是沒有積極推動(dòng) 客人的心態(tài)。 8． 也可直接按每月銷售的多少提成 %，設(shè)有服務(wù)工作獎(jiǎng)金，設(shè)有業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)獎(jiǎng)金。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業(yè)績(jī)按當(dāng)次的業(yè)績(jī)累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額 。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 19 《 管理手冊(cè) 》 之十一 （美容院）公司各部門主要崗位職務(wù)描述 一． 美容院院長(zhǎng)（店長(zhǎng)）職務(wù)描述： 1． 解釋機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。 2． 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員 達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。 3． 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 4． 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，拿出對(duì)策。 5． 訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。 6． 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 7． 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 8． 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 9． 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 10．依照市場(chǎng)情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。 11．明碼標(biāo)價(jià) （包括護(hù)理項(xiàng)目、產(chǎn)品），樹立良好的信譽(yù)。 12．播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。 二．財(cái)務(wù)管理人員職務(wù)描述： 盤結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及管理費(fèi)用。 填寫、核對(duì)、整理美容院財(cái)務(wù)月報(bào)表，分析總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支，并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。 每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“產(chǎn)品銷售報(bào)表”及時(shí)提供暢銷、滯銷商的信息。 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購(gòu)進(jìn)、銷售、庫(kù)存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便定立下周的銷售計(jì)劃。 制定月、季、年度的及節(jié)假日促銷費(fèi)用計(jì)劃。 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。 三． 美容顧問 （前臺(tái)咨詢顧問） 1． 熱情周到地接待來訪顧客。 2． 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的①顧客的需要 ②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 3． 為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 20 4． 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。 5． 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理課程。 6． 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。 7． 客人做完護(hù)理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護(hù)理。 8． 為客人開單結(jié)帳。 9． 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客情關(guān)系。 四． 美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述： 美容師職責(zé) 1． 準(zhǔn)時(shí)上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識(shí)別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。 2． 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 3． 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺貨品種。 4． 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及演講“三合一”能力。 5． 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠(chéng)懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。 6． 以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn) 地給予解釋。 7． 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 8． 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 9． 保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 美容助理 1． 每天開門營(yíng)業(yè)前，打掃店內(nèi)清潔衛(wèi)生一次，午飯后再打掃一次。 2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 3． 收拾好儀器用具，確保井井有條。 4． 有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。 5． 美容顧問為客人訂好護(hù)理課程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護(hù)理用量，并送到 該客人的美容小架上。 6． 及時(shí)向院長(zhǎng)反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營(yíng)運(yùn)。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 21 《管理手冊(cè)》之十二 美容師咨詢規(guī)范 首 先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化，讓顧客了解美容院，信任美容院。 帶走顧客的煩惱，留下永遠(yuǎn)的真誠(chéng)，我們永遠(yuǎn)秉乘著一個(gè)服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，失去一個(gè)客戶，意味著市場(chǎng)美譽(yù)度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個(gè)客戶，可能帶來 100 個(gè)新客戶和長(zhǎng)久的市場(chǎng)美譽(yù)度 八 要 八 不 準(zhǔn) 1．服務(wù)顧客要致謝 1. 公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)大喧嘩 2．服務(wù)偏差要道歉 2. 服務(wù)顧客不準(zhǔn)遲到拖延 3. 言談舉止要文明 3。預(yù)約服務(wù)不準(zhǔn)含糊不清 4. 服裝鞋帽要整潔 4. 服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏。 5. 對(duì)待顧客要真誠(chéng)