【正文】 待顧客要真誠 5. 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵 6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放不準(zhǔn)丟三拉四 7. 工作作風(fēng)要迅速 7. 對待問題不準(zhǔn)推委扯皮 8. 愛護(hù)企業(yè)要同心 8. 信息傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤 西安海棠中醫(yī)美容研究所 22 《管理手冊》之十三 優(yōu)秀美容師行為規(guī)范 站站 ：： 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 帶走顧客的煩惱，留下永遠(yuǎn)的真誠，我們永遠(yuǎn)秉乘著一個(gè)服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對的，失去一個(gè)客戶，意味著市場美譽(yù)度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個(gè)客戶，可能帶來 100 個(gè)新客戶和長久的市場美譽(yù)度 八 要 八 不 準(zhǔn) 1．服務(wù)顧客要致謝 1. 公眾場所不準(zhǔn)大喧嘩 2．服務(wù)偏差要道歉 2. 服務(wù)顧客不準(zhǔn)遲到拖延 3. 言談舉止要文明 3。 6． 及時(shí)向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。 4． 有顧客到來時(shí)，必須主動(dòng)迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。 2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 9． 保守美容院之機(jī)密，嚴(yán)禁外傳。 7． 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 5． 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級主管反饋信息。 3． 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充缺貨品種。 四． 美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述： 美容師職責(zé) 1． 準(zhǔn)時(shí)上下班，穿統(tǒng)一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形象衛(wèi)生。 8． 為客人開單結(jié)帳。 6． 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 20 4． 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 2． 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長，以便定立下周的銷售計(jì)劃。 填寫、核對、整理美容院財(cái)務(wù)月報(bào)表，分析總結(jié)本月經(jīng)營收支，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。 12．播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。 10．依照市場情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格。 8． 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 6． 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 4． 定期了解客源拓展情況和市場競爭動(dòng)態(tài)，并分析形勢，拿出對策。 2． 制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員 達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業(yè)績按當(dāng)次的業(yè)績累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額 。這種劣處是沒有積極推動(dòng) 客人的心態(tài)。 產(chǎn)品 提成 療程業(yè)績提成 當(dāng)月自己銷售或按公司促銷價(jià)提成 當(dāng)月按公司正常促銷業(yè)績提成 0~5 千 % 0~5 千 % 5 千 ~ 萬 % 5 千 ~ 萬 % 萬 ~3 萬 % 萬 ~3 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 如超過公司正常 折扣關(guān)系價(jià)提成： 關(guān)系折扣業(yè)績提成：屬于老板、熟人特 統(tǒng)一按 % 別低的項(xiàng)目業(yè)績提成統(tǒng)一按 % 6． 服務(wù)工作獎(jiǎng)金：美容師每次服務(wù)完一個(gè)項(xiàng)目可按服務(wù)的辛苦或收費(fèi)的基礎(chǔ)價(jià)格給予服務(wù)工作獎(jiǎng)金，這種方式避免有免費(fèi)或 DM 客人互相推讓不做或造成客人的服務(wù)質(zhì)量不好。 4． 每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績（目標(biāo)業(yè)績也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定）如：底薪 800 元，績效工資 200 元，按業(yè)績 10%提成計(jì)算，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績應(yīng)定為 10000 元，然后才可享受提成，如未達(dá)到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績效工資。 2． 美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期 13 個(gè)月按基本工資待遇，第 3 個(gè)月后升正式美容師。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 16 《 管理手冊 》 之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅰ） （美容院）公司 董事長（總經(jīng)理） 市場督導(dǎo) 秘書（助理） 營 業(yè) 總 監(jiān) （銷售總監(jiān)） 財(cái) 務(wù) 人 事 管理部 （經(jīng)理） 銷售部 （經(jīng)理） 企劃 主管 促銷 主管 美容院 院長 主管 美容助理 銷售 公關(guān) 主管 業(yè)務(wù) 主管 主管 配送 倉儲 (運(yùn) ) 主管 美容導(dǎo)師（顧問） 西安海棠中醫(yī)美容研究所 17 《 管理手冊 》 之九 （美容院）公司組織架構(gòu)圖（Ⅱ） （美容院）公司 總 經(jīng) 理 秘書（助理） 美容院（ Ⅰ） 院長（店長） 美容院（ Ⅲ） 院長（店長） 美容院（ Ⅱ） 院長（店長） 院長助理 （美容顧問） 勤雜人員 美容助理 同（ Ⅰ） 同（ Ⅰ） 同（ Ⅰ） 財(cái) 務(wù) 財(cái) 務(wù) （兼資料編輯倉管） （兼資料編輯倉管 美容師 西安海棠中醫(yī)美容研究所 18 《管理手冊》之十 美容院的薪酬制度 美容院的營業(yè)額取決于美容師的能力、心態(tài)，美容師的收入取決于自身的能力所得到的報(bào)酬，也取決于合理正規(guī)的經(jīng)營方式。 H．濫用職權(quán)，損公肥私者。 F．利用工作之便，私自推銷個(gè)人產(chǎn)品者。 D．盜竊他人及公司財(cái)物者。 B．利用職務(wù)泄露單位機(jī)密經(jīng)查屬實(shí)。 四． 重大過失：凡符合下列情況之一者，除處以 100 元以上罰款外，還作開除處理，如觸犯刑事者同時(shí)提交給有關(guān)司法部門處理。 E．擅自挪用營業(yè)款，備用金。 C．不服從按排，調(diào)動(dòng)（崗位、任務(wù)），給單位造成一定的損失。 A．一般過失達(dá)第三次后，按 嚴(yán)重過失處理。 G．因服務(wù)態(tài)度受到顧客投訴者。 E．擅自使用，私拿或借用單位財(cái)務(wù)者。 C．消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。 A．輕微過失三次者，按一般過失處理。 違反各項(xiàng)規(guī)范，每違反一次扣罰 10 元。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應(yīng)視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟(jì)處罰，如有觸犯法律者，同時(shí)提交 有并司法部門。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 15 《管理手冊》之八 懲罰 本獎(jiǎng)懲罰條例作為員工加薪及讀簽勞動(dòng)合同的依據(jù)。 2． 防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者。 4． 有其他功績。 2． 連續(xù)三個(gè)月雙倍完成 銷售任務(wù)，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。 5． 有其他功績者。 3． 嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度，敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。 西安海棠中醫(yī)美容研究所 14 《管理手冊》之七 獎(jiǎng)勵(lì) 員工獎(jiǎng)勵(lì)分 三等： 一． 員工有下列事跡之一者，設(shè)定為三等獎(jiǎng)，給予 50 元獎(jiǎng)金，并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng) 1． 兢業(yè)勤懇，工作積極主動(dòng)，連續(xù)三個(gè)月完成銷售任務(wù)。 六． 服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期 5 天，喪假 2 天，婚假 5 天。 四． 每月設(shè)全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假者可獲全勤獎(jiǎng) 50 元。 二． 規(guī)定的休假員工沒有休息堅(jiān)持上班的，可爭取累積假期有需要時(shí)補(bǔ)休 ,或以加班費(fèi)計(jì)發(fā) 當(dāng)天薪酬。 四．對于違反公司制度的員工，由店長與該員工面談，作口頭警告，若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告，對于情節(jié)惡劣，嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工，由店長將該員工的處理意見（降職或開除）提交院長審批同意后，將處罰通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡，該員工將被扣減工資或作開除處理，由通告日起生效。 二．員工晉升不受入職時(shí)間長短限制，只要其能力（業(yè)績評估） 及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時(shí)可作晉升。 五 . 員工辭職需書面向直屬上司申請，美容師及助理須提前 15 天，管理人員須提前一個(gè)月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、提成。事假應(yīng)提前一天向店長申請，獲準(zhǔn)后方能休假，否則按曠工處理 . 三 . 事假一天扣一天半工資，全月事假超過 5 天 ,則扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 , 全年事假超過 15 天 ,則扣除年終獎(jiǎng)金 . 四 . 曠工 1 天扣 3 天工資。 甲 方： 乙 方（簽 署）： 蓋 章： 員工姓名（正 楷）：