【文章內(nèi)容簡介】 人以各種形式向客戶索取回扣，或要顧客請客送禮。 3. 私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機密。 4. 工作嚴重失職，失責，造成公司重大損失者。 5. 嚴重違反公司的行為法規(guī)者。 6. 惡意破壞公司的公共財物者。 7. 連續(xù)兩個月 績效 考核累計得 D級的。 8. 每月累計兩次書面警告者。 五．客服部 員工工作 績效 及考核辦法 績效 及考核內(nèi)容： a、 工作成果：包括日常工作成果和階段性工作成果、數(shù)量及工作品質(zhì)。 b、 工作過程：強調(diào)在完成工作任務過程中的創(chuàng)造性、積極性、協(xié)調(diào)性、工作的完成質(zhì)量及完成率、團隊精神及責任感等方面的表現(xiàn) 。 c、 日常表現(xiàn)：主要是指考勤、行為舉止和遵守公司有關(guān)的規(guī)章制度方面的表現(xiàn) 績效 及考核的實施辦法 ： a、 個人自評、員工互評、部門直屬主管和營銷總監(jiān)評定相結(jié)合 b、 采取每一個月為一個周期，分別評定 A、 B、 C 三級，其中 A 級的獎金為 500 元， B 級的獎金為300元， C級的獎金為 100元 ， D級的獎金為 0元 。 c、 其中個人自評占 20%，員工互評占 20%，直屬主管評分占 30%，營銷總監(jiān)評分占 30%。 d、 總分為 100分，達到 80分以上可獲 A級的獎金， 70分以上 —— 80分以下之間可獲 B級獎金， 70分以下 —— 60分以上之間可獲 C級獎金，低 于 60分的做 D及處理。連續(xù)兩個月評分為 D的同事，將予以除名處理。 e、 具體評分方式 請看附表。 第三章、 營銷部各項工作準則 一 、名商天地營銷部的基本準則 第 15 頁 共 26 頁 (一 ) 客戶的分類 客戶分類基本原則： 1. 父母、夫妻、子女均視為同一客戶，其余視為不同客戶。 2. 客戶的姓名及電話相同的視為一臺客戶。 3. 來訪客戶必須留下真實姓名和電話并經(jīng)營銷主管簽名，才視為有效客戶登記。 （完整的登記包括：客戶姓名、電話、銷售人員簽名） 4. 不完整的登記視為無效登記 。 5. 同姓名不同電話，得不到證實的視為無效登記 6. 同電話不同姓名，則看是否是直屬關(guān)系 7. 客戶成交姓名與登 記姓名不同，以直屬親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。 幾種來源客戶分類 1. 來電客戶 a、 每日來電的客戶由客服人員接聽，并登記客戶資料，次日統(tǒng)計前一天的來電客戶總數(shù)，已來訪的客戶，歸跟進的營銷主管，沒來訪的客戶次日平均分配給營銷主管跟進。 b、 分派到的客戶就是以后每個營銷主管要跟進的客戶，務必要不斷跟進，并做好每天的客戶跟進情況。 2. 來訪客戶 a、 營銷部同事接待客戶按照每日早上回來簽到的時間，按照《接待客戶排序表》順序接待客戶。前一個同事接待了客戶，由后一個同事負責為前一個同事打“√”。接待了客戶的同事將客戶資料詳細記錄在《名商營銷部客戶 入場登記表》，該客戶由接待同事跟進。 b、 所有來現(xiàn)場的客戶除了明確聲明是找人或工作人員，其余均視為有效客戶，必須按輪序表的順序接待。 c、 來訪的客戶，入場時如能清楚講出營銷主管的名字的，均由該營銷主管接待。若該營銷主管不在場，輪到接待的同事用電話通知該營銷主管， 若該營銷主管外出或有事則由該組營銷經(jīng)理代為接待，若經(jīng)理不在，則委托同組主管接待，被委托的主管當義務接待，接待完該客戶不用重新輪序。 d、 來訪的客戶，入場時沒能清楚講出營銷主管的名字，由輪到的營銷主管接待。 如果客 戶沒簽訂意向書，該客戶由接待的同事接待，業(yè)績 計接待的 同事。如果該客戶已經(jīng)簽訂意向書，由輪到的營銷主管義務接待。待開賣后，出現(xiàn)此情況，該客戶能當天成交，業(yè)績按 5/5 分配，但當天沒能成交，則按義務接待。 e、 若 當天 同一成交老客戶或新客戶重復多次到訪，只計一次接待指標 。 f、 若營銷主管正與新客戶介紹的同時有舊客戶前來，這位營銷主管則要放棄其中一臺客戶， 放棄的這臺客戶由該組的經(jīng)理接待，若經(jīng)理不在或忙時，可委托同組其中一位營銷主管接待，被委托的 第 16 頁 共 26 頁 營銷主管當義務接待。 若開售時，放棄的這臺客戶由該組的經(jīng)理接待，若經(jīng)理不在或忙時，可委托同組其中一位營銷主管接待，若該客戶當天成交的，業(yè) 績則按 5/5 分配，若當天沒成交，則當義務接待。 g、 同一客戶 只認定簽署意向書及成交，若在簽署意向書及成交之間產(chǎn)生的撞客情況， 均由簽署意向書的營銷 主管跟進。 3. 拜訪客戶 a、 營銷主管外出拜訪，回來要填寫好《 外出拜訪 表》并將客戶的資料補充回來，按要求填寫好，客戶才視為該營銷主管的客戶。 b、 開賣前跟進客戶暫無有效的跟進期，開賣后客戶有效的跟進期是 15天。 c、 公司秉承以公平公正的原則將市場上所有客戶盡量做到平均分配給每一位營銷主管，如果出現(xiàn)重復拜訪的行為，均以第一拜訪人為主，其他營銷主管不參與該客戶的業(yè)績分配。 4. 非固定場所外所得 的客戶 非固定場所外的工作（定點展銷處、單張派發(fā)、會展等）采取輪班制外派，被派營銷主管對現(xiàn)場所有客戶進行咨詢服務，推介客戶來現(xiàn)場了解項目，展場所得的客戶均以入場為準，營銷主管有一個月的有效跟進期，過后客戶沒能到現(xiàn)場視為放棄該客戶，該客戶將重新分配給其他營銷主管。 ※ 備注： 以上所得的客戶來源，如果出現(xiàn)重復登記，均以第一簽定意向書的人為主，其余同事不參與分配。 其他資源客戶 其他資源客戶包括各營銷經(jīng)理、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理及各董事 等非以上 4類 客戶，均屬于所有營銷主管的共同客戶，公司秉承以公平公正的原則將所有客 戶盡量做到平均分配給每一位營銷主管 ，如果出現(xiàn)重疊現(xiàn)象 ，均以公司分配 為主，其他營銷主管不參與該客戶的業(yè)績分配。 各營銷經(jīng)理協(xié)助其帶領(lǐng)小組的營銷主管接洽客戶，不 單獨接洽 客戶。 如遇不公，可越級上訴。 ※ 備注： a、 公司會定期作公共客戶的分配，每次分配的日期作為一個界定的時間，該批客戶在界定時間后重復登記，后登記數(shù)據(jù)作廢。 如與營銷主管的客戶出現(xiàn)重復，均以第一簽定意向書人為主 ； 如果出現(xiàn)與經(jīng)理的客戶重復，將客戶分配給經(jīng) 理下屬的組員跟進，后登記的同事，公司會補回一個已登記的公共客戶 。 b、 希望同事們嚴格按照接待流程的方法執(zhí)行，接待客戶時，先咨詢客戶是否曾前來登記，以免造成不必要的客戶紛爭。 (二 ) 接待客戶的流程 1. 來電： 第 17 頁 共 26 頁 客服人員接聽來電 —— →填寫《客戶入場登記 表》 —— →下班前做好入場的統(tǒng)計 —— →次日分派前天沒來訪的客戶給各營銷主管 —— →跟進客戶 2. 來訪 客服人員迎客 —— →銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶 —— →介紹項目的情況 —— →填寫《客戶來訪登記表》 —— →填寫《客戶意向登記表》 —— →送客 —— →填寫《 工作日志 》 —— →下班前 交《客戶意向登記表》和 《 工作日志 》及相關(guān)跟進表格 —— → 完成一次有效客戶來訪 跟進 3. 拜訪 營銷主管外出拜訪登記《外出拜訪表》 —— →外出拜訪客戶 —— →簽訂《客戶需求登記表》 —— →回來補充填寫好《 工作日志 》 —— →經(jīng)理簽名確認 —— →完成拜訪 4. 成交 客服人員迎客 —— →銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶 —— →介紹項目的情況 —— →參觀現(xiàn)場 —— →返回售樓部 —— →看清銷控選單位及計價 —— →選取單位 —— →向主管拿單位并核實折扣 —— →填寫成交報告→填寫《認購書》 —— →營銷經(jīng)理復核無誤 —— →客戶簽名 —— →到財務處交定金 —— →落實簽約時間及相關(guān)證件 —— →送客 (三 ) 客戶爭議處理 在銷售過程 中出現(xiàn)各種客戶的爭議問題，首先由相關(guān)的營銷主管自行協(xié)商，協(xié)商不成，可以交由營銷經(jīng)理協(xié)商。如果再協(xié)商不成，需要交由營銷總監(jiān)解決的，該客戶成交所得傭金將全部 充公 作為營銷部公共基金。