【正文】 第 26 頁(yè) 共 26 頁(yè) 考核標(biāo)準(zhǔn)： 每月 誠(chéng)意金登記量最多 組。 第一個(gè)周期最末的兩位 ，以書面形式發(fā)出提醒單，如果連續(xù)兩個(gè)周期還是最末的兩位，采取除名的方法處理。卡片和意向書必須按公司規(guī)定的形式填寫好，按時(shí)上繳。 b、 私人以各種形式向客戶索取回扣，或要顧客請(qǐng)客送禮。 方式：以書面方式銷售部通報(bào)，罰金 100元，并作行政降級(jí)處理 。 對(duì)象：全體銷售成員。 d、 不打領(lǐng)帶、不刮胡子、不修邊幅者。 (二 ) 營(yíng)銷部員工道德行為規(guī)范須知 1. 員工必須遵守 “ 廉潔、守法、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè) ” 的行為準(zhǔn)則 。凡事 外出需要簽訂《外出拜訪表》確認(rèn)外出時(shí)間。 3. 誠(chéng)意金的傭金以客為單位（不受誠(chéng)意金的金額影響），一個(gè)下誠(chéng)意金的客戶只提取一次誠(chéng)意金的傭金。 (二 ) 簽訂意向書 目的： 1. 將對(duì)項(xiàng)目有興趣的客戶集中到一起，為后面的銷售工作作準(zhǔn)備 2. 在開售前做好蓄 客的準(zhǔn)備，一、二、三級(jí)客戶的意向等級(jí)面積達(dá)到商鋪面積的 300%。 (二 ) 接待客戶的流程 1. 來電： 第 17 頁(yè) 共 26 頁(yè) 客服人員接聽來電 —— →填寫《客戶入場(chǎng)登記 表》 —— →下班前做好入場(chǎng)的統(tǒng)計(jì) —— →次日分派前天沒來訪的客戶給各營(yíng)銷主管 —— →跟進(jìn)客戶 2. 來訪 客服人員迎客 —— →銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶 —— →介紹項(xiàng)目的情況 —— →填寫《客戶來訪登記表》 —— →填寫《客戶意向登記表》 —— →送客 —— →填寫《 工作日志 》 —— →下班前 交《客戶意向登記表》和 《 工作日志 》及相關(guān)跟進(jìn)表格 —— → 完成一次有效客戶來訪 跟進(jìn) 3. 拜訪 營(yíng)銷主管外出拜訪登記《外出拜訪表》 —— →外出拜訪客戶 —— →簽訂《客戶需求登記表》 —— →回來補(bǔ)充填寫好《 工作日志 》 —— →經(jīng)理簽名確認(rèn) —— →完成拜訪 4. 成交 客服人員迎客 —— →銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶 —— →介紹項(xiàng)目的情況 —— →參觀現(xiàn)場(chǎng) —— →返回售樓部 —— →看清銷控選單位及計(jì)價(jià) —— →選取單位 —— →向主管拿單位并核實(shí)折扣 —— →填寫成交報(bào)告→填寫《認(rèn)購(gòu)書》 —— →營(yíng)銷經(jīng)理復(fù)核無誤 —— →客戶簽名 —— →到財(cái)務(wù)處交定金 —— →落實(shí)簽約時(shí)間及相關(guān)證件 —— →送客 (三 ) 客戶爭(zhēng)議處理 在銷售過程 中出現(xiàn)各種客戶的爭(zhēng)議問題，首先由相關(guān)的營(yíng)銷主管自行協(xié)商，協(xié)商不成，可以交由營(yíng)銷經(jīng)理協(xié)商。待開賣后，出現(xiàn)此情況，該客戶能當(dāng)天成交，業(yè)績(jī)按 5/5 分配，但當(dāng)天沒能成交，則按義務(wù)接待。 第三章、 營(yíng)銷部各項(xiàng)工作準(zhǔn)則 一 、名商天地營(yíng)銷部的基本準(zhǔn)則 第 15 頁(yè) 共 26 頁(yè) (一 ) 客戶的分類 客戶分類基本原則： 1. 父母、夫妻、子女均視為同一客戶，其余視為不同客戶。 除名： 執(zhí)行人： 營(yíng)銷總監(jiān)及以上管理人員 方式：全公司通報(bào)，罰沒 所有待發(fā)工資，并予以除名處理。 4. 工作時(shí)間打私人電話或電話閑談 。（或自行將資料錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)具體工作量安排）。 聲音溫雅 有禮 、 吐字清楚 、認(rèn)真明確做好筆錄、統(tǒng)計(jì)、整理及協(xié)助其他同事工作等。 工作權(quán)限 本職工作的提議權(quán)。 4. 制訂部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。 營(yíng)銷統(tǒng)計(jì) 每 日進(jìn)行準(zhǔn)確的來電客戶、來訪客戶、成交客戶詳細(xì)資料的統(tǒng)計(jì)，廣告活動(dòng)日的電話進(jìn)線量、客戶來訪量的統(tǒng)計(jì)，并匯總報(bào)到策劃部及分管副總經(jīng)理。 工作權(quán)限 對(duì)部門有直接管理權(quán)，對(duì)公司決策有建議權(quán)。 14. 向營(yíng)銷部總監(jiān)提供工作建議，為營(yíng)銷部整體素質(zhì)的提升獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 3. 負(fù)責(zé)管理各銷售人員客戶資料。 負(fù)責(zé)收集客戶引導(dǎo)員及數(shù)據(jù)管理員的熱線電話統(tǒng)計(jì)及整理 。 7. 不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志 。 書面警告 執(zhí)行人：主管及以上管理人員 方式：以書面形式營(yíng)銷部通報(bào)，罰金 50元，主管處備案。 五．客服部 員工工作 績(jī)效 及考核辦法 績(jī)效 及考核內(nèi)容： a、 工作成果：包括日常工作成果和階段性工作成果、數(shù)量及工作品質(zhì)。接待了客戶的同事將客戶資料詳細(xì)記錄在《名商營(yíng)銷部客戶 入場(chǎng)登記表》，該客戶由接待同事跟進(jìn)。 ※ 備注： 以上所得的客戶來源，如果出現(xiàn)重復(fù)登記，均以第一簽定意向書的人為主，其余同事不參與分配。 2. 在出發(fā)拜訪前，各營(yíng)銷主管按照公司分派好的客戶，分散到各場(chǎng)進(jìn)行拜訪。 6. 營(yíng)銷經(jīng)理必須嚴(yán)格監(jiān)督營(yíng)銷主管意向登記書的真實(shí)性與合格 率，如有弄虛作假、包庇等，一經(jīng)查出，第一次將罰沒當(dāng)月累計(jì)所得傭金的 30%（包括拜訪和簽訂意向書的傭金），累計(jì)第二次違反的將罰沒當(dāng)月累計(jì)所得傭金的 50%（包括拜訪和簽訂意向書的傭金），累計(jì)第三次違反的 將罰沒當(dāng)月累計(jì)所得傭金的 80%（包括拜訪和簽訂意向書的傭金） 。 4. 正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同 。 未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工 。若有收錢、簽錯(cuò)法律文本、賣重單位、擅自承諾開發(fā)商未許可的事項(xiàng)， 罰則請(qǐng)?jiān)斂聪旅鏁婢骓?xiàng)的方式處理。 m、 不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者。 i、 工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改者 。 h、 每?jī)蓚€(gè)月累計(jì)兩次黃單警告者 。 k、 每月累計(jì)兩次書面警告者。 《每周總結(jié)表》 用于營(yíng)銷主管每周的跟蹤客戶的工作總結(jié)。 3) 每月獎(jiǎng)勵(lì) 業(yè)績(jī)最高組的營(yíng)銷 經(jīng)理 500元，獎(jiǎng)部門激勵(lì)獎(jiǎng)金 500元。 此營(yíng)銷制度共 26頁(yè)，所有 營(yíng)銷部 人員已詳細(xì)知悉及認(rèn)同所有內(nèi)容，并簽字確認(rèn)，自 年 月 日正式執(zhí)行。 考核標(biāo)準(zhǔn)分別為： 每周 意向書登記量和外出拜訪客戶合計(jì)總量最多 2) 每月獎(jiǎng)勵(lì) 業(yè)績(jī) 前三名 營(yíng)銷主管 分別 是 500元、 400元、 300元。 《外出拜訪表》 用于營(yíng)銷主管外出拜訪客戶時(shí)用，用于對(duì)潛在客戶摸底所用。 i、 貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊者 。 f、 違反公司的保密規(guī)定者 。 g、 消極怠工，不聽勸告者。 k、 當(dāng)接待客人完畢時(shí)，未把 桌凳即時(shí)復(fù)位 。 第 21 頁(yè) 共 26 頁(yè) 6. 銷售所涉有營(yíng)銷主管簽訂的各種法律文本由營(yíng)銷主管按規(guī)定填寫、 復(fù)核 交由現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理審核。 5. 員工每月請(qǐng)假或病假不得超過三天。 2. 作廢的合同一律退還 營(yíng)銷部經(jīng)理 處銷毀 。累計(jì)第二次違反的將以除名處理。 第 18 頁(yè) 共 26 頁(yè) 3. C類客戶：對(duì)項(xiàng)目沒有意向；對(duì)這個(gè)行業(yè)已 失去興趣并準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行；經(jīng)營(yíng)不善、面臨資金壓力。 c、 公司秉承以公平公正的原則將市場(chǎng)上所有客戶盡量做到平均分配給每一位營(yíng)銷主管，如果出現(xiàn)重復(fù)拜訪的行為，均以第一拜訪人為主，其他營(yíng)銷主管不參與該客戶的業(yè)績(jī)分配。 2. 來訪客戶 a、 營(yíng)銷部同事接待客戶按照每日早上回來簽到的時(shí)間，按照《接待客戶排序表》順序接待客戶。 7. 連續(xù)兩個(gè)月 績(jī)效 考核累計(jì)得 D級(jí)的。 11. 值日工作沒完成好著（辦公場(chǎng)地的地面清潔、垃圾處理、辦公桌面的清潔、資料的整理） 黃單警告 執(zhí)行人：主管及以上管理人員 方式：簽發(fā)黃色警告單，罰款 20元 /次，主管處備案。 5. 打私人電話不能超過 3分鐘，如遇到客戶要詳談，注意控制時(shí)間。 協(xié)助數(shù)據(jù)錄入員錄入資 料。資料來源于廣告熱線來電、來訪客戶；銷售員上門拜訪客戶、相關(guān)展會(huì)收集之資料、客戶介紹朋友的資料等等； 2. 負(fù)責(zé)將各渠道收集之客戶資料錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)，并負(fù)責(zé)維護(hù)及完善數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。 12. 依考核獎(jiǎng)懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲升降等事宜。 四 、 營(yíng)銷部 職位說明 營(yíng)銷總監(jiān) 職位說明 第 6 頁(yè) 共 26 頁(yè) 職位名稱 營(yíng)銷 總監(jiān) 直屬上級(jí) 總經(jīng)理 部門 營(yíng)銷 部 直屬下級(jí) 秘書 /部門經(jīng)理 /主管 工作概要 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)本營(yíng)銷部正常工作的展 開。 督促催款 配合財(cái)務(wù)部、合同部督促客戶及時(shí)辦理相關(guān)法律手續(xù)及繳交余款工作。 6. 營(yíng)銷 部總監(jiān)不在時(shí)，代替營(yíng)銷部總監(jiān)處理營(yíng)銷部?jī)?nèi)部事務(wù)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷部或公司 相關(guān)的對(duì)外接待洽談工作，并及時(shí)將事務(wù)處理情況和接待洽談情況向營(yíng)銷部總監(jiān)匯報(bào)； 7. 合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)下屬員工的士氣，充 分 發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。 第二章： 客服部各職位 權(quán) 責(zé) 第 9 頁(yè) 共 26 頁(yè) 一 、數(shù)據(jù)管理員 職位說明 職位名稱 數(shù)據(jù)管理員 直屬上級(jí) 營(yíng)銷總監(jiān) 部門 客服部 直屬下級(jí) / 工作概要 負(fù)責(zé)將各渠道收集之客戶資料錄入，系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 主 要 工 作 職 責(zé) 負(fù)責(zé)熱線電話的接聽工作。 3. 協(xié)助熱線 電話接聽員 接聽熱線電話。 6. 工作時(shí)間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料、書籍、報(bào)刊 。 第 14 頁(yè) 共 26 頁(yè) 2. 私人以各種形式向客戶索取回扣，或要顧客請(qǐng)客送禮。 3. 來訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話并經(jīng)營(yíng)銷主管簽名，才視為有效客戶登記。 f、 若營(yíng)銷主管正與新客戶介紹的同時(shí)有舊客戶前來，這位營(yíng)銷主管則要放棄其中一臺(tái)客戶， 放棄的這臺(tái)客戶由該組的經(jīng)理接待，若經(jīng)理不在或忙時(shí)，可委托同組其中一位營(yíng)銷主管接待，被委托的 第 16 頁(yè) 共 26 頁(yè) 營(yíng)銷主管當(dāng)義務(wù)接待。