【文章內容簡介】 案例十五、發(fā)生高空墮物怎么辦 （小區(qū)安防方面的案例） 去年 9 月 17 日 14 時 51 分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A 棟前的地面。相繼趕到的護衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進行現(xiàn)場調查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質的提高）。 從樓下查看，玻璃是 9 樓 F 座的，護衛(wèi)員當即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔東西，將客廳的玻璃砸落。可向其通報了情況后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。護衛(wèi)員們先勸說調解，等兩 人平靜下來，再講明『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網 玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）。 誰知護衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。 點評：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂。 案例十六、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責任 ? （小區(qū)安防方面的案例） 某年 7月 9日 ,廈門某汽車維修有限公司 (以下稱維修公司 )駕駛員駕駛一輛 美鹿 牌小轎車到閩南大廈辦事 ,駕駛員交付 5 元停車費后 ,將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司 (以下稱物業(yè)公司 )經營的停車場 ,后來駕駛員要提車時 ,發(fā)現(xiàn)轎車已丟失 ,駕駛員立即報案 ,廈門市公安局刑警支隊于 1999年 7月 14 日發(fā)出協(xié)助通報 ,但至今未將失竊的轎車追回。一審認為 :物業(yè)公司經營停車場 ,向車主收取一定的費用 ,為車主提供停車保管服務 ,因此維修公司與物業(yè)公司之間應為保管合同關系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管 ,就負有繳納 保管費的義務 ,并享有取回保持原狀的車輛權利 ,物業(yè)公司收取車主的停車費用 ,其義務是妥善提供停車場地 ,且保管好車輛 ,物業(yè)公司收取維修公司的停車費后 ,先例行了停車權利 ,就應對停車場的車輛負責安全保障義務。但物業(yè)公司停車場的值班人員 (保安 )在有人開出涉案車輛時 ,在未檢驗有關取車手續(xù)的情況下就放行 ,這是一種重大過失行為。因此 ,物業(yè)公司應承擔賠償責任。 二審認為 :由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時 ,除交納 5 元停車費外 ,雙方未就車輛停放性質進行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關系性質顯然不能簡單地以該 5 元 停車費的繳交與否來判斷 ,而應從以下幾方面進行分析 :(一 )從保管合同的概念和特征看 ,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物 ,并返還該物的合同 ,其法律特征不僅是雙方當事人關于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人 ,使保管物置于保管人的實際占有『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網 控制之下的事實存在。本案雙方當事人就車輛保管的意思表示并不一致 ,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司 ,以便物業(yè)公司實際控制車輛 ,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。 (二 )物業(yè)公司的經營范圍中并元保管業(yè)務 ,該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服 務。 (三 )關于物業(yè)公司收取 5 元錢的停車費的性質及依據(jù)。從 1995 年廈門市物價局《關于閩南大廈管理服務費標準的批復》對物業(yè)公司管理收費標準作出的批復看 ,該文第一條第 (5)項規(guī)定是 :交通工具停車場所的管理 。 1998 年 12 月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對 交通與車輛停放秩序的管理 ,第二十條規(guī)定 露天車位、地下車庫的車位使用費依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標準向車位使用人收取 。鑒于上述批復及合同內容可以明確得出物業(yè)公司系對其經營的停車場收取車 位使用費 ,而對停車場的交通及車輛停放秩序進行管理 ,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關系。 終審判決 :綜上所述 ,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關系的理由成立 ,一審認定物業(yè)公司未盡保管之責 ,應對維修公司的車輛丟失承擔賠償責任的判決缺乏事實及法律依據(jù) ,依法應予改判。 據(jù)此 ,依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的規(guī)定 ,廈門市中級人民法院于 2021 年 3 月 25 日判決如下 : 一、撤銷廈門市開元區(qū)人民法院 (2021)開民初字第 2831 號民事判決。 二、駁回維修公司的訴訟請求。 本案一、二 審訴訟費各人民幣 5250 元 ,均由維修公司負擔。本判決為終審判決。 案例十七、訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦 （小區(qū)安防方面的案例） 去年 9 月 12 日 15 時 40 分，一訪客到租住在某花園 A 棟的朋友家取 VCD 機。在他攜機欲出大堂時，大堂護衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護衛(wèi)員的衣服。巡邏護衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網 管理處領導得知后 ,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹 ,調看大堂出入口的現(xiàn) 場錄象 ,查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認應由住戶和訪客負全部責任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后管理處約定時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在）。管理處詳細介紹了事情經過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認為管理處的管理工作認真嚴謹，大堂護衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應當?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С?，住戶和訪客要對這件事的一切后果負責。事情很快就有了圓滿的結局：肇事者當眾向護衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損 失。 點評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但我們自己獨自處理，有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。 案例十八、業(yè)主請求幫助驅趕室內人員怎么辦 （小區(qū)安防方面的案例） 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名 被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。在此情形之下，護衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但護衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110 報警。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調解不成的情況下， 110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。然而，沒想到事情過去兩『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網 月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結局是否可能更好些呢？）。后經法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。 點評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的 要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當?shù)?，都應當盡力襄助。不過，幫助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。 案例十九、物業(yè)管理人員入室引起的誤會 （小區(qū)安防方面的案例） 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在 18 樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn) 1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好廳的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原 來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。 分析： 1）阿霞錯在哪里？ 2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？ 3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？ 觀點一、 阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進入業(yè)主屋內。 作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同 事的到來。 對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。 觀點二、 阿霞不懂法律，公司大概培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。 通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網 就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進入室內檢查有無危險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。 賠禮道歉是理所當然的。我個人認為，首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明 我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失！ 員工入職培訓刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細的上崗培訓，特別是相關法律法規(guī)的培訓（附帶一些案例分析）。 觀點三、 其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經驗，單獨一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。 最好的處理辦法是趕快通知管 理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。 事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免 誤會的再次產生。 案例二十、物業(yè)公司合理應對業(yè)主健身擾民案例分析 （社區(qū)文化建設方面） “做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內事，但不是每一個業(yè)主都『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網 能自覺做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質的活動，對于提高管理質量，建設良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進作用。小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學習需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導是最好的化解辦法。近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊 。她們昨天學十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟。沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領隊表示，自從退休回家，內心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口