【文章內(nèi)容簡介】 案例十五、發(fā)生高空墮物怎么辦 （小區(qū)安防方面的案例） 去年 9 月 17 日 14 時 51 分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A 棟前的地面。相繼趕到的護(hù)衛(wèi)員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進(jìn)一步堅強(qiáng)管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。 從樓下查看，玻璃是 9 樓 F 座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。事實果真如此：該座的夫妻倆在吵架過程中亂扔?xùn)|西，將客廳的玻璃砸落?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。護(hù)衛(wèi)員們先勸說調(diào)解，等兩 人平靜下來，再講明『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）。 誰知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。 點(diǎn)評：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂。 案例十六、停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任 ? （小區(qū)安防方面的案例） 某年 7月 9日 ,廈門某汽車維修有限公司 (以下稱維修公司 )駕駛員駕駛一輛 美鹿 牌小轎車到閩南大廈辦事 ,駕駛員交付 5 元停車費(fèi)后 ,將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司 (以下稱物業(yè)公司 )經(jīng)營的停車場 ,后來駕駛員要提車時 ,發(fā)現(xiàn)轎車已丟失 ,駕駛員立即報案 ,廈門市公安局刑警支隊于 1999年 7月 14 日發(fā)出協(xié)助通報 ,但至今未將失竊的轎車追回。一審認(rèn)為 :物業(yè)公司經(jīng)營停車場 ,向車主收取一定的費(fèi)用 ,為車主提供停車保管服務(wù) ,因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管 ,就負(fù)有繳納 保管費(fèi)的義務(wù) ,并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利 ,物業(yè)公司收取車主的停車費(fèi)用 ,其義務(wù)是妥善提供停車場地 ,且保管好車輛 ,物業(yè)公司收取維修公司的停車費(fèi)后 ,先例行了停車權(quán)利 ,就應(yīng)對停車場的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司停車場的值班人員 (保安 )在有人開出涉案車輛時 ,在未檢驗有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行 ,這是一種重大過失行為。因此 ,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 二審認(rèn)為 :由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時 ,除交納 5 元停車費(fèi)外 ,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該 5 元 停車費(fèi)的繳交與否來判斷 ,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析 :(一 )從保管合同的概念和特征看 ,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物 ,并返還該物的合同 ,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人 ,使保管物置于保管人的實際占有『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 控制之下的事實存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致 ,而維修公司停車時也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司 ,以便物業(yè)公司實際控制車輛 ,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗憑證。 (二 )物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并元保管業(yè)務(wù) ,該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服 務(wù)。 (三 )關(guān)于物業(yè)公司收取 5 元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從 1995 年廈門市物價局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看 ,該文第一條第 (5)項規(guī)定是 :交通工具停車場所的管理 。 1998 年 12 月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對 交通與車輛停放秩序的管理 ,第二十條規(guī)定 露天車位、地下車庫的車位使用費(fèi)依照廈門市物價局和業(yè)主管理委員會商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取 。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車 位使用費(fèi) ,而對停車場的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理 ,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關(guān)系。 終審判決 :綜上所述 ,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立 ,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé) ,應(yīng)對維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實及法律依據(jù) ,依法應(yīng)予改判。 據(jù)此 ,依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條的規(guī)定 ,廈門市中級人民法院于 2021 年 3 月 25 日判決如下 : 一、撤銷廈門市開元區(qū)人民法院 (2021)開民初字第 2831 號民事判決。 二、駁回維修公司的訴訟請求。 本案一、二 審訴訟費(fèi)各人民幣 5250 元 ,均由維修公司負(fù)擔(dān)。本判決為終審判決。 案例十七、訪客無理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦 （小區(qū)安防方面的案例） 去年 9 月 12 日 15 時 40 分，一訪客到租住在某花園 A 棟的朋友家取 VCD 機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來的他的樓上朋友還動手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞訊趕來制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 15 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后 ,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當(dāng)事人和知情者的情況介紹 ,調(diào)看大堂出入口的現(xiàn) 場錄象 ,查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后管理處約定時間，請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問題（類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責(zé)所在）。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過，并列舉了人證、物證，各個方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問題并無任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С?，住戶和訪客要對這件事的一切后果負(fù)責(zé)。事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損 失。 點(diǎn)評：對一些人無理取鬧，不能不了了之。不了了之既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。 案例十八、業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 （小區(qū)安防方面的案例） 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進(jìn)門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長先到現(xiàn)場。隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名 被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強(qiáng)烈要求管理處幫助把人請出家門。在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主對罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打110 報警。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調(diào)解不成的情況下， 110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風(fēng)波總算平息。然而，沒想到事情過去兩『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關(guān)部門來處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？）。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。 點(diǎn)評：業(yè)主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的 要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過，幫助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。 案例十九、物業(yè)管理人員入室引起的誤會 （小區(qū)安防方面的案例） 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在 18 樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn) 1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原 來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。 分析： 1）阿霞錯在哪里？ 2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？ 3）你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？ 觀點(diǎn)一、 阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。 作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同 事的到來。 對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。 觀點(diǎn)二、 阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。 通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 17 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危險情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。 賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個人認(rèn)為，首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明 我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類似問題，并有肯恩格幫助我們避免以后更大的危險或損失！ 員工入職培訓(xùn)刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。 觀點(diǎn)三、 其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨(dú)一個人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。 最好的處理辦法是趕快通知管 理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在業(yè)主聯(lián)系不上，必須最少兩個人同時進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。 事情以至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免 誤會的再次產(chǎn)生。 案例二十、物業(yè)公司合理應(yīng)對業(yè)主健身擾民案例分析 （社區(qū)文化建設(shè)方面） “做文明業(yè)主，塑城市精神”，是每一個業(yè)主的份內(nèi)事，但不是每一個業(yè)主都『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 30 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 能自覺做到的。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動，對于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會起到推進(jìn)作用。小區(qū)有人因健身放音樂，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。近年來，群眾健身活動在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊 。她們昨天學(xué)十八法，今天練太極拳，明天跳健身舞，鮮艷奪目的服裝、多姿多彩的動作成了小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。然而，健身活動中播放的音樂，卻不時擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場，一探究竟。沒想到，健身隊也是一肚子苦水。小區(qū)中老年健身隊領(lǐng)隊表示，自從退休回家，內(nèi)心充滿失落感和空虛感，身體一天不如一天。參加了晨練隊伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活動遭到了部分業(yè)主的反對，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口