【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行 并具操作性的績(jī)效考核指標(biāo)體系和制度已成為企業(yè)管理者的重要目標(biāo)。 第 4章 I公司售前人員績(jī)效考核方案設(shè)計(jì) I公司快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù) ,對(duì)售前人員的數(shù)量和業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。從 2021 年起，公司明確不再?gòu)漠厴I(yè)生中直接招聘售前崗位，而是選擇有開(kāi)發(fā)、技術(shù)、實(shí)施等 工作經(jīng)驗(yàn)的人員轉(zhuǎn)崗到售前。這在某種程度上說(shuō)明了售前人員培養(yǎng)的難度。從人才市 場(chǎng)上看，一名優(yōu)秀的售前的薪酬往往與銷售崗位的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理不相上下，數(shù)量也比較固 定。數(shù)量少、培養(yǎng)難度大、 替代性差，都構(gòu)成了售前崗位的特點(diǎn)。 I公司從高層開(kāi)始， 已經(jīng)注意到售前人員培養(yǎng)和成長(zhǎng)中存在的問(wèn)題，開(kāi)始檢討并反思現(xiàn)行的售前考核辦 法，是否能夠滿足戰(zhàn)略的需要，以及個(gè)人成長(zhǎng)的需要，績(jī)效考核是否能夠真正幫助到 個(gè)人，是否能將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)具體人。 通過(guò)學(xué)習(xí) Intel、微軟、 LG、愛(ài)立信等世界 500強(qiáng)公司的目標(biāo)管理和績(jī)效管理方 法，以及多次的專題討論會(huì)議， I公司高管形成了對(duì)績(jī)效考核的全新認(rèn)識(shí)。一是充分 認(rèn)識(shí)到員工的訴求是合理的，員工關(guān)心什么，就將績(jī)效考核與它掛起鉤來(lái)。二是績(jī)效 考核是一個(gè)雙向 的過(guò)程，是一個(gè)互相負(fù)責(zé)的過(guò)程，只靠管理者的熱心，或者只靠下屬 的自覺(jué)，績(jī)效考核都不能發(fā)揮作用。第一個(gè)認(rèn)識(shí)是解決績(jī)效考核指標(biāo)合理性和應(yīng)用的 問(wèn)題，第二個(gè)認(rèn)識(shí)是解決績(jī)效考核流程以及反饋的問(wèn)題。 通過(guò)以上兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)， I公司將首先從思想和文化上進(jìn)行統(tǒng)一與澄清，發(fā)動(dòng)相關(guān)單 位領(lǐng)導(dǎo)和售前技術(shù)人員開(kāi)展大討論，即如何變“要我干”到“我要午”，如何把公司 的目標(biāo)與個(gè)人的訴求緊密結(jié)合起來(lái)，激發(fā)員工的工作積極性和主人翁精神，其次 I公 司組建績(jī)效考核工作小組，在內(nèi)部調(diào)研訪談，將問(wèn)題和解決辦法形成課件，先培訓(xùn)、 征求意見(jiàn) ，后實(shí)施檢驗(yàn)。事實(shí)證明，這種措施效果非常好?！犊?jī)效管理》課程被列入 每年兩期的晉級(jí)干部培訓(xùn)中，每個(gè)初次晉級(jí)到經(jīng)理級(jí)的干部都要首先學(xué)習(xí)績(jī)效管理的 概念、方法和操作流程，并現(xiàn)場(chǎng)演練，保證了經(jīng)理們能夠具備績(jī)效指標(biāo)的理解力、考 核過(guò)程的執(zhí)行力和績(jī)效反饋的溝通能力。最后， I公司將重新對(duì)售前技術(shù)人員開(kāi)展工 作分析，重新設(shè)計(jì)售前人員的 KPI績(jī)效考核體系 ,將績(jī)效考核理念落實(shí)到具體實(shí)踐中。 KPI績(jī)效考核體系的構(gòu)建 I公司致力于成為先進(jìn)的信息科技產(chǎn)品和領(lǐng)先的解決方案服 務(wù)商，產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)“自 主安全可控”，實(shí)施“細(xì)分聚焦協(xié)同”的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 2021年， I公司開(kāi)展了 大規(guī)模的市場(chǎng)改革，樹(shù)立了 “產(chǎn)品是基礎(chǔ)，區(qū)域是核心，行業(yè)是靈魂”的三位一體的 營(yíng)銷模式，提出了高出業(yè)界平均增長(zhǎng)率一倍的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)。組織架構(gòu)方面， I公司 在各區(qū)域組建產(chǎn)品經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、地市經(jīng)理四類銷售團(tuán)隊(duì)，成立區(qū)域方 案中心，設(shè)置區(qū)域首席技術(shù)官、技術(shù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理、軟硬件產(chǎn)品售前工程師等職位， 成立綜合管理部，做好銷售管理、市場(chǎng)推廣和后勤保障等工作。同時(shí)， I公司根據(jù)國(guó) 家相關(guān)機(jī)構(gòu)改革，組 建十一個(gè)非垂直行業(yè)部、五個(gè)垂直行業(yè)部，做到每一個(gè)指名客戶 都有專職客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)，每一個(gè)細(xì)分行業(yè)都有行業(yè)解決方案。每個(gè)行業(yè)部設(shè)置行業(yè)銷 售團(tuán)隊(duì)，成立行業(yè)方案中心，設(shè)置行業(yè)首席技術(shù)官、技術(shù)總監(jiān)、技術(shù)經(jīng)理、軟硬件產(chǎn) 品售前工程師等職位，成立綜合管理部。 I公司力圖通過(guò)總部行業(yè)經(jīng)理與區(qū)域行業(yè)經(jīng) 理的聯(lián)動(dòng)，以“行業(yè)云”為主線，以軟硬件產(chǎn)品為基礎(chǔ)，縱穿全國(guó)快速?gòu)?fù)制，迅速形 成行業(yè)信息化領(lǐng)域的特殊競(jìng)爭(zhēng)力，趕超國(guó)際巨頭，打破 MNC在關(guān)鍵信息領(lǐng)域的壟斷。 這樣的產(chǎn)品與市場(chǎng)戰(zhàn)略，有幾個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)，那就是“軟硬件一體化” 、“行業(yè)領(lǐng) 先的方案能力”以及“快速?gòu)?fù)制能力”。這些目標(biāo)和能力必須要通過(guò)公司目標(biāo)的分解， 層層落實(shí)到具體承擔(dān)部門和具體人，最終落到某項(xiàng) KPI指標(biāo)上。不論從區(qū)域、行業(yè)單 獨(dú)設(shè)立首席技術(shù)官，還是從幾個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)上，售前技術(shù)人員都在這次改革中 擔(dān)當(dāng)著重要的角色。 售前技術(shù)人員是 IT企業(yè)中數(shù)量少但對(duì)人員要求非常高的特殊崗位。他對(duì)外與客 戶接洽，承擔(dān)項(xiàng)目需求挖掘、項(xiàng)目策劃、投標(biāo)支持等與銷售人員一起并肩作戰(zhàn)的職責(zé)， 同時(shí)他對(duì)內(nèi)要對(duì)銷售人員開(kāi)展培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)銷售工具。好的售前人員還是產(chǎn)品部和市場(chǎng) 部的座上賓，他們將最新的客戶需求反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門和市場(chǎng)策劃部門，使公司的 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和資源投放有的放矢，有明確的客戶指向，而非盲目投放。 售前人員的考核之所以負(fù)責(zé)，就在于以上職責(zé)的多樣性，每一個(gè)工作都有自己的 特點(diǎn)，做了很多總結(jié)、創(chuàng)新、分享性的工作，但與業(yè)績(jī)方面到底是什么關(guān)系，似乎是 個(gè)理不清的話題。但這又是我們必須去面對(duì)和解決的問(wèn)題。 I公司目前推動(dòng)銷售的產(chǎn)品，不再是一臺(tái)簡(jiǎn)單的 PC機(jī)或一臺(tái)低端的 PC Server, 不再是提供一張簡(jiǎn)單的技術(shù)參數(shù)表能夠表述清楚的，甚至有的產(chǎn)品并沒(méi)有成形的實(shí)物 去對(duì)應(yīng)，也沒(méi)有成熟的界面環(huán)境去演示。比如與政府合作建設(shè)云計(jì)算中心，對(duì)外幵展 云服務(wù)，這是一種“商業(yè)模式”的創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新的融合，銷售過(guò)程非常復(fù)雜，所涉 及的技術(shù)前沿、多樣、深入。如果類似的銷售，要求每個(gè)銷售人員都具備非常高的銷 售能力和豐富、深入的技術(shù)知識(shí)，這幾乎是不可能的。即使能做到的廠家，也都為培 養(yǎng)這些方案型銷售付出了相當(dāng)大的代價(jià)?？焖僭鲩L(zhǎng)的市場(chǎng)也不給 I公司留有喘息的機(jī) 會(huì)，不能迅速跟上的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，可能就落到其他 廠家的懷中。擁有一支專業(yè)的售前技 術(shù)隊(duì)伍成為當(dāng)務(wù)之急。 因?yàn)槭矍凹夹g(shù)人員往往是在需求提出的時(shí)間介入項(xiàng)目，因此他對(duì)客戶需求的理解 往往比較深刻，也是能將客戶說(shuō)不清楚的需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的、可操作的產(chǎn)品或方案的 第一人。專業(yè)的售前專家，往往在用戶眼中扮演著技術(shù)顧問(wèn)和業(yè)務(wù)專家兩個(gè)角色，是 既懂通用技術(shù)，又懂客戶語(yǔ)言的重要人物。售前技術(shù)人員將客戶語(yǔ)言與技術(shù)結(jié)合后， 形成公司可提供的方案，轉(zhuǎn)給后臺(tái)幵發(fā)或技術(shù)實(shí)施人員，這樣才能實(shí)現(xiàn)公司產(chǎn)品的實(shí) 際銷售。否則，如果聽(tīng)不懂客戶的需求，往往是關(guān)系再好，也無(wú)法從業(yè)務(wù)上 幫到客戶， 客戶對(duì)公司的能力是存有疑慮的。售前技術(shù)人員還能合理的定義項(xiàng)目的需求范圍，減 少風(fēng)險(xiǎn)，是項(xiàng)目頂層設(shè)計(jì)的架構(gòu)師。 那么要成為一名合格的售前技術(shù)人員，要具備哪些能力和素質(zhì)呢。 I公司通過(guò)提 取公司內(nèi)優(yōu)秀售前的通用能力素質(zhì)測(cè)評(píng)結(jié)果，提煉出了售前技術(shù)人員的勝任力模型， 包括基本素質(zhì)和崗位專業(yè)素質(zhì)。 基本素質(zhì)是企業(yè)中全體員工應(yīng)共同具備的素質(zhì)，體現(xiàn)了企業(yè)文化和價(jià)值觀對(duì)選人 用人的基本要求。 I公司所需人才具備的五個(gè)最基本的素質(zhì)是：爭(zhēng)先的意識(shí)，旺盛的 斗志；系統(tǒng)的觀念，善于總結(jié)方法論；良好的溝通能力 ，極強(qiáng)的執(zhí)行力；追求卓越， 自我加壓，富有創(chuàng)新精神；責(zé)任心和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。 基于以上要求，將 I公司人員應(yīng)具備的共性素質(zhì)提煉總結(jié)為：成就動(dòng)機(jī)、理解能 力、積極主動(dòng)、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力和責(zé)任心。這也是 1公司在招聘選拔人才時(shí)應(yīng)首 要考慮的基本素質(zhì)。 圖 411 基本素質(zhì)模型 崗位專業(yè)素質(zhì)是不同崗位側(cè)重的專業(yè)素質(zhì)，比如：研發(fā)崗位更注重員工的邏輯分 析能力、動(dòng)手能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范方面的素質(zhì)；而銷售崗位則更注重員工 的目標(biāo)意識(shí)、溝通能力、影響能力和壓力管理方面的素質(zhì)。 根據(jù) I公司人才和 崗位的實(shí)際情況，通過(guò)多年的工作實(shí)踐和探索，建立了的崗位 價(jià)值體系。把目前的工作崗位從整體上分為售前、營(yíng)銷、銷售、硬件研發(fā)、軟件研發(fā)、 技術(shù)、實(shí)施、職能等八大崗位。根據(jù)售前崗位的特點(diǎn)，總結(jié)出了勝任售前崗位所需要 的專業(yè)素質(zhì)，即嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通能力。 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范強(qiáng)調(diào)按照規(guī)定動(dòng)作開(kāi)展工作，每個(gè)動(dòng)作都要有流程有模板有評(píng)估，完全 滿足、基本滿足還是不能滿足要非常清晰，不能籠統(tǒng)帶過(guò)。嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的素質(zhì)有利于售 前人員提供高質(zhì)量的技術(shù)方案，其實(shí)事求是的態(tài)度、謹(jǐn)慎的風(fēng)格有利于客戶更加充分 的考慮項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)， 對(duì)雙方都更負(fù)責(zé)任。團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)調(diào)售前技術(shù)人員不是一個(gè)人在戰(zhàn) 斗，而是要與銷售人員組成戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，與后臺(tái)的研發(fā)、實(shí)施隊(duì)伍組成支持團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)單 來(lái)說(shuō)就是大局觀、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。售前人員提供的方案必須提供公 司整體的技術(shù)水平，而非個(gè)體本身。相關(guān)的決策和推薦建議必須符合項(xiàng)目組整體的推 斷，而非個(gè)人想象。好的售前人員具有強(qiáng)烈的凝聚力，能將公司所有優(yōu)勢(shì)的資源吸引 到項(xiàng)目上來(lái)，