【文章內(nèi)容簡介】 、嚴(yán)禁技師與客人在房間內(nèi)陪客人做與工作無關(guān)的事情，如打牌、喝酒等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款 50 元，第二次 100 元。 2技師在休息廳服務(wù)時必須幫到：腳步輕、說話輕，嚴(yán)禁大聲喧嘩，影響客人休息。 2技師嚴(yán)禁與客人爭吵，嚴(yán)格按照客人合理要求提供配套服務(wù)，以達(dá)到客人滿意。遇到醉酒大出血糾纏 時，如不能進(jìn)行正常按摩，可禮貌的婉言拒絕，惡語相向客人或欺騙客人簽單，如發(fā)現(xiàn)一次罰款 100 元。 2必須保證服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂丟垃圾等。 必須保證服務(wù)區(qū)域內(nèi)通道暢通無阻，嚴(yán)禁亂放工具、椅子。 3技師必須按規(guī)定時間上崗，嚴(yán)禁私自脫崗、串崗，嚴(yán)禁在服務(wù)過程中置賓客不理，違者罰款 100 元。 3技師嚴(yán)禁私吞和浪費(fèi)公司提供的物品。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 3必須熟練掌握服務(wù)技巧，所有按摩項目必須按照培訓(xùn)的統(tǒng)一手法進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)； 3必須在做傷害客人人身安全的情況下進(jìn)行按摩（如頂腰、甩背、踩背、采耳等）。 如有違反操 作程序造成客人傷害，后果自負(fù)。 3技師嚴(yán)禁使用客用物品，如：水果、飲料、小吃、客用沐浴房、拖鞋、毛巾、浴 巾、牙刷等，違反者一次罰款 100 元。 3技師工作期間嚴(yán)禁講方言以及用方言辱罵同事或客人，違者一次罰款 100 元。 3嚴(yán)禁向客人收取或索要小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時除名。 3技師在接到上鐘通知后，五分鐘未趕到工作區(qū)域，罰款 50 元。 3技師未經(jīng)允許嚴(yán)禁私自調(diào)班，違者罰款 50 元。 技師嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃零食，違者罰款 50 元，不服從者加倍處罰。 4技師必須負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)衛(wèi)生，保質(zhì)工作區(qū) 及個人用品整潔。 4技師遭到客人投訴累計三次停牌培訓(xùn)，趕到試鐘合格為準(zhǔn)。叫鐘后技師推托或拒 絕上鐘者，第一次打尾牌并扣罰 50 元，第二次打尾牌且停牌天天并扣罰 100 元，第三次自動離職處理。 4除客人不按的情況下，偷鐘或推后超過五分鐘下鐘取消當(dāng)鐘提成（情節(jié)嚴(yán)重另扣50 元），如果客不買單者由技師自己買單。 4技師下鐘未及時交單導(dǎo)致客人走單者，由技師自己買單。 4上班時間不舒服應(yīng)提前向管理人員申請暫時停牌，違者當(dāng)拒絕上鐘處理。 4不允許電話請假，違者當(dāng)曠工處理，一天 300 元。 4請病假必須有 大醫(yī)院的病歷單、休假條、藥費(fèi)單及病歷證明，缺一不可否則作曠工處罰。 4上班時間以部長點(diǎn)到為準(zhǔn)，遲到 10 鍵名以內(nèi)加班 1 個小時，遲到 30 分鐘內(nèi)或早退 30 分鐘內(nèi)買 1 個鐘， 30－ 60 分鐘買 2 個鐘，以上者以此類推；加班 1 個小時，可推遲半個小時上班（比如， 11 點(diǎn)下班， 10:59 上鐘，第 1 個鐘不計加班），加班 2 推遲 1 個小時上班，以上者以此類推。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 4上班不穿工衣、不戴工號牌者扣 20 元。 50、技師做出以下行為者即時除名： a、偷竊客人、同事、集體物品； b、蓄意破壞集體或客人的財物； c、工作態(tài)度惡劣，恐嚇、 威脅、辱罵、毆打客人或同事； d、連續(xù)曠工三天以上或超假不歸者； e、搞不正當(dāng)男女關(guān)系，傳播淫穢書籍、在客人面前損壞公司形象； f、傳播謠言，拉幫結(jié)派，搞不團(tuán)結(jié)，影響工作，造成損失者； g、累計罰款 1000 元以上的。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 七、知足會館技師賓客問答 當(dāng)賓客提出的問題，按摩師不清楚、難以回答時，怎么辦？ 答：按摩師除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)賓客提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；遇到 自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請賓客稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如查提出的問題較復(fù)雜，一下子開不清楚時，可請賓客稍候，待弄清后再答復(fù)賓客。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給賓客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；賓客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語云答復(fù)賓客。 問：你們這里都有什么服務(wù)項目？ 答：我們這里的主要?項目是足部反向區(qū)健康法保健按摩，這里我們的服務(wù)項目及收費(fèi)表。（也可以按照各店情況逐一為賓客介紹） 問：你們這里都提供什么飲品？（視季節(jié)不同情況 介紹） 問：還有其它服務(wù)嗎？（根據(jù)賓客不同意圖，作兩種回答） ⑴答：我們知足會館最受歡迎的特點(diǎn)就是規(guī)范的健康服務(wù)，人稱“一方凈土”。 ⑵答：您不需要哪些服務(wù)？根據(jù)賓客的建議告訴他非常感謝您的建議，我們建議公司增加這方面的項目。 問：服務(wù)一次多長時間？收多少錢？ 答：沐足 80 分鐘 /1 個鐘，泰式 60 分鐘 /1 個鐘，價格根據(jù)各店實(shí)際定價做回答，謝 絕小費(fèi)。 問：價格是不是太貴了？ 答：我們是整套服務(wù)一次性收費(fèi)，比起一些消費(fèi)場所的單項收費(fèi)計結(jié)算實(shí)際上要便 宜。再說價格也不能單一的說貴與不貴， 還要看它值與不值，一分錢一份服務(wù)。您感受一 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 下我們的服務(wù)就會深有體會。 可以打折嗎？ 答：有優(yōu)惠的辦法，可以辦會員卡，也可以買套票，我可以給您介紹一下。（介紹會 員卡和套票的優(yōu)惠辦法）。 問：你們從哪里學(xué)的？ 答：在培訓(xùn)基地，在培訓(xùn)基地要經(jīng)過三個月的培訓(xùn)，兩個月實(shí)習(xí)，經(jīng)過嚴(yán)格考核上崗。 問：你今年多大了？你們員工一般多大年齡？ 答，我今年 19 了，我們員工一般在 18－ 22 左右。 問：在這里干好嗎？ 答：我感覺很好。知足會館像一個大家庭，也像一個大學(xué)校，我們員工之間很團(tuán)結(jié)， 互相關(guān)心， 領(lǐng)導(dǎo)對我們很愛護(hù)，要求很嚴(yán)格，但能更好的培養(yǎng)我們。 1問：你們?yōu)槭裁锤蛇@一行？ 答：足療是新興的保健服務(wù)行業(yè)，技術(shù)性較強(qiáng)，目前這方面的人才缺少，現(xiàn)在人們的保健意識加強(qiáng)了。保健行業(yè)成了熱門行業(yè)，相信掌握了這門技術(shù)對以后的工作與生活會有很大的幫助。再者這個行業(yè)的工作環(huán)境又好，接觸到的又都是些高層次的人士，對我一個剛參加工作的學(xué)生來說會得到許多的益處。比干其它許多職業(yè)都強(qiáng)。 1問：你想干多長時間？ 答：知足會館很能鍛煉人，能全面的培養(yǎng)人的素質(zhì)，能學(xué)到很多東西，讓我們懂的怎樣做人做事，我想盡量多干幾 年，就是將來離開知足會館，我也永遠(yuǎn)不會忘記知足會館，如果能長期在知足會館干下去，我更愿意。 1問：我那里也有這樣一個店，你去我那里干行嗎？ 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 答：謝謝您，我不愿意離開知足會館，知足會館培養(yǎng)了我們，不但免費(fèi)教我們技術(shù)，還從各方面（禮儀、溝通、做人等）提高我們，我不能對不起知足會館，了不愿離開這個能使人進(jìn)步、令人難忘的地方。 1問：你出來不是為了掙錢的嗎？我多給你錢，一個月給你幾千塊？ 答：人是需要掙錢，但也漢有光為掙錢，知足會館能全面培養(yǎng)我們，讓我們在年輕時就獲得素質(zhì)、技術(shù)、能力等各方面的提高，我還 是想在知足會館鍛煉自己。 1問：知足會館為什么搞的這么好？ 答：知足會館有正確的發(fā)展方向，知足會館不單純?yōu)榱速嶅X，知足會館為研究發(fā)展自然療法，為人類健康服務(wù)，掙錢也一定要掙良心錢，不搞邪的歪的，認(rèn)認(rèn)真真的為賓客健康工作，誠心誠意的關(guān)心賓客。 1問：知足會館為什么管理的這么好？ 答：知足會館有自己的企業(yè)文化，干部有“八大標(biāo)準(zhǔn)”。員有“三大紀(jì)律，八項注意”，知足會館的口號是，愿天下人人都健康，大家凝聚在一個目標(biāo)下，團(tuán)結(jié)奮斗，共同努力。 1問：你知道什么是企業(yè)文化嗎？ 答：企業(yè)文化是指一個企 業(yè)獨(dú)有的優(yōu)秀的經(jīng)營理念，優(yōu)秀的管理理論，優(yōu)秀的識別系統(tǒng)。 1問：你們老板一定掙了很多錢吧？ 答：我們老板如果單單為了掙錢，知足會館也不會搞的這么好，據(jù)我了解，我們老板在掙錢的同時，更看重的是知足會館事業(yè)的良性發(fā)展及時對社會的回報。 1問：你說我也搞個這樣的店行嗎？ 答：當(dāng)然行，不過要慎重一點(diǎn)，知足會館發(fā)展到今天的規(guī)模，花了很大的心血，不是輕而易舉成功的，如果你想和知足會館合作，可以和我們總部談。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 問：你們在這里一個月掙多少錢？ 答：（不能講具體數(shù)目及工資計算方法，不能把底讓人知道） 做鬼臉 、微笑 —— 保密，不告訴你！ 2問：你們這里一天能來多少賓客？ 答：具體多少不知道，我只負(fù)責(zé)做保健。賓客挺多，客房每天都滿，大部分是老賓客，希望您也能成為我們的老客戶。 2問：你們真能治病嗎？ 答：我們是以保健為主，讓亞健康狀態(tài)的人恢復(fù)健康，對多咱病癥會有作用，經(jīng)常會有意想不到的效果，但我們不是醫(yī)院，不能說什么病都能治。 2問：你們真的不叫小費(fèi)嗎？ 答：因?yàn)?現(xiàn)在 咱們國家的消費(fèi)觀念與西方國家不一樣，公司規(guī)定我們不收小費(fèi)。知足會館 創(chuàng)業(yè)至今，還從來沒有一個員工收過小費(fèi)，大家都自覺遵守。 2那 你想要嗎？哪有不愿不要錢的？ 答：不想要，一是要遵守公司的制度，再是僅靠一點(diǎn)費(fèi)我們也不見得就能很富有，重要的趁年輕多學(xué)一點(diǎn)知識，練一些本領(lǐng)，收些小錢花的順手還能養(yǎng)成一些浪費(fèi)的習(xí)慣，知足會館儉樸，靠勞動掙良好錢。 2問：你們盆里的疙瘩是怎么回事？ 答：是磁化的模板，豐面的突出能起到按摩作用，比平底的盆舒服，還能起到磁療作用。 2問：你們的按摩技術(shù)有什么不同？ 答：知足會館的按摩法獨(dú)具特色，它古書記載為基礎(chǔ)吸取了中醫(yī)經(jīng)絡(luò)學(xué)原理，國際反射學(xué)的精華，由我們知足會館的技術(shù)總監(jiān)反復(fù)研究，反復(fù)實(shí)踐形成的，并不 斷創(chuàng)新。 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 2問：為什么用木盆泡腳？ 答：木頭是很天然的東西對體不害的，它的保證性又強(qiáng)。還能使中藥更好的發(fā)揮作用。 2問：不會產(chǎn)生交叉感染吧？ 答：不會。我們使用的物品都是一次性的，員工給每一位賓客作保健前，都作手部消毒，和醫(yī)生作手術(shù)關(guān)消毒是一樣的。 2問：你們知足會館有跳槽的嗎？ 答：不能說一個沒有，但很少，據(jù)我了解跳槽出去的員工都很相念知足忱個大家庭。 問：你們什么時候上下班？ 答：我們的營業(yè)時間是中午 12 點(diǎn)到凌晨 2 點(diǎn)，分 3 班，一般工作八個小時。 3問：你們公司提供住宿嗎？ 答：我們公司非常關(guān)照員工的生活，全部安排住宿，從而方便安排隨時為您的服務(wù)。 3問：你是新員工還是老員工？ 答：我們公司的員工全部都要經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)方能上崗，凡是你見到的員工大約都有半年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，在這里大部分都是老員工，工作時間都在兩三年以上。 3問：你做得這么好，到我家里去做吧？ 答：對不起，公司有明文規(guī)定不許員工私自到賓客家中服務(wù)。 3問：你幫我查一查吧，看看我的身體怎么樣？ 答：好吧。檢查足部反射區(qū)可能個別區(qū)域比較疼痛，請您配合一下好嗎？ 3問：這中藥里裝得是什么藥？ 知足會館管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 答：這是我公司公司研制的高效配方，專門用來防治足部常見病。配方是保密的，不得向外傳播。對不起，讓您失望了。 3問：毛巾干凈嗎？ 答：非常干凈，我們?nèi)拷y(tǒng)一消毒。 3問：怎么收費(fèi)項目這么多？ 答：為了滿足廣大賓客的迫切需求，現(xiàn)在開展的保健項目越來越全面，所以收費(fèi)的項目也就越來越多。 3問：用這藥水泡腳有什么好處？ 答：祛風(fēng)止癢，潤膚解毒、清潔除臭等功效。 3問：工裝是發(fā)的嗎？ 答：工裝是統(tǒng)一的，分為夏裝和冬裝，全部由公司配發(fā)。 問：我請你吃飯吧？（你悄悄請假，我請你出去玩吧？） 答：對不起，公司規(guī)定不允許接受賓客的邀請外出吃飯，更不允許外出玩耍。我們公司是半軍事化管理，強(qiáng)調(diào)步調(diào)一致，集體行動。 4問：什么泰式推拿？ 答：泰式按摩起源于古印度西部，流行于泰國的一種按摩方法，采用推、拉、扳、按、壓、翻、拿等手法，活動關(guān)節(jié)，伸展肌肉。“知足會館”泰式按摩融入一些中醫(yī)理療元素以（拔火罐、 刮痧 、推油??）。集保健與防治于一體，令您身心輕松，身強(qiáng)體健，精力充沛，延年益壽！ 4 問：什么是中式推拿？ 答：按摩又稱推拿，是中醫(yī)療法內(nèi)病外治的一種，它產(chǎn)生于兩千多年前的春秋戰(zhàn)國，中醫(yī)推拿（ 按摩）依據(jù)中醫(yī)臟腑經(jīng)絡(luò)，營衛(wèi)氣血的理論，以柔和滲透之勁，按穴道，走經(jīng)絡(luò)?！爸銜^”聘有一批具有相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，經(jīng)驗(yàn)豐富的中醫(yī)推拿理療師，對推拿?？浦銜^管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊 —— 第 6 冊：技師班 ?。ㄈ珙i椎病、落枕、腰肌勞損??）都有高招，手到病除，讓您舒服、輕松、滿意而歸！ 4問：你們這里有洗浴嗎？有沒有特殊服務(wù)？ 答：知足會館是專營足療和泰、中式推拿的場所，可以免費(fèi)沖涼和蒸桑拿，非常正規(guī)。 4問：我去的店不是知足會館，但裝修風(fēng)格和你們一樣，是不是一家的？ 答：由于知足會館經(jīng)營得非常好，很多人都模仿知足會館店經(jīng)營。但真正的經(jīng)營內(nèi)涵是學(xué)不走的， 您的到