【文章內(nèi)容簡介】 架構： 美發(fā)店作為一個經(jīng)營實體，必須有清晰的組織架構，也就是什么事情應該是誰負責，做得好該表揚誰；做得不好又該是誰負責。員工有問題該找誰，理順了這種關系，即使 經(jīng)營者突然離開店面，店面依然可以照常運轉。 一般美發(fā)店有一個投資方，或者有幾個投資者，但在店務管理架構上只能有一個最高管理者，也就是分清投資方和管理層之間的關系，這是目前很多單店喜歡觸犯的一條大的問題。否則就會出現(xiàn)多頭管理，讓員工無所適從。 管理組織系統(tǒng)設計必須遵循五原則： 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 26 下級服從上級原則。只能有一個直接上級原則。 只能逐級匯報，不可越級匯報，但可以越級投訴原則， 只能逐級指揮，不可越級指揮，當然直接上級或者下級不在，而且事情比較緊急例外。但檢查工作最好直接到一線，才會發(fā)現(xiàn)真正的問題。 責任和權利一致原則。 人人有事做，事事有人做原則。 同級之間橫向溝通，互相協(xié)調(diào)。 我們一般稱呼最高管理者為經(jīng)理或者店長，他的 工作職責是對整個店面的經(jīng)營業(yè)績和利潤負責； 收集資訊對店面做宏觀的策劃和統(tǒng)籌， 做好工作計劃； 發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)人才，激勵人才的事務。這是每個店都必須設置的，是整個店的靈魂核心人物，是員工的方向和航標。 在最高管理者下面的設置根據(jù)店面定位不同，其設置也不同，大的店面一般會設置一個營業(yè)主管（咨詢顧問），培訓主管，后勤主管，大工技術類有專門的總監(jiān)，只負責技術的培訓和考核 。也有的店面就只設置服務接待的主管和技術總監(jiān)，當然技術總監(jiān)就要負責整個店面（助理、燙染師、美發(fā)師）的技術。總之需要體現(xiàn)一個事事有人做的原則。 ：職務與職責的關系 以營業(yè)主管（咨詢顧問）需要做的事情為例： 1 整個店面的營業(yè)氣氛和環(huán)境：包括環(huán)境的清潔，顏色，燈光，氣味。音樂，是否有壓抑感， 2 顧客接待：客流量大的店面應該設置專門的迎賓來安排顧客服務的美發(fā)經(jīng)營管理實務新 27 位置，等候的位置和顧客交流，銷售項目、產(chǎn)品、和設計理念 3 顧客跟進和回訪：服務客人過程要留意，如果忙，客人等候時可能沒人服務了，應及時 去詢問和安慰，并告知客人等待的時間；同時做好客戶回訪工作，及時掌握最新資訊。 4 市場調(diào)查：與客人、員工、同行、產(chǎn)品供應商等相關人員溝通，及時了解市場狀況、商圈狀況、競爭對手情況。手段和方法也比較多，也需要不斷去達成目的。 5 提供顧客反饋，制定月度營業(yè)計劃和促銷計劃：根據(jù)調(diào)查結果和上級商量，制定下月營業(yè)目標以及如何達成目標的方案，包括各種促銷方案。 6 客戶投訴處理：妥善處理好客戶投訴，為店里消除各種負面影響。 7 新項目的推薦制定以及價格管理：根據(jù)需求制定合適的新的項目以及合適的價格，為店里帶來穩(wěn)定的利潤增長。 當然最重要的就是大客戶的管理和跟進服務。 以培訓主管需要做的事情為例： 1 人員招聘：為店里招聘合適員工，保證數(shù)量和質(zhì)量。 2 人事檔案填寫：以便了解員工的必要信息。 3 培訓考核：服務，技術，制度，企業(yè)發(fā)展史等的培訓和有計劃的考核。 4 考勤：監(jiān)督、維護、執(zhí)行。 5 執(zhí)行獎罰制度：“沒有規(guī)矩不成方圓”。 6 流程管理：維持店內(nèi)基本運作。 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 28 7 會議組織召開：保證店內(nèi)溝通通暢。 8 企業(yè)文化宣傳：為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。 9 績效數(shù)據(jù)分析：監(jiān)督整理數(shù)據(jù)，并從數(shù)據(jù)中能發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和缺點。 10 水牌制度：保證水牌公正合理的 運轉。 11 品質(zhì)管理：保證品質(zhì)達到我們制定的標準。 一般便于團隊之間互相競爭，使團隊更有戰(zhàn)斗力，建議助理群推選出班長（ 710 人的團隊），主要為主管分擔工作職責，同時員工也會覺得有發(fā)展目標和動力。只設置技術總監(jiān)的店面，一般也需要推選出負責助理技術的老師，負責中工技術的老師，以保證技術的到位。 后勤主管的主要職責 1 宿舍管理：員工體能的保障。 2 廚房管理：員工健康的保障。 3 倉庫管理：前線原材料的保障。 4 產(chǎn)品（耗材）管理：減少成本開支，有序經(jīng)營。 5 辦公室總務公文收發(fā)：系統(tǒng)條理化，保證信息暢通 。 6 物業(yè)保養(yǎng)、資產(chǎn)登記：做好資產(chǎn)管理和固定儀器的維護工作。 7 安全管理：客人、員工、財產(chǎn)的安全。 8 應急應變系統(tǒng)（供水供電）：正常供應以及臨時措施。 9 繳費：各種管理費用的及時交納。 10 雜志、報刊管理：為客人和員工做好環(huán)境的服務。 11 公關：包括開拓客戶群體，公關聯(lián)盟，相關職能部門的交涉。 12 文化、福利：員工的加油站；變員工休息室為學習室。 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 29 13 對外行政事務： 14 財務審核：保證財務清楚，維護公正合理。 15 毛巾、報安、停車場衛(wèi)生管理： 16 社保、安保、證件收集審核辦理： 組織結構示范圖如 下： 上述是一家美發(fā)店所有的事情總和，對于分工，根據(jù)不同店面大小設置不同的職務，總之要保證事事有人做，人人有事做。 ：顧客管理：（顧客投訴處理和店面氣氛管理） 顧客管理：作為一家美發(fā)店必須管理好自己的顧客，以前在剛開始的那種粗放式經(jīng)營在今天的競爭中會逐漸被淘汰，這也是行業(yè)發(fā)展的規(guī)律，只 有了解自己的顧客，關心自己的顧客，你的顧客才會來經(jīng)理（店長） 營業(yè)主管 培訓主管 （ 或者 技術總監(jiān)） 后勤主管 美發(fā)師班 長 技師 班 長 美發(fā)助理 班 長 咨 客 收 銀 服務員（保安、毛巾工、廚房、水電工） 財務會計 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 30 關心你 美發(fā)店，你才會有自己的競爭力和利潤保障。這是一個做營業(yè)主管（咨詢顧問）的工作重點。 美發(fā)店可以根據(jù)自己的財力來設置顧客記錄檔案，建議最好配置電腦，配置專業(yè)美發(fā)管理軟件，把所有的顧客信息儲存在里面，它包括顧客的姓名，性別，生日，居住地，職業(yè)，年齡，家人基本狀況，愛好和興趣，消費潛力，消費習慣，喜愛的顏色，身高，體重，交通工具，消費頻率，手機號碼，消費余額（會員卡客戶） 儲存進電腦。當然有些信息是可以直接詢問客人，有些信息是需要側面了解的，也 不可能一下子就能將客人所有信息填寫完整，隨著不斷的消費和了解而不斷完善。 如果是沒有配置電腦的美發(fā)店，建議就用文件夾，每個客戶一頁，記錄下所面提到過的信息。 那這些信息有什么用途呢？ 客人生日時能給客人發(fā)送祝福語。每天早上，營業(yè)主管或者委托收銀員點擊查看當日生日的顧客，然后通過短信平臺發(fā)送生日祝福，給客人驚喜，達成良好溝通的目的，當然也可提醒客人來我們店里，生日意外送她一個晚裝，以讓客人有個更好的心情。 ，一次性給所有客人發(fā)送節(jié)日祝福?；蛘咛鞖饫渑兓?，提前 信息提醒和祝福。 有針對地開設各種卡：卡是店面與顧客關系的紐帶。 它的目的：套牢顧客，保證店里客流量，保障商圈安全，提高對新開店的免疫力，帶動顧客的消費欲望。 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 31 卡的種類及使用途徑：如： ：吸引顧客消費欲望，制造人氣。 ：牽動顧客消費周期，保持淡季不淡、旺季更旺。 ：牽動客流，營造專業(yè)店面氣氛。 ：帶動群體消費，鎖定客人。 ：帶動客人轉介紹，增大客流量。 ：成立會員制，享受 VIP 服務。 ：外創(chuàng)新的客戶群體，創(chuàng)造高業(yè)績。 可以根據(jù)客人一段時間消費額度，對客人進行分類， 例如： 3 個月內(nèi)消費 500 元的為 A 類客戶，三個月內(nèi)消費 350 元的為B 類客戶，三個月消費 200 元的為 C 類客戶，三個月消費 50 元的為 D類客戶?；蛘咴谝欢螘r間內(nèi)（ 5 個月）的消費額度進行排名來區(qū)分客戶等級。如果 2021 名客人除以 4，每一個等級的就是 500 名，那么前 500 名就是 A 類客戶，依次類推 。 首先可以對重點客人重點照顧（資源傾斜），也就是 20/80 原則；這是顧客管理一個最重要的內(nèi)容。做好大客戶的跟進工作，了解他們對美發(fā)店的服務、技術、環(huán)境 等方面的建議和意見，便于美發(fā)店及時改進，增強應變能力。 對非重點客人，我們可以研究她的消費習慣和消費頻率，來挖掘消費潛力和改善服務。 例如，客人可能是覺 得我們這里助理服務不錯，所以只是過來洗頭，那就需要了解她對我們哪 一塊不滿意 （美發(fā)師的形象或者技術、美發(fā)經(jīng)營管理實務新 32 技師的形象或者技術） ，知道原因，就可以針對性的解決； 也可能覺得哪個美發(fā)師不錯，一年只來做過兩三次頭發(fā)，那我們可以建議客人為那個美發(fā)師轉介紹或者加強助理服務或者技術板塊； 又如，客人以前一直都來這里消費，而最近三個月沒消費顯示，又會是什么原因呢？可能客人 搬家了，出差了，或者對我們有意見而流失到競爭對手那里了，只有通過消費記錄，就能知道我們努力的方向。 可以對客人的消費習慣做一個了解，便于我們活動能夠有的放矢。而不是頭腦發(fā)熱的，別人干什么我們就跟著干什么了。 如：元月份我們的客人大多為過新年做過燙染造型，到了 3 月份，就可以針對那部分客人做補顏色的活動了，活動宣傳就比較簡單，以短信方式或者電話直接告知對方一個好消息，店內(nèi)只需張貼 POP 和噴繪就夠了。或者對于這類客人，一段時間后開展頭發(fā)護理活動。直接針對目標客人，也就不是盲目的編造活動內(nèi)容，然后大量 的對外宣傳廣告，甚至有很多美發(fā)店沒有分清目標對象，往電視、報紙上面大量投入，結果又不理想，浪費大量的廣告費。 通過對客人居住地、職業(yè)分析，可以拓寬消費群體，增加客流量。例如：客人居住地，附近有什么小區(qū)？然后在上面可以查到這個小區(qū)來這里消費的人群的多少，就知道這個小區(qū)開發(fā)的深度如何？還有多大挖掘潛力，如果有的話，有是否可以在里面找出有影響力的客人來做文章，借用“名人效應”達到事半功倍的效果。 同樣道理，職業(yè)分析也可以通過她們的裙帶效應達到她們的同美發(fā)經(jīng)營管理實務新 33 事，親戚，同學，老師，家人，朋友成為我們的客人，起 碼開發(fā)或者公關起來會比較方便。 有很多美發(fā)店由于經(jīng)營時間比較長，或者前期定位不清晰，出現(xiàn)接待量飽和，甚至超飽和的現(xiàn)狀，這時，作為這家美發(fā)店的經(jīng)營者就應該注意了，企業(yè)的核心目標：“利潤”?。?！因為出現(xiàn)這種狀況直接會導致企業(yè)的利潤降低，員工工作麻木。 例如：如果因為美發(fā)助理這一塊太強，就會吸引很多洗頭客人，男客人越來越多，那么女客人越來越少，后果就是：出現(xiàn)美發(fā)師的收入可能低于美發(fā)助理的收入，對未來店面長久發(fā)展不利，女客人覺得這里全是男客人，一是環(huán)境不適應；二是懷疑女發(fā)技術水平不行，所以造成流失，然 后還有“羊群效應”，有消費潛力的女客人（ A 類客人）大量流失，沒有消費潛力的 D 類客人越來越多，整個店面的定位就會不知不覺變形了。 況且員工也忙，沒心情去更好地為客人服務和銷售產(chǎn)品，美發(fā)助理變成洗頭妹，美發(fā)師的吹發(fā)功夫也就更厲害，當然其他的就荒廢了。一個月下來，店面盤點，客流量增加了，客單價下來了，店里利潤下降了，員工們辛苦了，工資收入降低了。 所以這時就應該通過顧客管理的分類，通過變動價格法或者變動項目法，淘汰掉部分 D 類客人，以讓出更多的時間，空間和人力為 A類客人服務。這時，可以通過軟件了解她們的基本信息，進 行更加周到的服務。 當然，這些信息涉及到客人個人隱私，一定要注意保密，委美發(fā)經(jīng)營管理實務新 34 派專人進行管理，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。如果沒有電腦和顧客管理系統(tǒng)軟件，就只能用手工操作了，當然，許多功能就用不了，其實建議最好電腦軟件和建立資料檔案一起用。 營業(yè)氣氛管理 為顧客營造一個良好的消費環(huán)境，對增加顧客的忠誠度和增加客單價有非常明顯的效果。 ： 也就是在美發(fā)店眼睛所看到的，要求： ：在前面第四章第一節(jié)已經(jīng)提到過裝修風格要和環(huán)境想適應。 ：是否整潔？與定位是否吻 合？很多時候客人說太貴了，就是因為客人進門的時候，就已經(jīng)根據(jù)她的消費經(jīng)驗判斷出這個店的消費層次了，所以一定要做好客人第一印象的工作。 ：設備布置的合理程度。 ：一切是否緊緊有條，反應出整個店里的管理水平。 ：書寫，顏色，張貼 （溫馨提示）、價格、產(chǎn)品簡介及宣傳： 、發(fā)型、面妝、表情； ： ： ： ： ： 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 35 ： ： 理區(qū)視頻要求： ： ： ： ： ： ： 25 度左右 ： ，開心的地方 。 把美發(fā)店經(jīng)營成顧客進行享受的場所，令她高興時候想到美發(fā)店來，不高興的時候也到美發(fā)店來。當她心情不好時，她會想到來美發(fā)店放松一下，改變一下形象，重新找到生活的樂趣 。在他高興的時候，他會想到去美發(fā)店，做個好發(fā)型，來個錦上添花。 最重要的也包括軟件方面，也就是服務人員的精神狀態(tài)最直接影響顧客心情的。咨客、營業(yè)主管必須有十分的精神狀態(tài)和感染力，傳遞給員工，然后傳遞給客人，就會營造出良好的營業(yè)氣氛。 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 36 顧客投訴處理： 首先 要冷靜情緒，保持中立的心態(tài)，不要人為地給顧客下