【正文】 ？ 通過這樣分析，你就知道你自己的定位了 你的蛋糕在哪里。如：它定位是高檔女客人，我就定位中檔女客人。顏色以深色系為主，單位服務客人面積就要大一些，給客人適當?shù)纳砭嚯x，店面音樂以舒緩音樂為主，如高檔咖啡廳的裝修風格（給客人 VIP 的感受）。看上去就是堂堂正正的感覺，否則看上去就有點旁門左道的味道。 價位就應該以中低價位為主。 同時美發(fā)店產(chǎn)品種類不宜過多，因為按照水牌運作的原則，一個技師遇見同一產(chǎn)品的時間一般相隔會有很長時間，甚至兩三個月才輪到一次，剛剛對一種產(chǎn)品的加熱溫度，加熱時間及產(chǎn)品性能有一定的了解，結果 3 個月后再輪到，早就沒有感覺了，所以很多美發(fā)店的技師和美發(fā)師之間出現(xiàn)技術和溝通障礙，很大原因就是對產(chǎn)品的信心和性能掌握不足造成的。 ：美發(fā)店面宣傳： 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 16 “好酒不怕巷子深”的時代已經(jīng)過去，從店面開始裝修起，就要開始宣傳，以期待能有個良好的開始。讓人產(chǎn)生好的聯(lián)想和寓意。 轉燈：作為美發(fā)行業(yè)，最典型的標致就是轉燈，轉燈一定要顯眼，并且適合整個店面的裝修風格，是有益的補充。在訓練好員工禮儀和企業(yè)理念后，讓員工免費為周圍的社區(qū)老人進行無償服務。 活動宣傳： 1 派發(fā)宣傳單張、紙巾， 2 張貼 POP、貼噴繪， 3 送贈券、送氣球做宣傳、 4 員工口頭宣傳， 5 免費試業(yè)（半天營運、半天練習） 6 單張夾在當?shù)責徜N報紙里面， 7 在目標社區(qū)內(nèi)有計劃地做電梯廣告， 8 或者地方電視臺，或者直接派發(fā)進入目標居民社區(qū)。 5. 3：如何提升客流量： 作為一個美發(fā)店，追求的一定是豐厚的利潤。 穩(wěn) 定老客戶，開發(fā)新客戶是保證店面客流的基本原則。 五月份計劃客流量計劃是多少？又將如何保證？ 六月份 七月份 一直到次年元月份或者二月份，也就是為最高峰做好充足的準備。 有目的開發(fā)新群體：如逐步開發(fā)周邊的樓盤和小區(qū)、商戶、學校等 1 開發(fā)樓盤主要是包括在下班高峰期，派專人去小區(qū)門口進行活動單張的派發(fā)；或者和小區(qū)聯(lián)系，做一些公益活動，如 老人節(jié)免費為小區(qū)老人剪發(fā)，洗發(fā)收錢；或者小區(qū)幾周年做活動為表演人群免費做晚妝，作為贊助單位可以在主席臺前就座和發(fā)言，樹立良好公眾形象；或者通過小區(qū)做電梯廣告；或者和物業(yè)管理一起贈送業(yè)主節(jié)日賀卡；或者找到小區(qū)有影響力的 人來進行宣傳等形式。 公關聯(lián)盟：也就是和其他有相同客源的商家做好資源共享，就象麥當勞和可口可樂一樣。 總之，吸引新的，大的，有消費潛力的客人。 回訪老顧客：顧客的意見才是最真實的，這在顧客管理會專門講解。 店面的重新定位：可能隨著時間的推移，競爭格局的變化，店面也需要重新定位和裝修。提高客流量。三：我認為因為店面大小不同，其方式也會不一樣：大的投資的綜合店，一般一個美發(fā)師很難去在你旁邊去和你直接競爭。 客人口碑宣傳：通過推薦或者轉介紹積分制來促進客人帶動其相關群體來店面消費，積分可轉化為消費金額或者產(chǎn)品。 或者說這種店面前期開業(yè)時，一般都以美發(fā)助理的項目作為活動內(nèi)容。 如：當天的營業(yè)額247。 132=41 元 在客流量進入穩(wěn)定期后，提高客單價可以直接提高店里的利潤。如果一個客人進來洗剪吹 60 元，和他另外買了一瓶洗發(fā)水 80 元（ 60+80=140），那么兩 者相差就是 80 元了。所以美發(fā)店需要根據(jù)客人需求，不斷推出新的項目?！比缓笫侵韼ハ搭^。 一般來說，一家店面的客單 價不高，我們會認為是因為這個店美發(fā)經(jīng)營管理實務新 24 的美發(fā)師的技術和口才不好，因為美發(fā)師的技術和口才對客單價的影響遠遠大于美發(fā)助理。每個月沒有根據(jù)氣候變化、競爭對手的變化、市場變化擬 訂工作重點。管理者手中擁有金錢、人員、時間這三項資源，怎樣合理搭配和利用。 監(jiān)察： 衡量工作表現(xiàn)和成本。 一般美發(fā)店有一個投資方，或者有幾個投資者，但在店務管理架構上只能有一個最高管理者，也就是分清投資方和管理層之間的關系，這是目前很多單店喜歡觸犯的一條大的問題。 只能逐級匯報，不可越級匯報，但可以越級投訴原則， 只能逐級指揮，不可越級指揮，當然直接上級或者下級不在，而且事情比較緊急例外。 同級之間橫向溝通，互相協(xié)調(diào)。也有的店面就只設置服務接待的主管和技術總監(jiān)，當然技術總監(jiān)就要負責整個店面（助理、燙染師、美發(fā)師）的技術。 4 市場調(diào)查：與客人、員工、同行、產(chǎn)品供應商等相關人員溝通，及時了解市場狀況、商圈狀況、競爭對手情況。 7 新項目的推薦制定以及價格管理：根據(jù)需求制定合適的新的項目以及合適的價格，為店里帶來穩(wěn)定的利潤增長。 3 培訓考核：服務，技術，制度，企業(yè)發(fā)展史等的培訓和有計劃的考核。 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 28 7 會議組織召開：保證店內(nèi)溝通通暢。 11 品質(zhì)管理：保證品質(zhì)達到我們制定的標準。 2 廚房管理：員工健康的保障。 6 物業(yè)保養(yǎng)、資產(chǎn)登記：做好資產(chǎn)管理和固定儀器的維護工作。 10 雜志、報刊管理：為客人和員工做好環(huán)境的服務。 15 毛巾、報安、停車場衛(wèi)生管理： 16 社保、安保、證件收集審核辦理： 組織結構示范圖如 下： 上述是一家美發(fā)店所有的事情總和，對于分工，根據(jù)不同店面大小設置不同的職務，總之要保證事事有人做，人人有事做。當然有些信息是可以直接詢問客人，有些信息是需要側面了解的，也 不可能一下子就能將客人所有信息填寫完整，隨著不斷的消費和了解而不斷完善。 ，一次性給所有客人發(fā)送節(jié)日祝福。 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 31 卡的種類及使用途徑：如： ：吸引顧客消費欲望，制造人氣。 ：帶動客人轉介紹，增大客流量?；蛘咴谝欢螘r間內(nèi)（ 5 個月）的消費額度進行排名來區(qū)分客戶等級。 對非重點客人，我們可以研究她的消費習慣和消費頻率，來挖掘消費潛力和改善服務。 如：元月份我們的客人大多為過新年做過燙染造型，到了 3 月份，就可以針對那部分客人做補顏色的活動了，活動宣傳就比較簡單，以短信方式或者電話直接告知對方一個好消息，店內(nèi)只需張貼 POP 和噴繪就夠了。例如：客人居住地，附近有什么小區(qū)？然后在上面可以查到這個小區(qū)來這里消費的人群的多少，就知道這個小區(qū)開發(fā)的深度如何？還有多大挖掘潛力，如果有的話，有是否可以在里面找出有影響力的客人來做文章，借用“名人效應”達到事半功倍的效果。 況且員工也忙，沒心情去更好地為客人服務和銷售產(chǎn)品，美發(fā)助理變成洗頭妹，美發(fā)師的吹發(fā)功夫也就更厲害，當然其他的就荒廢了。 當然，這些信息涉及到客人個人隱私，一定要注意保密，委美發(fā)經(jīng)營管理實務新 34 派專人進行管理，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。 ：是否整潔？與定位是否吻 合？很多時候客人說太貴了，就是因為客人進門的時候，就已經(jīng)根據(jù)她的消費經(jīng)驗判斷出這個店的消費層次了，所以一定要做好客人第一印象的工作。 把美發(fā)店經(jīng)營成顧客進行享受的場所，令她高興時候想到美發(fā)店來，不高興的時候也到美發(fā)店來。咨客、營業(yè)主管必須有十分的精神狀態(tài)和感染力，傳遞給員工，然后傳遞給客人，就會營造出良好的營業(yè)氣氛。你的顧 客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 平息顧客的不滿的六步驟 ： 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給顧客發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。要保持情感上的交流。我們不要像某些店鋪一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。 打折。以個人的名義給予顧客關懷。 我們都要記?。洪_發(fā)一 個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ “當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是 ——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。是否需要更改方案。 根據(jù)時間也可以分為：“旺季促銷”和“淡季促銷”。讓顧客進行第一次消費不叫“生意”，使其第二次消費才叫真正的“生意”。 首先促銷活動的策劃必須建立在市場調(diào)查的基礎上，這樣才有針對性，節(jié)約資源。促銷活動內(nèi)容必須要有主題，有清晰的時間概念，有明確的客戶群體，鮮明的目的，還要有成本核算，細節(jié)設計和考慮必須周全，不要讓客人或者員工鉆了漏洞?；顒右欢ㄒ龊脝T工激勵工作，最好是分組競賽，每天公布最新戰(zhàn)況，中途階段性的總結并頒獎。 6 促銷活動前一定要做好培訓和宣傳，造勢。 2：是做“小人”，有些老板在促銷活動前對員工猛開“空頭支票”，等促銷活動結束后，卻得了“選擇性失憶癥”，徹底忘記當初的承諾。甚至不惜成本，達到打擊競爭對手的目的，然后想辦法留住客人或者通過其他項目來爭取利潤，這是很多店面開業(yè)時喜歡的做法。作為美發(fā)店的主管一定要有敏銳的嗅覺，能不斷成功地推出這些項目和服務。同時價格也是一根杠桿，可以起到調(diào)節(jié)客戶群體和直接影響經(jīng)營利潤的目的。 2 道德品質(zhì)好，能力不高的人，我們要培養(yǎng)和扶持他，讓他成為店里的重要人才。如果這種狀況，他就將直接影響到整個店面技術的提升 。所以一方面，美發(fā)經(jīng)營者要讓員工有物資的收獲，另外一方面還要讓他們有精神的歸宿?！? 我們在員工激勵中要多用“金子”正面激勵法，少用“老虎”負面激勵法。例如有個員工對專業(yè)技術有非常強的欲望，而你不了解，經(jīng)常鼓勵他：“好好做，我一直都在推薦讓你做主管了！”就不如換為：“好好做，我們發(fā)現(xiàn)你很有天賦，如果這個月做到第一，我們會讓你去參加一個非常適合你的培訓班，你會接觸到國內(nèi)頂尖的美發(fā)經(jīng)營管理實務新 44 大師 ”一般來說員工心中的金子有以下這些： 1 同事相處愉快：吸引充滿活力的員工。 ： 1 明文規(guī)定的物質(zhì)獎勵：事先設定好目標，當?shù)陠T的表現(xiàn)達到標準時，公司便給予獎金或禮物等物質(zhì)上的獎勵。 2 用優(yōu)秀員工的名字命名一項獎勵計劃。 6 讓優(yōu)秀員工別上 “ 優(yōu)秀員工 ” 或 “ 最佳員工 ” 的胸卡。 10 把客戶寫出的表揚信陳列出來。同時，企業(yè)管理制度也會根據(jù)企業(yè)發(fā)展而變更。不公要告訴員工，來到美發(fā)店一定要“干”，而且要告訴他們，該“干些什么”和該“怎么干”。 2 對員工的行為做出評價：管理人員 必須做好的第二件事，是要對員工的工作行為做出評價。也就是要讓員工明白自己什么地方干得對，什么地方干得不對；什么地方干得好，什么地方干得不好。 評價和賞罰，能起到“行為篩選“的作用。 企業(yè)管理制度的制定要 以“人性本惡”為假設前提；管理制度的執(zhí)行，要以“人性本善”為假設前提。制度最好能張貼在員工休息室或者相關的位置。 堅持原則才會保持店面正常運轉；善于妥協(xié)，也要考慮特殊情況。 學習一樣，每個人接受程度都有區(qū)別，所以在工作中容許員工有犯錯的機會，有時需要非正式溝通，找到犯 錯的真正原因，才會真正幫助到犯錯員工。 4 根據(jù)所犯制度次數(shù)及時間來處理。 5 其實，制度的擬定和貫徹是管理人員調(diào)動員工積極性的最好的方法。 總之：“管理人員是風，員工是草”，風吹草就動，風往哪邊吹，草就往哪邊倒，這就是一個管理人員善于運用制度的結果。 ：溝通 3 原則 為確保各項既定目標得以順利實現(xiàn)，管理人員必須設法取得各部門和人員的良好合作。 2 逐級原則 ：前面已經(jīng)闡述過。正式溝通一般分“下向溝通”、“上向溝通”、二種形式：下向溝通是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向，一般以命令的方式來傳達政策、計劃、規(guī)定之類的信息；上向溝通指下屬按照規(guī)定向上級報告工 作（意見箱、建議、座談會等也屬于上向溝通）。 非正式溝通與正式溝通有所不同。 企業(yè)內(nèi)部溝通方法 企業(yè)內(nèi)部溝通的方法很多，以下是三種常用的方法： （或接受）指示 ：在指導員工工作時，“指示”上級常用的一種溝通方法，具有強制性，它要求下屬在一定的環(huán)境下執(zhí)行某項任務或停止某項工作。會議有工作匯報會、專題討論會、員工座談會等形式。開不完說明條件不成熟。確立內(nèi)容的 目的：管理人員開會時常犯的錯誤是未能把目的說清楚，有時甚至連自己也不清楚開會的目的。 意 事 項 會議前作好準備 ，不開糊涂會； 權衡好重點，不開扯皮會。 美發(fā)經(jīng)營管理實務新 52 具體的會議舉例：晨會，夕會，腦力激蕩 晨會 是有效，省錢的宣傳手段， 以激勵，計劃為主。 ，全天維持熱情負責的工作態(tài)度。 ，你可以洗耳恭聽，聽取各種意見，有些可能相當冒險而且沒有可行性。 ，才能全面論證這些意見的可行性，可能這時還有新觀點出來也寫出來論證。批評千萬不要從事件上升到本質(zhì)了。 ?，F(xiàn)階段的美發(fā)從業(yè)者，大多素質(zhì)較低，所受教育不多，忠誠度不高，員工流失較大，導致人才管理的進一步加大，甚至很多管理人員沒有儲備人才意識，進一步加大惡性循環(huán)。 在執(zhí)行制度時，會出現(xiàn)很大的困難，他們總以為是自己是人才，你不敢把我怎樣，影響整個店面制度的執(zhí)行。 而自己培養(yǎng)的人才呢，雖然前期投入比較大，但員工隊伍穩(wěn)定，能與店面一起成長，能保持店面持續(xù)經(jīng)營這就是前面提到的企業(yè)持續(xù)經(jīng)營問題，不用擔心第二天早上起床一個員工都沒有的狀況。也就是很多外資企業(yè)人力資源的人才梯隊培養(yǎng)計劃。 ：“有信心，有能力”，采取“授權式”的管理模式，管理美發(fā)經(jīng)營管理實務新 56 者更多地只需做監(jiān)控和考察工作。好的領導者周圍有一群心甘情愿的追隨者，讓員工