【文章內(nèi)容簡介】 心、態(tài)度冷淡； 接待顧客要文明用語，彬彬有禮；不要語言粗暴、高聲喊叫； 稱呼顧客要講究禮貌，尊重患者；不要語言隨意、床號代替； 問診病人要講究技巧，“共同參與”；不要“審問患者”，語言消極。 解釋病情要言語精練，充分告知；不要言語冷漠、簡單草率； 診療結(jié)束要再三叮囑，主動道別；不要匆忙結(jié)束，不理不睬； 接聽電話要聲調(diào)柔和，耐心傾聽；不要態(tài)度生硬、掛斷電話； 醫(yī)患溝通要語言嚴謹，實事求是；不要夸大事實，貶低他人。 四 、 服務(wù)承諾制 全院實行“首問負責(zé)制”。凡來我院的病人 或家屬詢問我院工作人員時， 都應(yīng)給予比較滿意的答復(fù)；如不滿意，可直接 向相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)反映或書面投訴，一經(jīng)查實，將按照查實情況作出相應(yīng)處理 ，并反饋給投訴者。如反饋情況對醫(yī)院持續(xù)發(fā)展有益的將酌情予以獎勵。 醫(yī)院號召醫(yī)務(wù)人員一律不許收取“紅包”、 禮物。如發(fā)現(xiàn)我院職工收取“紅包”的情況，歡迎您舉報，一經(jīng)查實，按執(zhí)業(yè) 醫(yī)師法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，甚至取消執(zhí)業(yè)資格，給予除名處理。對舉報屬實者院方將 給予獎勵 500 元。 凡在我院因同一癥狀連續(xù)三次在同一醫(yī)生處 就診或住院三天內(nèi)尚未確 診者，院方將邀請相關(guān)專家會診（包括必要時邀 請上級醫(yī)院專家），并予以免去全部會診費用。 不開“搭車藥”（指醫(yī)務(wù)人員冒領(lǐng)、冒開病 人藥品而自己用）。發(fā)現(xiàn)有開“搭車藥”者，歡迎您舉報，一經(jīng)查實，對舉 報者由院方給予獎勵 100 元，對開“搭車藥”者，以藥價總額 1： 10 處罰。 準(zhǔn)媽媽俱樂部會員，憑會員卡免費掛號、孕 期免費參加知識講座、情趣沙龍活動，若在本院產(chǎn)前檢查（城廂城區(qū)≥ 8 次、農(nóng)村≥ 4 次）并在本院住院分娩者，住院期間免費一次新生兒游泳或撫觸（ 健康新生兒），出院時憑病區(qū)護理站審核后加蓋的“會員優(yōu)惠”章，可獲取 反饋住院費的 5%費用。 2021 年 7 月修訂版 15 為方便您（病員及家屬）醫(yī)療保健的咨詢和 監(jiān)督，我院設(shè)立咨詢、投訴專線電話： 057183865678 五 、 廉潔行醫(yī)制度 為了保證衛(wèi)生改革深入健康地發(fā)展，維護群眾 利益，發(fā)揚救死扶傷的精神，加強醫(yī)療隊伍的建設(shè)，糾正醫(yī)療活動中的不正 之風(fēng)，特制定制度如下： 醫(yī)院的一切人員，應(yīng)正直廉潔，遵紀守法， 凡在購買藥品等經(jīng)濟活動中收取回扣應(yīng)一律上交，任何個人和部門不得私 分。 醫(yī)院的一切工作人員，不得在醫(yī)院業(yè)務(wù)活動 中，利用轉(zhuǎn)院檢查、診斷、手術(shù)等收取介紹費、勞務(wù)費等各種“回扣”。 醫(yī)療單 位和醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療業(yè)務(wù)活動中，要嚴格遵守 國家物價政策，不得巧立 名目 任意收費。明示收費標(biāo)準(zhǔn)，提供費用清單。 醫(yī)院的一切工作人員，應(yīng)婉言拒 收病人的禮物和拒絕吃請，嚴禁利用看 病、手術(shù)、檢查等機會 ，索取顧客錢物。 凡違反上述規(guī)定者，一經(jīng)查實，根據(jù)情節(jié)輕 重，分別給予扣發(fā)獎金、罰款、至開除。 六、 首問負責(zé)制 開展“首問負責(zé)制”是醫(yī)院倡導(dǎo)“愛病人、 愛崗位”及“學(xué)習(xí)用心、上崗專心、工作精心、服務(wù)熱心、解答耐心”精 神的具體體現(xiàn)，也是衡量職業(yè)道德工作水平高低的一個標(biāo)志。全體員工應(yīng)自覺把 該項制度作為自己的工作職 責(zé)之一，切實加以貫徹實施。 “首問負責(zé)制”是指我院所有員工凡遇到病 人及陪客或其他人員，只要院內(nèi)遇到非本院職工的詢問（電詢），均應(yīng)盡自 己的最大努力給予回答和幫助解決。如有自己不能解答和解決的問題，應(yīng)負責(zé)介紹 到解決問題的地方或工作人員處，要講明到何處、怎么走、找何人，如遇到難以 回答時，也可介紹到“導(dǎo)醫(yī)小組”處詢問，各科室如遇外單位和基層衛(wèi)生院來人 聯(lián)系工作時，應(yīng)熱情接待（請坐、敬茶等）。 實行“首問負責(zé)制”后，遇有他人詢問，職 工禁用“不知道”之類詞語。 有關(guān)職能部門及所在科室要不斷加強教育， 督促本規(guī)定 的落實，院科兩 2021 年 7 月修訂版 16 級考核組織要加強對本規(guī)定的定期和不定期考 核，并作為職工醫(yī)德評價標(biāo)準(zhǔn)之一 為切實貫徹實施“首問負責(zé)制”，我院職工 必須做到： （ 1）盡最大努力熟悉了解醫(yī)院各項工作，如醫(yī)院 布局、路徑、業(yè)務(wù)范圍、開展項目、規(guī)章制度、作息時間等。 （ 2）作到有問必答，并必須使用文明用語，注意 回答時姿態(tài)、目光、面貌、語氣、語調(diào)等，努力體現(xiàn)出親切、和藹、誠懇 。 （ 3）遇到需要臨時幫助的病人應(yīng)主動上前幫助， 如病人輪車上坡、危重病人、老弱病殘、孕婦臨產(chǎn)行走不便時等等，均 應(yīng)主動詢問，盡可能給予提供幫助和方便。 （ 4）救護車 接回患者時 ,隨車醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動提供幫助，不得顧自離車 而去。 （ 5）“導(dǎo)醫(yī)小姐”更應(yīng)主動為患者提供服務(wù)，尤 其當(dāng)救護車來院時，必須立即迎接 ,幫助指導(dǎo)病員入院救治 ,當(dāng)遇病人或產(chǎn)婦上樓不便時，應(yīng)主動幫助攙扶 。 （ 6）提倡使用文明用語，不用禁止用語。 對不實行“首問負責(zé)制”的職工，醫(yī)院將按 醫(yī)院有關(guān)獎懲條例進行處理，程序分為：醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)；病人上告；產(chǎn)生后 果。以此類別進行行政和經(jīng)濟處罰。 七、 重要事項報告制度 為進一步完善醫(yī)院的各項規(guī)章制度，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，確保政令和信息暢通，特制定浙江蕭山醫(yī)院重要事項報告 制度。 （一） 出現(xiàn)下列情況時，全體員工均應(yīng)及時向科室負責(zé)人報告，緊急情況時應(yīng)立即向院領(lǐng)導(dǎo)或總值班報告： 發(fā)生重要突發(fā)事件、嚴重醫(yī)療差錯、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故，遇烈性傳染病、搶救危重病人及其他重要情況； 工作中出現(xiàn)重大失誤而致使或可能致使單位和患者利益受到損失的； 未經(jīng)院部介紹、陪同或指令，擅自來院參觀、采訪、拍攝照相、錄像等情況； 本人或直系親屬參與違法違紀活動受到司法部門 查究的； 本人或家庭在院內(nèi)外發(fā)生重大事故，發(fā)生食 物中毒等情況； 重要儀器設(shè)備發(fā)生故障或接到有關(guān)部門停電 、停水等通知 ，對全院性工作有影響的情況； 2021 年 7 月修訂版 17 發(fā)生財產(chǎn)被盜、缺少或發(fā)現(xiàn)其他不安全因素 ，有可能危及人身或單位利益的情況； 因公出差、院外會診、接受院外任務(wù)、參加 院外進修學(xué)習(xí)，接受來院進修人員等情況。 （二） 下列情況科室負責(zé)人應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告， 緊急情況應(yīng)及時向院長或總值班報告： 上述 1— 8 條的全部內(nèi)容； 科室負責(zé)人外出或調(diào)休（請假）≤ 1 天向分管領(lǐng)導(dǎo)報告 ， 調(diào)休（請假）≥ 2 天以上向院長報告； 科室組織 3 人以上外出活動（包括學(xué)習(xí)、參觀、旅游、娛 樂活動等），當(dāng)天返回的，向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，≥ 2 天向院長報告； 有 關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)來院檢查指導(dǎo)工作或局級以上領(lǐng)導(dǎo) 患病住入本院治療等情況； 向上級有關(guān)部門報送資料，或?qū)ν庑麄鲌蟮?等重要情況； 召開全區(qū)性會議，舉辦全區(qū)性的培訓(xùn)班、學(xué) 習(xí)講座，或為上級有關(guān)部門代辦的各類會議和培訓(xùn)等情況； 其他需要報告的有關(guān)情況。 （三） 下列個人情況院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時向局領(lǐng)導(dǎo)或在民主 生活會上報告： 工作中出現(xiàn)重大失誤致使或可能致使單位聲 譽和利益受到嚴重損失的； 發(fā)生其他違法違紀行為需向組織報告的情況 ； （四） 醫(yī)院應(yīng)向區(qū)衛(wèi)生局或“醫(yī)管會”報告的事項： 凡單位發(fā)生突發(fā)性事件、重要社會動態(tài)、 重大醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故、緊急災(zāi)情、疫情以及其他重要緊急情況； 單位財產(chǎn)被盜、發(fā)生爆炸、火災(zāi)事故、車輛 事故、人員傷亡、嚴重傾向性問題等； 發(fā)現(xiàn)有集體上訪苗頭、群體鬧事事件； 重大經(jīng)濟的開支、 重大建筑的增添、改建或變更時。 醫(yī)院建立《重要事項報告制度》，是保持信息 和政令暢通、確保醫(yī)院各項工作有序開展的重要前提，請全院各科室人員重 視，并嚴格執(zhí)行上述報告制。對不按規(guī)定報告或不如實報告重要事項的，醫(yī)院將 對其進行批評教育，并限期改正。對違反上述規(guī)定而造成不良后果和影響的，按 黨紀和醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度追究有關(guān)人員 的責(zé)任。 2021 年 7 月修訂版 18 八、 “緊急信息”報送規(guī)定 根據(jù)蕭山區(qū)衛(wèi)生局《信息工作管理辦法》（蕭衛(wèi)發(fā) [2021]40 號）關(guān)于“緊急信息”報送范圍與要求，結(jié)合我院工作實際，對“緊急信息”報送區(qū)衛(wèi)生局的規(guī)定如下： （一） 報送的 范圍內(nèi)容： “緊急信息”是指反映重大突發(fā)事件、重要社會動態(tài)、緊急災(zāi)情疫情及其他重要緊急情況的信息。 衛(wèi)生系統(tǒng)報送的主要范圍是由于各類事故造成的人員傷亡和影響社會穩(wěn)定的情況等（詳見附件 1）。 （二） 報送時間與要求 遇緊急突發(fā)事件，各職能科室負責(zé)人、總值班人員（非工作時間）必須在 30 分鐘內(nèi)了解基本 情況，填寫《衛(wèi)生系統(tǒng)緊急事件報表》（附件 2），如有人員傷亡需同時填寫《衛(wèi)生系統(tǒng)緊急事件人員傷亡》報表（附件 3），報送區(qū)衛(wèi)生局。 工作時間報區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)業(yè)務(wù)科室或辦公室（傳真： 82659091；郵箱：） 。非工作時間報區(qū)衛(wèi)生局值班人員（值班電話： 83227001；值班傳真： 82650014）。 緊急突發(fā)情況無論何時發(fā)生，都必須按要求 24 小時隨時報送信息。情況緊急時，可先通過電話口頭報告，再書面報送。 （三）相關(guān)規(guī)定 全體員工要熟悉掌握“緊急信息”的概念、范圍，結(jié)合本院《重 要事項報告制度》 （詳見“行政管理制度”七 ）、《 浙江蕭山醫(yī)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 》（ 詳見“疾病防保管理制度”十四 ）的相關(guān)規(guī)定逐級報告、請示。 各職能科室、分管領(lǐng)導(dǎo)為相關(guān)“緊急信息”報送的主要責(zé)任科室和責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)人（見附件 1），納入目標(biāo)責(zé)任考核。遲報、漏報、瞞報、錯報緊急信息，每發(fā)生一起扣年度目標(biāo)管理責(zé)任考核 2 分；因緊急信息報送失誤造成工作嚴重被動，或被區(qū)衛(wèi)生局及以上通報批評的，扣 5 分；同時，根據(jù)性質(zhì)，追究領(lǐng)導(dǎo)的行政責(zé)任。 請各科室（尤其是各職能科室）認真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院相關(guān)制度與文件要求，并貫徹執(zhí)行。 2021 年 7 月修訂版 19 附件： 緊急信息報送范圍、責(zé)任分解表 衛(wèi)生系統(tǒng)緊急事件報表 衛(wèi)生系統(tǒng)緊急事件人員傷亡報表 附件 1： “緊急信息”報送范圍、責(zé)任分解表 序號 報送類別 報 送 范 圍 責(zé)任科室 責(zé)任領(lǐng)導(dǎo) 1 重大事件 （ 1）有本單位職工組織或參與的各類群體性、突發(fā)性事件。 各職能科室 各分管領(lǐng)導(dǎo) （ 2）有本單位職工組織或參與的到中央、省、市黨政機關(guān)集體上訪行為和動向的；或者有本單位職工組織或參與的到區(qū)、鎮(zhèn)（街）黨政機關(guān)集體上訪的；有暴力傾向或可能誘發(fā)暴力傾向的。 各職能科室 李忠祥為主各分管領(lǐng)導(dǎo) （ 3）對本單位正常工作秩序造成嚴重影響的群體性、突發(fā)性事件。 醫(yī)務(wù)科 、 保衛(wèi)科 劉建雄、汪麗娟 （ 4）涉外（包括港、澳、臺）人士重大疾病或傷亡事件。 醫(yī)務(wù)科 、 護理部 劉建雄、湯新華 2 重大案件 （ 1）死亡 1 人以上或傷 5 人以上，或被害人身份特殊的各類案件。 醫(yī)務(wù)科 、 護理部 劉建雄、湯新華 （ 2）傷害鎮(zhèn)級（含鎮(zhèn)級）以上領(lǐng)導(dǎo)干部的案件。 醫(yī)務(wù)科、護理部 劉建雄、湯新華 （ 3）本單位職工參與的走私、販賣、運輸、制造、盜竊毒品的案件。 辦公室為主各職能科室 李忠祥為主各 分管領(lǐng)導(dǎo) （ 4）單位毒、麻、放射性物品、爆炸物品等被盜、被搶案件。 醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科 劉建雄、汪麗娟 （ 5）造成單位人員傷亡或重大經(jīng)濟損失的案件。 醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、保衛(wèi)科 劉建雄、汪麗娟 （ 6）重大失泄密案及密碼設(shè)備丟失、機要人員叛逃案。 辦公室、保衛(wèi)科為 主、各職能科室 李忠祥、汪麗娟為主各分管領(lǐng)導(dǎo) （ 7）非法侵入計算機信息系統(tǒng)和利用計算機進行犯罪活動造成嚴重后果的案件。 信息科 劉建雄 3 重大事故 （ 1）死亡 1 人或傷 3 人以上的水陸交通事故、治安事故、生產(chǎn)安全事故、火災(zāi)事故、職業(yè)中 毒及有毒化學(xué)物質(zhì)泄漏、放射性物質(zhì)擴散等事故。 醫(yī)務(wù)科、護理部、 保衛(wèi)科 劉建雄、湯新華、 汪麗娟 （ 2）本單位發(fā)生的各類事故。 醫(yī)務(wù)科、總務(wù)保障科為主各職能科室 劉建雄、汪麗娟為主各分管領(lǐng)導(dǎo) （ 3）因能源、電力、通訊等設(shè)施工作中斷，嚴重影響本單位正常工作秩序的事故。 總務(wù)保障科、設(shè)備供應(yīng)科、信息科 汪麗娟、劉建雄 4 災(zāi)情疫情 （ 1）死亡 1 人以上或傷 3 人以上的臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、冰雹、山火等自然災(zāi)害。 醫(yī)務(wù)科、護理部 劉建雄、汪麗娟 （ 2）傳染性非典型肺炎、鼠疫、霍亂、肺炭疽及其他易擴散、流行 的重大疫情和疑似疫情。 醫(yī)務(wù)科、護理部 劉建雄、汪麗娟 5 輿情 類 （ 1）利用互聯(lián)網(wǎng)、移動電話和其他通訊工具散布不利于社會穩(wěn)定的謠言和反動言論，串聯(lián)、煽動非法活動的短信或帖子，造成一定影響的。 信息科、辦公室、 宣傳科 劉建雄、李忠祥 （ 2）嚴