顧客經(jīng)驗管理五大關鍵步驟(編輯修改稿)
2024-09-13 14:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的 照明應該加強，好方便閱讀節(jié)目單。這些小節(jié)看似不太重要，卻能對顧客的觀賞有所了解，并可能藉此建立或打破某些經(jīng)驗。 這次顧客經(jīng)驗調(diào)查提供了卡耐基音樂廳，有關其愛顧者以及整個聽音樂會經(jīng)驗的相關信息，為來日不論是小幅度的調(diào)整或重大的革新都奠定參考基礎。 項目必須有整合的做法 顧客接口是執(zhí)行經(jīng)驗平臺的另一個關鍵領域。企業(yè)可以經(jīng)由設計適當?shù)牡觐^互動環(huán)境，雇用和訓練適當?shù)膯T工，以及建立好用的網(wǎng)站和適切的接觸點交流互動，來達到使公司和產(chǎn)品差異化的目標。所有這些交流和互動都是與顧客產(chǎn)生聯(lián)系、令他們滿意、 有效提供正確信息、增進他們生活的機會。 2020 年，希爾頓飯店展開一個頗具雄心的顧客接口項目計劃，目的在于改進對顧客的宣傳與服務。這個新計劃的對象，是針對希爾頓最高價值的顧客和商業(yè)客戶而來，同時也想要吸引新的高價值顧客。 負責這個項目的小組先行分析出 17個能夠強化顧客經(jīng)驗，以及當出現(xiàn)問題時，可以立即切入，進而設法補救的重要接觸點。這 17 個接觸點（和相關元素）為：訂房（透過電話、網(wǎng)絡、或中介者）；品牌宣傳；業(yè)務及客服 宣傳；顧客抵達及報到進?。ò埖昕头拷o人的第一印象）；喚醒起床及訊息傳達服務；房內(nèi)娛樂；希 爾頓榮譽貴賓(Hilton Honors)計劃的行銷宣傳、記錄追蹤、入會手續(xù)；提供顧客協(xié)助；客房服務；大廳服務；及商務服務中心。 這個項目的目標是重新改造這些接觸點，最后是能夠預先配合已知的顧客喜好、需要和重要性，并給予個別化的待遇，以形成最佳的顧客經(jīng)驗。 曾經(jīng)在雙木 (Doubletree)飯店住過多次的顧客，也許就不需要、也不愿意接受由主管人員引導進入房間，并解說房內(nèi)設施的用途等繁復的住房手續(xù)。老顧客可能不認為這種接待是個人化的服務，反而覺得是浪費時間，可是新顧客，或是雙木的顧客首次去住康拉德飯店 (Conrad)，可能就會覺得 這樣的服務很貼心。 最后，任何顧客經(jīng)驗管理項目都必須有整合的做法才算成功，同時應于消費者的腦海中留下一致的印象，而不是亂槍打鳥的局部感受，此外組織也要配合進行調(diào)整，讓企業(yè)內(nèi)的財務投資規(guī)劃、組織資源分配，以及員工經(jīng)驗增進，都能圍繞著顧客經(jīng)驗進行連結，如此經(jīng)驗策略才得以落實執(zhí)行。 要讓每一次的顧客互動都是美麗的邂逅。 難忘的消費之旅可以塑造 正值炎炎夏日，或許我們會想上街買雙涼鞋，這時人們的腦中會閃過以往的消費經(jīng)驗，像是商店的商標與招牌、店面的清潔與整齊程度、熱忱接待 的服務人員、所買的鞋子穿起來是否舒服，所賣的鞋子風格是否吻合個人生活型態(tài)，整個消費過程的經(jīng)驗印象是正面的還是負面的，是賓至如歸的購物之旅，還是店員緊迫盯人之旅呢？ 經(jīng)驗之旅帶給顧客的感受，正是影響顧客當下以及未來采購的主要因素，每一次接觸都會改變或強化他們原有的消費行為，企業(yè)在消費的過程中如果能討好顧客，為他們創(chuàng)造出觸動人心的經(jīng)驗，顧客就會持續(xù)的上門，更重要的是他們會將購物旅程的經(jīng)驗與好朋友分享，為企業(yè)創(chuàng)造出快速傳遞的「口碑」效果，帶來延伸顧客與實質(zhì)獲利。 令人難忘的消費之旅是可以塑造的，企業(yè)必須跳脫功能競 賽與價格戰(zhàn)爭的商場陷阱，轉而采取更宏觀的角度來規(guī)劃經(jīng)驗旅程，把各種不同的經(jīng)驗元素整合在一起，用心為顧客創(chuàng)造出全新的體驗。 包括銷售前、銷售中及銷售后的經(jīng)驗，企業(yè)都應該發(fā)揮創(chuàng)意及想象力，融入不同的經(jīng)驗元素，帶給顧客價值，提供他們信息、服務及互動，形成難以抗拒的經(jīng)驗，并藉此建立起顧客忠誠度。過去我們總是將力道花在產(chǎn)品銷售本身，忽略了銷售前、中、后經(jīng)驗的重要性，透過顧客經(jīng)驗管理的推動架構，企業(yè)可以將成長及獲利的關鍵簡化成一個簡單的公式：分析顧客經(jīng)驗，擬定以經(jīng)驗為主的策略，在透過顧客經(jīng)驗為重的整合性執(zhí)行增加價
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