顧客經驗管理五大關鍵步驟-wenkub.com
2025-07-25 14:58 本頁面
【正文】 曾經在雙木 (Doubletree)飯店住過多次的顧客，也許就不需要、也不愿意接受由主管人員引導進入房間，并解說房內設施的用途等繁復的住房手續(xù)老顧客可能不認為這種接待是個人化的服務，反而覺得是浪費時間，可是新顧客，或是雙木的顧客首次去住康拉德飯店 (Conrad)，可能就會覺得這樣的服務很貼心。這個新計劃的對象，是針對希爾頓最高價值的顧客和商業(yè)客戶而來，同時也想要吸引新的高價值顧客。 項 目必須有整合的做法 顧客接口是執(zhí)行經驗平臺的另一個關鍵領域。 整體來說，參與調查者對音樂會的核心經驗，包含場地、音效和表演，給予非常正面的響應。 。 步驟 5：持續(xù)進行創(chuàng)新 最后，企業(yè)的創(chuàng)新服務必須能反映出經驗平臺，這個過程史密特稱之為「 持續(xù)進行的創(chuàng)新」，創(chuàng)新包括任何能夠改善最終顧客的個人生活，或企業(yè)主的工作生涯及作為，其范圍可以大到做出重大發(fā)明，小則對產品形式略做改良，行銷方面的創(chuàng)新則可能是別出心裁的上市活動和宣傳。步驟４涵蓋各種與顧客的動態(tài)往來及接觸點。至于既有品牌，我們必須做的是，判定哪些功能特色、外觀感覺及宣傳訊息應該保留，哪些應該放棄、改變或增加。不論就消費市場或企業(yè)對企業(yè)市場而言，品牌經驗的第一部分包括經驗 特色與產品美學，這些可作為吸引顧客接觸品牌經驗的起跑點。 步驟 2：建立經驗平臺 經驗平臺是一種對想要達到的經驗所做出的動態(tài)、立體和多重感官的描述，它也明確指出，顧客可以預期從某個產品上所能獲得的價值平臺匯整出一 個周全的執(zhí)行主題，并以它為中心來協(xié)調之后的行銷及宣傳工作，以及將來的創(chuàng)新研發(fā)。 。過去我們總是將力道花在產品銷售本身，忽略了銷售前、中、后經驗的重要性，透過顧客經驗管理的推動架構，企業(yè)可以將成長及獲利的關鍵簡化成一個簡單的公式：分析顧客經驗，擬定以經驗為主的策略，在透過顧客經驗為重的整合性執(zhí)行增加價值。 要讓每一次的顧客互動都是美麗的邂逅。 這個項目的目標是重新改造這些接觸點，最后是能夠預先配合已知的顧客喜好、需要和重要性，并給予個別化的待遇，以形成最佳的顧客經驗。 2020 年，希爾頓飯店展開一個頗具雄心的顧客接口項目計劃，目的在于改進對顧客的宣傳與服務。 這次顧客經驗調查提供了卡耐基音樂廳，有關其愛顧者以及整個聽音樂會經驗的相關信息，為來日不論是小幅度的調整或重大的革新都奠定參考基礎。 在表演前，參與實驗者（包括現有會員及其它音樂愛好者）集結為一個焦點群體 (Focus Group)，然后大家一起和研究小組的人員觀賞表演；表演中，他們向研究人員說明自己對卡耐基音樂廳，以及它所印制的文宣數據 有何觀感和經驗；在表演完后，參與實驗者馬上再集合討論彼此的經驗； 他們并投入一項發(fā)揮創(chuàng)意的工作，共同完成一幅代表他們的卡耐基音樂廳 經驗圖像。在進行顧客經驗世界的相關研究時，有３個特別值得重視的注意事項： 。建構顧客介面絕不止于顧客關系管理，那只不過是記錄與顧客往來的經過和提供信息的連結，顧客接口設計更必須納入一些不可捉摸的因素（聲音、態(tài)度和行為模式），并應追求長時間及不同接觸點經驗值的一致與一貫性。 步驟 4：建構顧客界面 品牌經驗多半是靜態(tài)的，顧客接口卻是動態(tài)的，而且具有互動性。 史密特認為為新品牌設計 品牌經驗需要創(chuàng)意，使產品在市場上顯得突出。 步驟 3：設計品牌經驗 在管理階層對采取何種經驗平臺做出決定后，這個平臺必須落實在品牌經驗中。 點的顧客經驗，并察看業(yè)界的競爭情形，最要緊的是必須使用新穎的、具創(chuàng)意的研究技術，以便真正的了解顧客的感受。 與顧客身處的社會文化大環(huán)境（消費者市場）或商業(yè)環(huán)境（企業(yè)對企業(yè)市場）有關的經驗。 包括銷售前、
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