20xx年醫(yī)學(xué)專題—口腔門診前臺(tái)工作細(xì)則-(1)(編輯修改稿)
2024-11-19 04:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聽不懂方言：第一步：“抱歉/對(duì)不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！”第二步：（如果還是聽不懂對(duì)方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如：“您說的是……的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。注意：如果方言特別嚴(yán)重的客戶，建議受理時(shí)可詢問客戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話，請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。無聲電話：（報(bào)一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對(duì)不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮危x謝?！比缈蛻羰褂檬謾C(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶移動(dòng)位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。騷擾電話：第一步：主要針對(duì)客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作，如您沒有此方面問題要咨詢和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見！”（直接掛機(jī)）電話轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步：詢問客戶具體事宜：“抱歉/對(duì)不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開座位了)，方便把您的情況跟我說一下嗎？看我能不能幫到您？”第二步：如客戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)：①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請(qǐng)您稍等.”②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請(qǐng)您稍等！”③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話好嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會(huì)同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問我可以幫到您嗎？”或“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”客戶需求無法滿足或公司政策不允許時(shí)：“抱歉，我們暫時(shí)還沒有這個(gè)合作，我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)注”“抱歉，我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請(qǐng)您致電銀行客服中心”“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，謝謝！”……三、靈活語句：請(qǐng)您放心，我會(huì)馬上跟進(jìn)如果有任何需要，歡迎隨時(shí)來電，我是XXX對(duì)不起，X先生/小姐恰巧不在，——請(qǐng)問有什么可以幫到您？——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？——您可不可以留下口訊？對(duì)不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對(duì)……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：——請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善……適時(shí)地給予肯定、感謝：——是的、是這樣的、嗯、沒錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來是這樣、感謝您對(duì)我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句：——這樣會(huì)不會(huì)更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺得這樣好嗎？溝通技巧（接聽電話技巧）、友善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象。、作出反應(yīng)，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料，從而使說話更有親和力及說服力，順利完成與客戶的溝通。溝通技巧（電話交談技巧），熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。，更重要的是你代表公司。，使客戶感到你對(duì)他的重視。，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）“對(duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決： “對(duì)不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法?！睅追N特殊情況的處理和注意事項(xiàng) 無聲音 1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？” 3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！ ?聲音小 1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？” 2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉?！ ?3）如果確實(shí)無法聽清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。 4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉
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