【文章內容簡介】 撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告之需等候時間超過15分鐘，可征求病人意見，進行口腔健康宣教，轉移病人焦急情緒。四、進行預約服務目前開展兩種預約形式：當場預約、電話預約。 當場預約 病人初次就診，所指定的醫(yī)生剛好休息或等候的時間太長，或等候的客人較多可以選擇預約；或是需要復診的患者在本次就診結束后會當場與醫(yī)生或護士預約下次就診時間。 電話預約 為了提升護理服務檔次，滿足患者的需求。就診者可直接撥打電話到診所進行預約，前臺根據醫(yī)生排班并結合實際情況為患者進行預約。五、關于導診的特別規(guī)定 何為初診、復診、咨詢、檢查、免檢、正畸初診：凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診?；蛘咭荒辏◣啄辏┣霸诒鹃T診做過治療的，現(xiàn)在來看另外一個牙位的或做其它治療項目的。咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費用等。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產生費用。正畸：凡是想來做正畸的，可先詢問客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時間由謝博士接診。：①客人未按預約時間過來，先了解客人此次過來復診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準時過來，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。③預約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。④預約專家在忙，先了解該客人來診目的，通知專家，并向專家了解大概要等待的時間，詢問客人的意見。⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。治療一年內或剛過一年的客人回來復診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（注明投訴原因），上報門診主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。：醫(yī)生休息或值班時間以外來復診的病人安排，請按診室號順序有空閑時間的醫(yī)生接診，請在接診醫(yī)生姓名后注明“幫XX醫(yī)生”六、導診接待病人的流程:,導診要用柔和的聲音、甜美的微笑接待每一位患者禮貌地稱呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以幫到您”？與患者溝通了解就診目的，指導填寫資料。安排病人就座并說明“您先請坐，我馬上幫您去安排”。為有需要的病人倒水，并宣傳預約服務，及時介紹報紙和電視的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，及時告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。．帶領患者到相應診室的過程：“您好！XX醫(yī)生，這位是XX小姐或先生（并簡要說明病人就診目的）XX小姐或先生現(xiàn)在由我們的XX醫(yī)生為您檢查或治療，祝您就診愉快。雙手遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。導診護士密切注意就診病人情況，主動安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時間、當候診時間超過二十分鐘時主動向病人解釋。如遇到客人不愿意等候或時間過長應主動向客人提出征求客人意見，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時間，安排好預約。．對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因為我們是正規(guī)化管理,我們將會將每一位病人的資料儲存在醫(yī)院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫提取查詢,對您也是一個保障.”對患者提出的問題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時作好宣教工作,介紹門診的優(yōu)惠價格:1,免費檢查 2,: 解釋并宣傳預約服務，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因 2人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。注: 假如病人問價錢 “洗牙”/ “鑲牙”多少錢?導診/護士怎樣回答? 導診/護士:“不應該直接回答價錢,可以建議先檢查(免費口腔檢查)是否需要潔牙,應遞名片、宣傳單張或者預約時間”.《收費崗位職責和流程》一、更改內容、退款規(guī)程1）收費更改內容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內容詳細記下。書寫過程：（1）如果是收費人本人出錯時，必須寫清楚時間、病人姓名、出錯的原因、出錯的內容、如何更正。自己簽名后找主管證實并簽名。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內容給上級主管過目。（在無主管批準及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。）（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內容/退款規(guī)程更改內容或退款都使用退款專用登記本和退款單。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內容后各自簽名。（1）登記本的內容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。③ 收費填寫資料——付款人簽名。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調整好當日的日期）注：如果只是更改內容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強烈要求，須經過主管同意后才可以。二、收費臺其它注意事項：（1）如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時，注意金額應填寫于治療費欄內，以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（2）優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財務政策》。（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（4）如有銀聯(lián)刷卡應在收費程序中點擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費的卡的類型，并準確的輸入卡號。（5）當要求病人交錢時應注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6）打印的清單應粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：，應很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”“先生/小姐：您的總費用是，今天交了，余額是。“先生/小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”“您的復診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您?！?“請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡迎您來電咨詢。”（7）結束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序。，其內容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數”、“主任醫(yī)師簽名”。、有潛力顧客可酌情考慮。.《回訪工作職責和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內拿起，并有禮貌的向對方問好，介紹診所名稱，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。）【過程】：在通話過程中，注意來電者的主旨，細心聆聽對方話語，專業(yè)，禮貌地應答對方。當對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D上去，請不要掛機。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復您，好嗎？當對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？ a、當所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。c、當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內都有保障（免費重做）。當對方是投訴申告時：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理?！窘Y束】：拜拜、再見??待對方收線后，、打電話首先：有禮貌的向對方問好，并介紹本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？??” 如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護（定期做免費口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據患者治療項目宣傳一些相關的口腔護理常識，以便患者早日康復。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內都有保障（免費重做）。“情況嚴重就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請別擔心，醫(yī)生會幫你找出原因，痛苦佷快就過去了。 “您好（早晨）！請問是XXX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科?！?“請問可以打擾您兩分鐘嗎？是這樣，我們這是一年追蹤服務，請問您是XXXX年X月X日在我們門診做過XXX檢查嗎？”當對方講是的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內有什么問題都免費重做，請別擔心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。附錄：前臺電話溝通技巧一、規(guī)范用語：：“您好，這里是順德微笑牙科，請問有什么可以幫到您？” ：“請問您什么時間比較方便預約呢？”—建議給客人參考23天的預約周期，而且只建議上午或者下午的具體時間，不要讓客人海選，要有預約時間上技巧的管理?！绻蛻粢獑柼崆皫滋祛A約？回答—12天如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。主要是把客戶的預約信息盡可能的收集準確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預約備注里，讓接診診所能順利完成預約確認。：“好的，先生//女士，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”??）：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。當客人說多謝時應說“不用客