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正文內(nèi)容

口腔門診前臺(tái)工作細(xì)則-(1)(編輯修改稿)

2024-10-03 22:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 聽不懂方言:第一步:“抱歉/對不起,先生/小姐,打斷您一下,您方便講普通話嗎?謝謝!”第二步:(如果還是聽不懂對方的意思)用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶,如:“您說的是……的問題是嗎?”用提問的方式來尋找用戶的需求。注意:如果方言特別嚴(yán)重的客戶,建議受理時(shí)可詢問客戶周圍是否有朋友會(huì)講普通話,請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。無聲電話:(報(bào)一遍首問語,兩遍您好后仍聽不到客戶講話)“對不起(不好意思),由于線路原因,聽不到您的聲音,請您重新?lián)艽蛞淮?,謝謝?!比缈蛻羰褂檬謾C(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí),可建議客戶移動(dòng)位置,如果仍無法聽清客戶講話,可建議客戶更換電話重新?lián)艽?,但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。騷擾電話:第一步:主要針對客戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況:“很抱歉,先生/小姐,我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作,如您沒有此方面問題要咨詢和預(yù)約,請您掛機(jī),謝謝!”第二步:如果客戶繼續(xù)騷擾:“感謝您的致電,再見!”(直接掛機(jī))電話轉(zhuǎn)接:客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí):第一步:詢問客戶具體事宜:“抱歉/對不起,X先生/小姐,X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開座位了),方便把您的情況跟我說一下嗎?看我能不能幫到您?”第二步:如客戶拒絕說明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí):①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐,請您稍等.”②、“X小姐/先生,不好意思,X小姐正在通話中,請您稍等!”③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室,可不可以幫您轉(zhuǎn)告?請您留下電話,稍后請她復(fù)您電話好嗎?”(轉(zhuǎn)客戶電話之前,先知會(huì)同事有關(guān)事情):若遇有關(guān)的同事不在:可主動(dòng)提出協(xié)助:“X先生/小姐,不好意思,她現(xiàn)在不在工作崗位上,請問我可以幫到您嗎?”或“X先生/小姐,不好意思,X小姐正在聽電話,請問有什么可以幫到您嗎?”客戶需求無法滿足或公司政策不允許時(shí):“抱歉,我們暫時(shí)還沒有這個(gè)合作,我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們,并謝謝您對我們公司的關(guān)注”“抱歉,我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受,如有疑問請您致電銀行客服中心”“實(shí)在抱歉,我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的,請您諒解,謝謝!”……三、靈活語句:請您放心,我會(huì)馬上跟進(jìn)如果有任何需要,歡迎隨時(shí)來電,我是XXX對不起,X先生/小姐恰巧不在,——請問有什么可以幫到您?——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您?——您可不可以留下口訊?對不起,X先生/小姐正在聽電話,您可不可以等一等?我會(huì)把您的口訊,傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎?/這樣可以嗎?如果您方便的話,我這樣安排您看可以嗎?唔;是;哦;對……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí):——請?jiān)?、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎?謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善……適時(shí)地給予肯定、感謝:——是的、是這樣的、嗯、沒錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句:——這樣會(huì)不會(huì)更適合一些……——您看這樣好嗎?我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺得這樣好嗎?溝通技巧(接聽電話技巧)、友善、真誠面對每一個(gè)接入的電話。,一旦承諾,就盡力實(shí)現(xiàn)。,針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。,表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情,多用換位思維的角度為客戶思考,記錄重點(diǎn),堅(jiān)持公司的立場、維護(hù)公司的形象。、作出反應(yīng),確保理解客戶意思,保證掌握足夠資料,從而使說話更有親和力及說服力,順利完成與客戶的溝通。溝通技巧(電話交談技巧),熱情,使客戶感到您聲音中透露出的微笑。,更重要的是你代表公司。,使客戶感到你對他的重視。,讓客戶感受你的熱情服務(wù)。,告知客戶你將怎么樣幫他解決問題,讓客戶了解你的服務(wù)過程。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求,確保明白他的確切訊息,并記錄 ;“為什么?”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧(答復(fù)咨詢技巧)“對不起您詢問的問題我暫時(shí)無法確定,需要查實(shí)后再回復(fù)您,請您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)好嗎?我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系,非常感謝你的關(guān)注,再見!”(提交上級主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶)1)你要耐心聽完客戶的敘述,不可中途打斷客戶的話語。2)你應(yīng)清楚告知原因,并表示歉意,同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決: “對不起,X先生/小姐,您的要求超出了我的權(quán)限范圍,雖然我?guī)筒坏侥?,但我?huì)立即將問題反映給上級部門處理,您看這樣好嗎?” 忌:“我辦不了,沒辦法?!睅追N特殊情況的處理和注意事項(xiàng)   無聲音   1)很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^程中沒有意識(shí)到電話已接通,你應(yīng)該保持微笑著說:“您好!這里是齒科,您的電話已接通,請問有什么可以幫您?”   2)間隔3秒左右,繼續(xù)提示客戶:“您好!您的電話已接通,請問您能聽見我的聲音嗎?”   3)如果仍聽不到客戶的回應(yīng),很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題,耐心地告訴客戶:“對不起!您的電話無聲,請您換一部話機(jī)再撥,謝謝您的來電,再見!” 停頓2秒,然后掛機(jī)。   聲音小   1)你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大,仍然聽不清時(shí),微笑著提醒客戶:“對不起,我聽不清您的聲音,麻煩您大聲一點(diǎn),好嗎?”   2)仍聽不清,再重復(fù)一遍,重復(fù)時(shí)語氣要保持輕柔委婉?! ?3)如果確實(shí)無法聽清,你可以請求客戶諒解:“對不起,電話聲音太小,請您換一部電話再撥,好嗎?謝謝您的來電,再見!” 停頓2秒,然后掛機(jī)。   4)客戶提出你聲音太小的時(shí)候,你可以將耳麥往嘴邊拉
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