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正文內(nèi)容

口腔門(mén)診前臺(tái)工作細(xì)則-(1)(編輯修改稿)

2024-10-03 22:22 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng)不懂方言:第一步:“抱歉/對(duì)不起,先生/小姐,打斷您一下,您方便講普通話(huà)嗎?謝謝!”第二步:(如果還是聽(tīng)不懂對(duì)方的意思)用探詢(xún)性的方式去引導(dǎo)用戶(hù),如:“您說(shuō)的是……的問(wèn)題是嗎?”用提問(wèn)的方式來(lái)尋找用戶(hù)的需求。注意:如果方言特別嚴(yán)重的客戶(hù),建議受理時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)周?chē)欠裼信笥褧?huì)講普通話(huà),請(qǐng)其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶(hù)的問(wèn)題。無(wú)聲電話(huà):(報(bào)一遍首問(wèn)語(yǔ),兩遍您好后仍聽(tīng)不到客戶(hù)講話(huà))“對(duì)不起(不好意思),由于線(xiàn)路原因,聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?,謝謝。”如客戶(hù)使用手機(jī)撥打由于線(xiàn)路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí),可建議客戶(hù)移動(dòng)位置,如果仍無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)講話(huà),可建議客戶(hù)更換電話(huà)重新?lián)艽?,但一定要在征得客?hù)同意的前提條件下才可以。騷擾電話(huà):第一步:主要針對(duì)客戶(hù)要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況:“很抱歉,先生/小姐,我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)預(yù)約工作,如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢(xún)和預(yù)約,請(qǐng)您掛機(jī),謝謝!”第二步:如果客戶(hù)繼續(xù)騷擾:“感謝您的致電,再見(jiàn)!”(直接掛機(jī))電話(huà)轉(zhuǎn)接:客戶(hù)要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí):第一步:詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體事宜:“抱歉/對(duì)不起,X先生/小姐,X小姐現(xiàn)在正在通話(huà)中(或離開(kāi)座位了),方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎?看我能不能幫到您?”第二步:如客戶(hù)拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí):①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐,請(qǐng)您稍等.”②、“X小姐/先生,不好意思,X小姐正在通話(huà)中,請(qǐng)您稍等!”③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室,可不可以幫您轉(zhuǎn)告?請(qǐng)您留下電話(huà),稍后請(qǐng)她復(fù)您電話(huà)好嗎?”(轉(zhuǎn)客戶(hù)電話(huà)之前,先知會(huì)同事有關(guān)事情):若遇有關(guān)的同事不在:可主動(dòng)提出協(xié)助:“X先生/小姐,不好意思,她現(xiàn)在不在工作崗位上,請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎?”或“X先生/小姐,不好意思,X小姐正在聽(tīng)電話(huà),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎?”客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足或公司政策不允許時(shí):“抱歉,我們暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)合作,我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們,并謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)注”“抱歉,我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受,如有疑問(wèn)請(qǐng)您致電銀行客服中心”“實(shí)在抱歉,我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的,請(qǐng)您諒解,謝謝!”……三、靈活語(yǔ)句:請(qǐng)您放心,我會(huì)馬上跟進(jìn)如果有任何需要,歡迎隨時(shí)來(lái)電,我是XXX對(duì)不起,X先生/小姐恰巧不在,——請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您?——您可不可以留下口訊?對(duì)不起,X先生/小姐正在聽(tīng)電話(huà),您可不可以等一等?我會(huì)把您的口訊,傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎?/這樣可以嗎?如果您方便的話(huà),我這樣安排您看可以嗎?唔;是;哦;對(duì)……當(dāng)我們要插話(huà)、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí):——請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說(shuō)明一下嗎?謝謝您寶貴意見(jiàn)、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善……適時(shí)地給予肯定、感謝:——是的、是這樣的、嗯、沒(méi)錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來(lái)是這樣、感謝您對(duì)我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語(yǔ)句:——這樣會(huì)不會(huì)更適合一些……——您看這樣好嗎?我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺(jué)得這樣好嗎?溝通技巧(接聽(tīng)電話(huà)技巧)、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話(huà)。,一旦承諾,就盡力實(shí)現(xiàn)。,針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。,表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的遭遇深感同情,多用換位思維的角度為客戶(hù)思考,記錄重點(diǎn),堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。、作出反應(yīng),確保理解客戶(hù)意思,保證掌握足夠資料,從而使說(shuō)話(huà)更有親和力及說(shuō)服力,順利完成與客戶(hù)的溝通。溝通技巧(電話(huà)交談技巧),熱情,使客戶(hù)感到您聲音中透露出的微笑。,更重要的是你代表公司。,使客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。,讓客戶(hù)感受你的熱情服務(wù)。,告知客戶(hù)你將怎么樣幫他解決問(wèn)題,讓客戶(hù)了解你的服務(wù)過(guò)程。8. 引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求,確保明白他的確切訊息,并記錄 ;“為什么?”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。溝通技巧(答復(fù)咨詢(xún)技巧)“對(duì)不起您詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定,需要查實(shí)后再回復(fù)您,請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)(切忌“啊、噢或含糊回答)好嗎?我會(huì)盡快查詢(xún)后與您聯(lián)系,非常感謝你的關(guān)注,再見(jiàn)!”(提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶(hù))1)你要耐心聽(tīng)完客戶(hù)的敘述,不可中途打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。2)你應(yīng)清楚告知原因,并表示歉意,同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決: “對(duì)不起,X先生/小姐,您的要求超出了我的權(quán)限范圍,雖然我?guī)筒坏侥?,但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理,您看這樣好嗎?” 忌:“我辦不了,沒(méi)辦法?!睅追N特殊情況的處理和注意事項(xiàng)   無(wú)聲音   1)很可能是因?yàn)榭蛻?hù)在等待過(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話(huà)已接通,你應(yīng)該保持微笑著說(shuō):“您好!這里是齒科,您的電話(huà)已接通,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”   2)間隔3秒左右,繼續(xù)提示客戶(hù):“您好!您的電話(huà)已接通,請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎?”   3)如果仍聽(tīng)不到客戶(hù)的回應(yīng),很可能是電話(huà)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題,耐心地告訴客戶(hù):“對(duì)不起!您的電話(huà)無(wú)聲,請(qǐng)您換一部話(huà)機(jī)再撥,謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!” 停頓2秒,然后掛機(jī)?! ?聲音小   1)你應(yīng)立即將電話(huà)機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話(huà)機(jī)的音量已調(diào)到最大,仍然聽(tīng)不清時(shí),微笑著提醒客戶(hù):“對(duì)不起,我聽(tīng)不清您的聲音,麻煩您大聲一點(diǎn),好嗎?”   2)仍聽(tīng)不清,再重復(fù)一遍,重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉?! ?3)如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清,你可以請(qǐng)求客戶(hù)諒解:“對(duì)不起,電話(huà)聲音太小,請(qǐng)您換一部電話(huà)再撥,好嗎?謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!” 停頓2秒,然后掛機(jī)?! ?4)客戶(hù)提出你聲音太小的時(shí)候,你可以將耳麥往嘴邊拉
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