【正文】 清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”　　 5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”　　 沒聽清或不明白用戶的話時　　 1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”　　 2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋?！皩Σ黄鹉儐柕膯栴}我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，更重要的是你代表公司?？蛻粜枨鬅o法滿足或公司政策不允許時：“抱歉，我們暫時還沒有這個合作，我們會將您的建議轉(zhuǎn)達給相關(guān)的部們，并謝謝您對我們公司的關(guān)注”“抱歉，我們和銀行合作的免費套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請您致電銀行客服中心”“實在抱歉，我們財務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請您諒解，謝謝！”……“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請問有什么可以幫到您嗎？”“謝謝您的等候”③、3.附錄：前臺電話溝通技巧一、規(guī)范用語：1.例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？……”如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護（定期做免費口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項目宣傳一些相關(guān)的口腔護理常識，以便患者早日康復(fù)。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請不要掛機?！眅. “請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡 迎您來電咨詢。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。）（3） 有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。導(dǎo)診護士密切注意就診病人情況，主動安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時間、當候診時間超過二十分鐘時主動向病人解釋。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費用。四、進行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當場預(yù)約、電話預(yù)約。負責(zé)電話預(yù)約。開戶機器及電源設(shè)備開關(guān)。確保當天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。如是初診患者，可進行電腦登記。就診者可直接撥打電話到診所進行預(yù)約，前臺根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實際情況為患者進行預(yù)約。②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準時過來，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時介紹報紙和電視的位置。注: 假如病人問價錢 “洗牙”/ “鑲牙”多少錢?導(dǎo)診/護士怎樣回答? 導(dǎo)診/護士:“不應(yīng)該直接回答價錢,可以建議先檢查(免費口腔檢查)是否需要潔牙,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時間”.《收費崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費更改內(nèi)容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細記下。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名② 主管填寫資料——主管簽名③ 收費填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。（3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。 、有潛力顧客可酌情考慮。c、當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。4. 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”……）5. 詢問對方還有沒有其他問題：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。注意：如果方言特別嚴重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題。，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程?！睅追N特殊情況的處理和注意事項　　 無聲音　　 1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”　　 2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”　　 3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理。對嗎？”　　 3）當問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。（明天見。需時多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時間允許的情況下，前臺做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請主診醫(yī)生做方案）；252。2，交流要技巧：，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑?！舨椒?，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標志的識別方法，熟悉各項收費流程，要準確快捷的完成收費操作，避免讓病人久等。認真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。第七條：無論有無病人，都要堅守崗位，不能擅自離開崗位