【正文】 受理人員聊天或索要受理人員私人聯(lián)系方式等情況：“很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)約工作，如您沒(méi)有此方面問(wèn)題要咨詢和預(yù)約，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”第二步：如果客戶繼續(xù)騷擾：“感謝您的致電，再見(jiàn)！”（直接掛機(jī)）電話轉(zhuǎn)接：客戶要求聯(lián)系某位公司相關(guān)同事時(shí)：第一步：詢問(wèn)客戶具體事宜：“抱歉/對(duì)不起，X先生/小姐，X小姐現(xiàn)在正在通話中(或離開(kāi)座位了)，方便把您的情況跟我說(shuō)一下嗎？看我能不能幫到您？”第二步：如客戶拒絕說(shuō)明情況且強(qiáng)烈要求指定人接時(shí)：①、“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)給X小姐，請(qǐng)您稍等.”②、“X小姐/先生，不好意思，X小姐正在通話中，請(qǐng)您稍等！”③、“X小姐現(xiàn)在不在辦公室，可不可以幫您轉(zhuǎn)告？請(qǐng)您留下電話，稍后請(qǐng)她復(fù)您電話好嗎？”（轉(zhuǎn)客戶電話之前，先知會(huì)同事有關(guān)事情）：若遇有關(guān)的同事不在：可主動(dòng)提出協(xié)助：“X先生/小姐，不好意思，她現(xiàn)在不在工作崗位上，請(qǐng)問(wèn)我可以幫到您嗎？”或溝通技巧（接聽(tīng)電話技巧）、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。、作出反應(yīng)，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力，順利完成與客戶的溝通。，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決： “對(duì)不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！　?3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼?！薄　?3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)?！薄　?2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”　　 3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”　　 4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”　　 5）確認(rèn)用戶的聯(lián)系電話后，應(yīng)再確認(rèn)一下“請(qǐng)問(wèn)我是否隨時(shí)可以聯(lián)系您呢？”　　 需要用戶提供資料時(shí)　　 1）經(jīng)常要問(wèn)用戶的姓名、電話號(hào)碼等，不充許直接說(shuō)“告訴我你的姓名，電話”，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)就診人的姓名？”“請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼？”　　 2）問(wèn)完后應(yīng)該再與用戶確認(rèn)一下，應(yīng)該說(shuō)“與您確認(rèn)一下就診人姓名是XXX，電話號(hào)碼是XXXX。　　 2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！薄　?通話結(jié)束時(shí)　　 1）屬于預(yù)定或查詢的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”　　 2）屬于預(yù)約咨詢成功的情況在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題后，你應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“謝謝您的來(lái)電，下周**見(jiàn)，提前一天我們會(huì)再提醒您的。附錄：前臺(tái)工作流程前臺(tái)作為牙科診所對(duì)外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對(duì)牙科診所的第一印象，因此，前臺(tái)的言行舉止至關(guān)重要。3. 新客人：252。 無(wú)預(yù)約前提下到訪的新客人，則請(qǐng)其依照病歷格式，認(rèn)真填寫“初診登記表”和“初診詢問(wèn)”相關(guān)內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見(jiàn)“病歷書寫規(guī)范”），“初診詢問(wèn)”事項(xiàng)的填寫在時(shí)間允許的情況下，建議前臺(tái)面對(duì)面引導(dǎo)客人填寫，有特殊情況的必須同時(shí)在當(dāng)頁(yè)用熒光筆標(biāo)注、同時(shí)記錄在“小天使”的“初診詢問(wèn)事項(xiàng)欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時(shí)，口頭傳達(dá)“主訴”及“初診詢問(wèn)事項(xiàng)”中的特殊情況。 客人投訴，如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺(tái)需要先安撫客人情緒，及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排；252。1，觀察要細(xì)致：是指要有敏銳的觀察力。3，服務(wù)要親切：微笑是最好的語(yǔ)言。與對(duì)方談話時(shí)眼應(yīng)平視對(duì)方，適當(dāng)表示點(diǎn)頭。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺(jué)，自然呼吸；◆挺胸收腹，立腰，肩平；◆雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：◆入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會(huì)給人一種坐立不安的感覺(jué)，易引起病者心理的反感。因性別和身高不同，步幅會(huì)有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。 第二條：營(yíng)造良好服務(wù)空間。對(duì)于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人；有困難時(shí)反映到門診主任，及時(shí)解決，并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)生本人。第四條：保證客人信息不會(huì)泄露，不向他人提供客戶個(gè)人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專人修理。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅(jiān)守崗位，方可離崗。沒(méi)主管同意,任何人都不能在柜臺(tái)報(bào)銷,否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。第八條: 收費(fèi)人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開(kāi)據(jù)的收費(fèi)通知單進(jìn)行收款，收、付款應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，當(dāng)面點(diǎn)清，避免差錯(cuò)。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語(yǔ)水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國(guó)家的病人。通過(guò)網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時(shí)溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。第三條：對(duì)于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號(hào)碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。對(duì)病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語(yǔ)言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移?！糇谝巫由希辽賾?yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。4，態(tài)度要誠(chéng)懇：虛而空的東西逃不過(guò)患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語(yǔ)言方面的交流，然后把這些信息以簡(jiǎn)短的語(yǔ)言傳遞給醫(yī)生。 臨時(shí)改約的客人，前臺(tái)應(yīng)委婉詢問(wèn)其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時(shí)間，在預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并