【正文】 然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”　　 2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢電話在工作時只方便聊工作的問題。），祝您生活愉快！”客戶會很樂意聽到你的祝福。一、 準(zhǔn)備（一） 預(yù)約準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時間、項(xiàng)目、需時、看診醫(yī)生，囑咐其按時到訪，并把確認(rèn)后的情況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時間、主訴及治療項(xiàng)目、需時、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等。 通過電話預(yù)約的新客人，前臺應(yīng)先詢問其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u（1u=15min），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號先后順序，保證相對均衡的情況下輪換安排），預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；252。4. 特殊情況：252。 醫(yī)生轉(zhuǎn)診，由于專業(yè)技術(shù)原因或時間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單獨(dú)完成這一病例時，往往會直接尋求團(tuán)隊(duì)中的其他醫(yī)生幫忙，前臺一般不應(yīng)干涉，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項(xiàng)目、收費(fèi)及下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（“當(dāng)天事，當(dāng)天畢”）；252。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個初步的判斷。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由衷的服務(wù)親切的表情是最好的交流。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善?！羯象w自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。◆走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內(nèi)。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準(zhǔn)用免提，上班時間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關(guān)的事情。為患者就診提供接待、咨詢等服務(wù)，病人入座后，為病人送水、送報(bào)紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R宣傳。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決。 第五條：保證信息暢通?！　〉诹鶙l：。收費(fèi)處是禁止無關(guān)人員入內(nèi)，如因特殊原因，必須有在職的收費(fèi)人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開為止?！妒召M(fèi)崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。（在無主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名② 主管填寫資料——主管簽名③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。（3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。c. “先生/小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”d. “您的復(fù)診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您。 、有潛力顧客可酌情考慮?！保?）結(jié)束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序 。（5） 當(dāng)要求病人交錢時應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。二、收費(fèi)臺其它注意事項(xiàng)：（1） 如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時，注意金額應(yīng)填寫于治療費(fèi)欄內(nèi)，以利于患者報(bào)銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。對出現(xiàn)差錯時，必須徹底查找原因，追究當(dāng)事人責(zé)任。第七條：無論有無病人，都要堅(jiān)守崗位，不能擅自離開崗位。對工作中使用的電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等必須小心愛護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。認(rèn)真接待客戶的投訴，實(shí)事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報(bào)主管，限期解決。及時巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時間太長或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時向護(hù)長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識別方法，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)流程，要準(zhǔn)確快捷的完成收費(fèi)操作，避免讓病人久等?！肚芭_服務(wù)的準(zhǔn)則》第一條: 保持優(yōu)良前臺形象。◆步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長?！糇鴷r不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于分開。與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。《禮 儀》客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。2，交流要技巧：，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。附錄：前臺服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個基本要求。 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時間允許的情況下，前臺做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請主診醫(yī)生做方案）；252?！?52。需時多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。我們將繼續(xù)為您服務(wù)，再見！”（明天見?！薄　?3）如果客戶提出無理要求，你應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，*先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了***的服務(wù)范圍，請您諒解！”　　 4）對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管協(xié)助處理。對嗎？”　　 3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用?！薄　?4）當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”　　 5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”　　 6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理?！　?4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一