【正文】 嗎？”　　 客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時　　 1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”　　 2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！薄　?通話結束時　　 1）屬于預定或查詢的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電！再見！”　　 2）屬于預約咨詢成功的情況在確認客戶沒有其他問題后，你應該這樣結束通話：“謝謝您的來電，下周**見，提前一天我們會再提醒您的?！　?3）預約咨詢不成功，應該這樣結束通話：“感謝您的來電，很歡迎您有任何需要再致電。同濟校醫(yī)院口腔科前臺工作流程前臺作為牙科診所對外的第一窗口，是醫(yī)生、助手與客人間溝通的第一道橋梁，是客人接受口腔檢查、治療前的對牙科診所的第一印象，因此，前臺的言行舉止至關重要。2. 復訪客人：無特殊情況下，復訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負責治療的，則安排原醫(yī)生負責到底。3. 新客人：252。 無預約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預約、是否到訪過微笑牙科，如復訪客人，則應給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時告知客人“因為沒有提前預約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排。 無預約前提下到訪的新客人，則請其依照病歷格式，認真填寫“初診登記表”和“初診詢問”相關內(nèi)容，并在簽名欄簽上姓名（詳見“病歷書寫規(guī)范”），“初診詢問”事項的填寫在時間允許的情況下，建議前臺面對面引導客人填寫，有特殊情況的必須同時在當頁用熒光筆標注、同時記錄在“小天使”的“初診詢問事項欄”、把客人交接給助手或醫(yī)生時，口頭傳達“主訴”及“初診詢問事項”中的特殊情況。 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進行快速靈活的安排，并告知相應醫(yī)生及助手原因；252。 客人投訴，如因為客人不滿意醫(yī)生的服務，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫(yī)生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排；252。 臨時改約的客人，前臺應委婉詢問其改約的原因和需要下次預約的大概時間，在預約系統(tǒng)上及時更改預約記錄，告知相應的醫(yī)生及助手，并依照當天情況及時調(diào)整預約安排（原則：預約的治療時間銜接緊湊而不重復，把控醫(yī)生及客人的時間配合習慣）。1，觀察要細致：是指要有敏銳的觀察力。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。3，服務要親切：微笑是最好的語言。4，態(tài)度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了。與對方談話時眼應平視對方，適當表示點頭。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；◆挺胸收腹，立腰，肩平；◆雙臂放松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：◆入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時，應將裙向前收攏一下再坐下。◆坐在椅子上，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起。最忌諱的一點是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習慣要糾正。必須嚴格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。對病人態(tài)度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務。 第二條：營造良好服務空間。如實輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務。對于預約就診的病人，與當天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時安排好預約就診的病人；有困難時反映到門診主任，及時解決，并及時電腦和口頭通知醫(yī)生本人。第三條：對于初復診病人都要做到登記和帶領病人到就診診室。第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進服務，提高客戶服務水平。如出現(xiàn)故障，必須及時處理或找專人修理。努力提高自身素質，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務不同國家的病人。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅守崗位，方可離崗。第八條: 收費人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費通知單進行收款，收、付款應做到準確無誤，當面點清，避免差錯。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報銷,否則由當事人承擔責任。書寫過程：（1） 如果是收費人本人出錯時，必須寫清楚時間、病人姓名、出錯的原因、出錯的內(nèi)容、如何更正。（2） 主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。）（3） 有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。（2） 優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財務政策》。（4） 如有銀聯(lián)刷卡應在收費程序中點擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費的卡的類型，并準確的輸入卡號。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6） 打印的清單應粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：a. 如果由于某種原因造成收費時間過長，應很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”b. “先生/小姐：您的總費用是，今天交了，余額是?！眅. “請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡 迎您來電咨詢。 ，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。內(nèi)容總結
（1）同濟校醫(yī)口腔前臺工作細則
導診◎收費◎回訪
《導診崗位職責和流程》
一、班次
（一）會前準備
提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進入工作狀態(tài)
（2）客人投訴，如因為客人不滿意醫(yī)生的服務，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時向醫(yī)生主管報告情況，同時為客人做出最快的合理安排
（3）正確的站姿：
◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑