【正文】 笑。正確的站姿：◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微笑；◆雙肩放松，氣向下壓，身體有向上感覺，自然呼吸；◆挺胸收腹，立腰，肩平；◆雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎屈；正確的坐姿：◆入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下；穿裙裝入坐時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。◆上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上?！糇谝巫由希辽賾?yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起?！糇鴷r(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于分開。最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起病者心理的反感。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時(shí)的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移?！舨椒纯绮綍r(shí)兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。因性別和身高不同，步幅會有一定差距，著不同服裝，步幅也不同?！糇呗窌r(shí)不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內(nèi)。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正?！肚芭_服務(wù)的準(zhǔn)則》第一條: 保持優(yōu)良前臺形象。必須嚴(yán)格遵守順德微笑牙科的員工規(guī)章制度。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時(shí)不準(zhǔn)用免提，上班時(shí)間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關(guān)的事情。對病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識別方法，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)流程，要準(zhǔn)確快捷的完成收費(fèi)操作，避免讓病人久等。 第二條：營造良好服務(wù)空間。為患者就診提供接待、咨詢等服務(wù)，病人入座后，為病人送水、送報(bào)紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R宣傳。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。及時(shí)巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時(shí)間太長或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時(shí)向護(hù)長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對于預(yù)約就診的病人，與當(dāng)天行政班的醫(yī)生聯(lián)系，及時(shí)安排好預(yù)約就診的病人；有困難時(shí)反映到門診主任，及時(shí)解決，并及時(shí)電腦和口頭通知醫(yī)生本人。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決。第三條：對于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。認(rèn)真接待客戶的投訴，實(shí)事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時(shí)做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報(bào)主管，限期解決。第四條：保證客人信息不會泄露，不向他人提供客戶個(gè)人資料的內(nèi)容，建立完善的安全信息系統(tǒng)，保證客戶資料不外泄。 第五條：保證信息暢通。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時(shí)溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。對工作中使用的電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號機(jī)等必須小心愛護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。如出現(xiàn)故障，必須及時(shí)處理或找專人修理?！　〉诹鶙l：。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國家的病人。第七條：無論有無病人，都要堅(jiān)守崗位，不能擅自離開崗位。如有特殊情況要離崗，也必須與同事打招呼，確保有人堅(jiān)守崗位，方可離崗。收費(fèi)處是禁止無關(guān)人員入內(nèi)，如因特殊原因，必須有在職的收費(fèi)人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開為止。第八條: 收費(fèi)人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費(fèi)通知單進(jìn)行收款，收、付款應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，當(dāng)面點(diǎn)清，避免差錯(cuò)。對出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須徹底查找原因，追究當(dāng)事人責(zé)任。沒主管同意,任何人都不能在柜臺報(bào)銷,否則由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任?！妒召M(fèi)崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。書寫過程：（1） 如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫清楚時(shí)間、病人姓名、出錯(cuò)的原因、出錯(cuò)的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。（2） 主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。（在無主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。）（3） 有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。2）醫(yī)生更改內(nèi)容/退款規(guī)程更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名② 主管填寫資料——主管簽名③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名。④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。二、收費(fèi)臺其它注意事項(xiàng)：（1） 如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時(shí)，注意金額應(yīng)填寫于治療費(fèi)欄內(nèi)，以利于患者報(bào)銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（2） 優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策》。（3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（4） 如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費(fèi)的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號。（5） 當(dāng)要求病人交錢時(shí)應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6） 打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費(fèi)公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：a. 如果由于某種原因造成收費(fèi)時(shí)間過長，應(yīng)很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”b. “先生/小姐：您的總費(fèi)用是，今天交了，余額是。c. “先生/小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”d. “您的復(fù)診時(shí)間是年月日，到時(shí)我們會提前一天通知您?！眅. “請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時(shí)間歡 迎您來電咨詢?！保?）結(jié)束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序 。 ，其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。 、有潛力顧客可酌情考慮。內(nèi)容總結(jié)
（1）同濟(jì)校醫(yī)口腔前臺工作細(xì)則
導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪
《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》
一、班次
（一）會前準(zhǔn)備
提前15分鐘到診所，快速穿好工作服、整理裝容，全面進(jìn)入工作狀態(tài)
（2）客人投訴，如因?yàn)榭腿瞬粷M意醫(yī)生的服務(wù)，要求換醫(yī)生，前臺需要先安撫客人情緒，及時(shí)向醫(yī)生主管報(bào)告情況，同時(shí)為客人做出最快的合理安排
（3）正確的站姿：
◆抬頭，頸挺直，下頜微收，嘴唇微閉，雙目視前方，面帶微