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正文內(nèi)容

口腔科前臺工作(編輯修改稿)

2024-10-03 22:36 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 稍后致電給您?——您可不可以留下口訊?對不起,X先生/小姐正在聽電話,您可不可以等一等?我會把您的口訊,傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎?/這樣可以嗎?如果您方便的話,我這樣安排您看可以嗎?唔;是;哦;對……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時:——請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎?謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……適時地給予肯定、感謝:——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句:——這樣會不會更適合一些……——您看這樣好嗎?我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺得這樣好嗎?溝通技巧(接聽電話技巧)、友善、真誠面對每一個接入的電話。,一旦承諾,就盡力實現(xiàn)。,針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。,表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情,多用換位思維的角度為客戶思考,記錄重點,堅持公司的立場、維護(hù)公司的形象。、作出反應(yīng),確保理解客戶意思,保證掌握足夠資料,從而使說話更有親和力及說服力,順利完成與客戶的溝通。溝通技巧(電話交談技巧),熱情,使客戶感到您聲音中透露出的微笑。,更重要的是你代表公司。,使客戶感到你對他的重視。,讓客戶感受你的熱情服務(wù)。,告知客戶你將怎么樣幫他解決問題,讓客戶了解你的服務(wù)過程。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求,確保明白他的確切訊息,并記錄 ;“為什么?”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧(答復(fù)咨詢技巧)“對不起您詢問的問題我暫時無法確定,需要查實后再回復(fù)您,請您留下您的聯(lián)系電話(切忌“啊、噢或含糊回答)好嗎?我會盡快查詢后與您聯(lián)系,非常感謝你的關(guān)注,再見!”(提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶)1)你要耐心聽完客戶的敘述,不可中途打斷客戶的話語。2)你應(yīng)清楚告知原因,并表示歉意,同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決: “對不起,X先生/小姐,您的要求超出了我的權(quán)限范圍,雖然我?guī)筒坏侥?,但我會立即將問題反映給上級部門處理,您看這樣好嗎?” 忌:“我辦不了,沒辦法。”幾種特殊情況的處理和注意事項   無聲音   1)很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通,你應(yīng)該保持微笑著說:“您好!這里是齒科,您的電話已接通,請問有什么可以幫您?”   2)間隔3秒左右,繼續(xù)提示客戶:“您好!您的電話已接通,請問您能聽見我的聲音嗎?”   3)如果仍聽不到客戶的回應(yīng),很可能是電話機出現(xiàn)問題,耐心地告訴客戶:“對不起!您的電話無聲,請您換一部話機再撥,謝謝您的來電,再見!” 停頓2秒,然后掛機。   聲音小   1)你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大,仍然聽不清時,微笑著提醒客戶:“對不起,我聽不清您的聲音,麻煩您大聲一點,好嗎?”   2)仍聽不清,再重復(fù)一遍,重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉?! ?3)如果確實無法聽清,你可以請求客戶諒解:“對不起,電話聲音太小,請您換一部電話再撥,好嗎?謝謝您的來電,再見!” 停頓2秒,然后掛機?! ?4)客戶提出你聲音太小的時候,你可以將耳麥往嘴邊拉近一點,并稍微提高音量,確認(rèn)客戶能夠聽清了,再說:“請問有什么可以幫您嗎?”如果聲音已經(jīng)足夠大,客戶仍無法聽清時,你可以請客戶換一部話機再撥,而不宜再提高音量,影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉,我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大,如果您還是聽不清楚,請您換一部話機再撥好嗎?”   5)客戶使用免提時,部分客戶習(xí)慣使用免提通話,你如果聽不清,可以輕柔委婉地告訴客戶:“對不起,我聽不清您的聲音,請您將話筒拿起來好嗎?”   沒聽清或不明白用戶的話時   1)沒聽清客戶講話時,如果只是個別字眼沒有聽清,你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn):“請問您的意思是……嗎?”或者“您是說……,對嗎?”如果完全沒有聽清,你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問:“對不起,請您重復(fù)一遍,好嗎?謝謝!”   2)客戶不理解你的話語時,你要立即查找客戶不理解的原因,如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語,你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋:“對不起,可能我解釋的不太清楚,請允許我再說一遍好嗎?”如果未使用專業(yè)術(shù)語,則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解,如果有必要,可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤,你應(yīng)委婉地糾正客戶:“對不起,我沒解釋清楚,我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話,且特別要求使用方言,這種情況下,你可以用方言受理?! ?解答過程中注意事項   1)傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng),可以用“是”、“對”等輕聲附和,表示您正在傾聽,不要讓用戶感覺一個人自言自語?! ?2)當(dāng)用戶停頓等待時,前臺客服可適當(dāng)說“先生/小姐,您請說,我正在聽?!薄 ?3)客戶擔(dān)心您不明白時,可說“您的意思我明白,您請繼續(xù)?!薄 ?4)當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時,可說“先生/小姐,請問您是否可以聽清我的說話呢?”   5)當(dāng)用戶咨詢完一個問題后,不能馬上掛機,應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎?”   6)當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝,應(yīng)說“不客氣,這是我應(yīng)做的?!薄 ?7)當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時,要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……,是嗎?”   8)如果你意識到剛才的解釋是錯誤的,那么,你應(yīng)該立即向客戶致歉,誠懇接受客戶的批評,不得強詞奪理:“實在抱歉,剛才我的解釋有些欠缺,應(yīng)該是……”   9)如果剛才的解釋不夠完整,你應(yīng)該誠懇地告訴客戶:“非常抱歉,剛才的問題請容許我再補充幾點……”   查詢中需要用戶等待時   1)當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時,應(yīng)說“請您稍等,幫您查詢?!薄 ?2)用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時,應(yīng)說“很抱歉給您帶來便,我會馬上為您處理,請您再稍等一下好嗎?謝謝”   3)查詢后繼續(xù)通話前,應(yīng)說“感謝您的耐心待候!”   4)查詢后不能馬上確認(rèn)的問題,應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù),就說 “先生/小姐,您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢,恐怕會耽誤您較長時間,請您留下您的電話,我查詢后立即回復(fù)您,好嗎?謝謝!”   5)確認(rèn)用戶
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