【文章內(nèi)容簡介】 稍后致電給您？——您可不可以留下口訊？對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？我會把您的口訊，傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：——請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……適時地給予肯定、感謝：——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句：——這樣會不會更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺得這樣好嗎？溝通技巧（接聽電話技巧）、友善、真誠面對每一個接入的電話。，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。，針對客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。，表達(dá)你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護(hù)公司的形象。、作出反應(yīng)，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料，從而使說話更有親和力及說服力，順利完成與客戶的溝通。溝通技巧（電話交談技巧），熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。，更重要的是你代表公司。，使客戶感到你對他的重視。，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決： “對不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒辦法。”幾種特殊情況的處理和注意事項　　 無聲音　　 1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”　　 2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”　　 3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。　　 聲音小　　 1）你應(yīng)立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”　　 2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉?！　?3）如果確實無法聽清，你可以請求客戶諒解：“對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機?！　?4）客戶提出你聲音太小的時候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，你可以請客戶換一部話機再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”　　 5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”　　 沒聽清或不明白用戶的話時　　 1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”　　 2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理?！　?解答過程中注意事項　　 1）傾聽用戶述說過程中要適時回應(yīng)，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語?！　?2）當(dāng)用戶停頓等待時，前臺客服可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽?！薄　?3）客戶擔(dān)心您不明白時，可說“您的意思我明白，您請繼續(xù)?！薄　?4）當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”　　 5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”　　 6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的?！薄　?7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”　　 8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”　　 9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”　　 查詢中需要用戶等待時　　 1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！薄　?2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時，應(yīng)說“很抱歉給您帶來便，我會馬上為您處理，請您再稍等一下好嗎？謝謝”　　 3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說“感謝您的耐心待候！”　　 4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說 “先生/小姐，您的問題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”　　 5）確認(rèn)用戶