【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 稍后致電給您？——您可不可以留下口訊？對(duì)不起，X先生/小姐正在聽(tīng)電話，您可不可以等一等？我會(huì)把您的口訊，傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對(duì)……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時(shí)給予答復(fù)時(shí)：——請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說(shuō)明一下嗎？謝謝您寶貴意見(jiàn)、謝謝您向我們反映、我們會(huì)盡力改善……適時(shí)地給予肯定、感謝：——是的、是這樣的、嗯、沒(méi)錯(cuò)、應(yīng)該這樣、很對(duì)、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來(lái)是這樣、感謝您對(duì)我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語(yǔ)句：——這樣會(huì)不會(huì)更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺(jué)得這樣好嗎？溝通技巧（接聽(tīng)電話技巧）、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話。，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。、作出反應(yīng)，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料，從而使說(shuō)話更有親和力及說(shuō)服力，順利完成與客戶的溝通。溝通技巧（電話交談技巧），熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。，更重要的是你代表公司。，使客戶感到你對(duì)他的重視。，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。，告知客戶你將怎么樣幫他解決問(wèn)題，讓客戶了解你的服務(wù)過(guò)程。8. 引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問(wèn)其原因。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）“對(duì)不起您詢問(wèn)的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會(huì)盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見(jiàn)！”（提交上級(jí)主管查實(shí)后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）1）你要耐心聽(tīng)完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。2）你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決： “對(duì)不起，X先生/小姐，您的要求超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，沒(méi)辦法?！睅追N特殊情況的處理和注意事項(xiàng)　　 無(wú)聲音　　 1）很可能是因?yàn)榭蛻粼诘却^(guò)程中沒(méi)有意識(shí)到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說(shuō)：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”　　 2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)見(jiàn)我的聲音嗎？”　　 3）如果仍聽(tīng)不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！您的電話無(wú)聲，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！　?聲音小　　 1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽(tīng)不清時(shí)，微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”　　 2）仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉?！　?3）如果確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，你可以請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 停頓2秒，然后掛機(jī)?！　?4）客戶提出你聲音太小的時(shí)候，你可以將耳麥往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽(tīng)清了，再說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)，你可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”　　 5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽(tīng)不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”　　 沒(méi)聽(tīng)清或不明白用戶的話時(shí)　　 1）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”　　 2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺(jué)你不屑于解答或者嘲笑其無(wú)知。如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，你應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒(méi)解釋清楚，我的意思是這樣……”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。如果客戶聽(tīng)不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理?！　?解答過(guò)程中注意事項(xiàng)　　 1）傾聽(tīng)用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽(tīng)，不要讓用戶感覺(jué)一個(gè)人自言自語(yǔ)?！　?2）當(dāng)用戶停頓等待時(shí)，前臺(tái)客服可適當(dāng)說(shuō)“先生/小姐，您請(qǐng)說(shuō)，我正在聽(tīng)?！薄　?3）客戶擔(dān)心您不明白時(shí)，可說(shuō)“您的意思我明白，您請(qǐng)繼續(xù)。”　　 4）當(dāng)前臺(tái)客服解答中用戶沒(méi)有聲音時(shí)，可說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否可以聽(tīng)清我的說(shuō)話呢？”　　 5）當(dāng)用戶咨詢完一個(gè)問(wèn)題后，不能馬上掛機(jī)，應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎？”　　 6）當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)做的。”　　 7）當(dāng)用戶的問(wèn)題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝?wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)。如“您是指……，是嗎？”　　 8）如果你意識(shí)到剛才的解釋是錯(cuò)誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理：“實(shí)在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”　　 9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠(chéng)懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問(wèn)題請(qǐng)容許我再補(bǔ)充幾點(diǎn)……”　　 查詢中需要用戶等待時(shí)　　 1）當(dāng)用戶咨詢的問(wèn)題不能馬上確認(rèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等，幫您查詢?！薄　?2）用戶在等待中認(rèn)為您的效率太慢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“很抱歉給您帶來(lái)便，我會(huì)馬上為您處理，請(qǐng)您再稍等一下好嗎？謝謝”　　 3）查詢后繼續(xù)通話前，應(yīng)說(shuō)“感謝您的耐心待候！”　　 4）查詢后不能馬上確認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)記錄下用戶的全名、聯(lián)系電話確認(rèn)后再予以回復(fù)，就說(shuō) “先生/小姐，您的問(wèn)題我們需要到相關(guān)部門查詢，恐怕會(huì)耽誤您較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)您留下您的電話，我查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”　　 5）確認(rèn)用戶