【正文】 章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。二、收費臺其它注意事項：（1） 如病人要求開醫(yī)療發(fā)票時，注意金額應(yīng)填寫于治療費欄內(nèi)，以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。（3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。（5） 當要求病人交錢時應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。c. “先生/小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”d. “您的復(fù)診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您?！保?）結(jié)束：目送患者出門口，并說聲：“再見、請慢走……”三、貴賓卡的發(fā)行和使用程序 。 、有潛力顧客可酌情考慮。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。當對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復(fù)您，好嗎？當對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？a、當所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。c、當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。應(yīng)語氣溫和、耐心的解釋。【結(jié)束】：拜拜、再見……待對方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，并介紹本門診，自己姓名。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見……”待對方掛斷線后方可掛斷電話。當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）?！澳茫ㄔ绯浚≌垎柺荴XX先生/小姐嗎？這里是順德微笑牙科。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的……）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費重做，請別擔心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見……”待對方掛斷線后方可掛斷電話。2.預(yù)約安排：“請問您什么時間比較方便預(yù)約呢？”—建議給客人參考23天的預(yù)約周期，而且只建議上午或者下午的具體時間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時間上技巧的管理。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認。4. 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”……）5. 詢問對方還有沒有其他問題：“X先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機也未表示有掛機意圖時，也可進行如此詢問。6. 外撥/提醒確認電話：招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（XXX），”2.“想跟您確認一下，”//如果客戶時間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預(yù)約時間，并提醒會提前再次確認。 “感謝您的耐心等候”②、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？”注意：一定要征得客戶的同意。注意：如果方言特別嚴重的客戶，建議受理時可詢問客戶周圍是否有朋友會講普通話，請其朋友幫助轉(zhuǎn)述客戶的問題?！比缈蛻羰褂檬謾C撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。三、靈活語句：請您放心，我會馬上跟進如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是XXX對不起，X先生/小姐恰巧不在，——請問有什么可以幫到您？——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？——您可不可以留下口訊？對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？我會把您的口訊，傳達給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對……當我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：——請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……適時地給予肯定、感謝：——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……適當?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿?、您認為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句：——這樣會不會更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺得這樣好嗎？，一旦承諾，就盡力實現(xiàn)。，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。溝通技巧（電話交談技巧），熱情，使客戶感到您聲音中透露出的微笑。，使客戶感到你對他的重視。，告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務(wù)過程。8. 引導客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。”幾種特殊情況的處理和注意事項　　 無聲音　　 1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”　　 2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”　　 3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。如果電話機的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”　　 2