【正文】 依照當(dāng)天情況及時(shí)調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時(shí)間配合習(xí)慣）。 客人特殊要求，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；252。 無(wú)預(yù)約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過(guò)微笑牙科，如復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時(shí)告知客人“因?yàn)闆]有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。2. 復(fù)訪客人：無(wú)特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來(lái)由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底?！　?3）預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來(lái)電，很歡迎您有任何需要再致電?！　?5）如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”　　 客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)　　 1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來(lái)電！再見！”　　 2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無(wú)聲電話來(lái)處理，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來(lái)電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物?！薄　?7）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)?！　?解答過(guò)程中注意事項(xiàng)　　 1）傾聽用戶述說(shuō)過(guò)程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語(yǔ)。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”　　 5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來(lái)好嗎？”　　 沒聽清或不明白用戶的話時(shí)　　 1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”　　 2）客戶不理解你的話語(yǔ)時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，你應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。　　 聲音小　　 1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度?！皩?duì)不起您詢問的問題我暫時(shí)無(wú)法確定，需要查實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話。，更重要的是你代表公司。，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通?？蛻粜枨鬅o(wú)法滿足或公司政策不允許時(shí)：“抱歉，我們暫時(shí)還沒有這個(gè)合作，我們會(huì)將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)注”“抱歉，我們和銀行合作的免費(fèi)套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請(qǐng)您致電銀行客服中心”“實(shí)在抱歉，我們財(cái)務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請(qǐng)您諒解，謝謝！”……“X先生/小姐，不好意思，X小姐正在聽電話，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”無(wú)聲電話：（報(bào)一遍首問語(yǔ)，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對(duì)不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?，謝謝?！爸x謝您的等候”③、 當(dāng)客人說(shuō)多謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來(lái)電”。3.附錄：前臺(tái)電話溝通技巧一、規(guī)范用語(yǔ)：1.“情況嚴(yán)重就必須請(qǐng)患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），請(qǐng)別擔(dān)心，醫(yī)生會(huì)幫你找出原因，痛苦佷快就過(guò)去了。例：“您好（晚上好）！請(qǐng)問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請(qǐng)問您是否今天在我們?cè)\所做過(guò)XX治療呢?請(qǐng)問你做完治療后牙齒感覺如何呢？……”如患者講牙齒沒事，很好時(shí)→可猜測(cè)患者心態(tài)談話家常，通過(guò)他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（定期做免費(fèi)口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會(huì)痛、耐用、省錢、省時(shí)間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識(shí)，以便患者早日康復(fù)。當(dāng)對(duì)方是投訴申告時(shí)：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評(píng)，不能與其沖突。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請(qǐng)不要掛機(jī)。《回訪工作職責(zé)和流程》一、接電話【首先】：待電話響2—3聲內(nèi)拿起，并有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，介紹診所名稱，自己姓名?！眅. “請(qǐng)問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時(shí)間歡 迎您來(lái)電咨詢。（4） 如有銀聯(lián)刷卡應(yīng)在收費(fèi)程序中點(diǎn)擊“借記卡信用卡”在“類別”中選定所消費(fèi)的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號(hào)。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過(guò)主管同意后才可以。② 主管填寫資料——主管意見和簽名。）（3） 有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改。書寫過(guò)程：（1） 如果是收費(fèi)人本人出錯(cuò)時(shí)，必須寫清楚時(shí)間、病人姓名、出錯(cuò)的原因、出錯(cuò)的內(nèi)容、如何更正。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動(dòng)安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時(shí)間、當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)二十分鐘時(shí)主動(dòng)向病人解釋。輸入資料后通知醫(yī)生，及時(shí)告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報(bào)告主管，由主管安排。③預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來(lái)診目的，明天專家回來(lái)通知客人過(guò)來(lái)。免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無(wú)產(chǎn)生費(fèi)用。五、關(guān)于導(dǎo)診的特別規(guī)定 何為初診、復(fù)診、咨詢、檢查、免檢、正畸初診：凡是第一次來(lái)本門診看牙的，稱為初診。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。負(fù)責(zé)電話預(yù)約。開會(huì)前關(guān)上音樂功放開關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報(bào)和前日客人的病歷。開戶機(jī)器及電源設(shè)備開關(guān)。拉開門簾，并打開門窗換氣。確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺(tái)指定位置。前臺(tái)接待。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過(guò)15分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。②醫(yī)生改休息，無(wú)通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。治療一年內(nèi)或剛過(guò)一年的客人回來(lái)復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，