20xx年醫(yī)學專題—如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務(編輯修改稿)
2024-11-19 04:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 xiē)藥應該如何服用 ? 服用時要注意什么事情 ?思考： 良好的問話是用藥指導之成功關鍵因素，使用開放式問話發(fā)掘訊息 , 了解情況，使用開放式問話后 , 病人回答得很少 , 再改用閉鎖式問話第十九 頁 ，共四十三 頁 。發(fā)掘程序 (ch233。ngx249。)問話與聆聽問話與聆聽 (l237。nɡ tīnɡ)l 發(fā)掘與確認需要與期望l 發(fā)掘與確認問題 , 以及引起問題的原因l 發(fā)掘解決問題之方法與答案l 藥師咨詢的目的 教導與改變病人 /顧客 之態(tài)度 , 知識 , 技巧與習性l 藥師咨詢的成功關鍵在于 “ 善用問話技 巧 ”, 而非 “ 你教給他多少東西 ”l 在你要說之前 , 先 “ 問 ”l 在你要告訴他之前 , 先 “ 問 ”第二十 頁 ，共四十三 頁 。人際關系 (r233。n j236。 ɡuān x236。)l 父親l 小孩l 成人l 你需要扮演的角色 有的時候是父親？有的時候是小孩，有的時候是成人？l 思考 (sīkǎo)：你把病人當做她期望的角色了嗎？第二十一 頁 ，共四十三 頁 。用藥指導 (zhǐdǎo)時候注意事項l 減少環(huán)境之干擾 (隱私性 , 吵雜聲 , 其它顧客(g249。k232。))l 與病人維持適當距離 (45120公分 )l 展現(xiàn)關心 (誠懇微笑 , 眼光接觸 )l 簡短扼要 , 明確 , 說話不要太快l 用書面數(shù)據(jù)輔助說明 , 將重點圈起來 , 讓病患 帶回去l 若病患家屬在場 , 也要教育他們第二十二 頁 ，共四十三 頁 。電話 (di224。nhu224。)咨詢因為看不到面孔 , 應對更需注意 。 不可有疲憊 , 焦慮 , 不理不睬之語調(diào)l XX藥房 , 您好 ! (不要說喂 !)l 招呼問候 : 請問您那里 ? 請問有什么可以幫您的 ?l 沉著正確 (zh232。ngqu232。)地聽 , 邊聽邊記錄要點l 復誦確認 : 讓我再確認一下 l 結(jié)尾問候 : 謝謝 ! 再見l 顧客放下電話后 , 你再放下聽筒第二十三 頁 ，共四十三 頁 。正確處理顧客 (g249。k232。)的意見和抱怨l 價格抱怨 (不滿意 )l 商品抱怨 (不滿意 ) 商品不全 /商品瑕疵 /商品效果不佳 /產(chǎn)品副作用l 服務抱怨 (不滿意 ) 等待 /不方便 服務方式落后、粗暴、冷落(lěnglu242。)顧客、諷刺顧客第二十四 頁 ，共四十三 頁 。萬一 (w224。nyī)不能滿足時 , 給予補償l 萬一不能滿足時 , 給予補償l 補償 工具 :小禮品 (lǐpǐn)/產(chǎn) 品退 換這 是核心l 顧客抱怨 (不滿意 )的處理是顧客服務的最基本要件 : 100%顧客滿意保證第二十五 頁 ，共四十三 頁 。為什么重視 (zh242。ngsh236。)顧客意見？l 一位不滿意 (mǎny236。)的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給 8到10個人聽；而如果企業(yè)能當場為顧客解決問題， 95%的顧客還會來店購貨，但仍有 5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解決得好，也會有 30%的顧客一去不回頭！一個優(yōu)秀的店員必須牢記：一定要重視顧客多方面的需求，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件！ 第二十六 頁 ，共四十三 頁 ?；卮痤櫩彤愖h (y236。y236。) 八種方法 l 一個優(yōu)秀的店員必須明白：只要顧客在不斷地提出問題和異議 (y236。y236。)，他們就一存在購買藥品的興趣，這一樁交易就有可能達成 .l 1.“是，但是 ”法。l 2.高視角，全方位 法。 l 3.“自食其果 ”法。 l 4.問題 (w232。nt237。)引導 法 l 5.示范 法示范法 。l 6.“介紹他人體會 ”法這種方法 。l 7.“展示流行 ”法 l 8.直接否定 法 第二十七 頁 ，共四十三 頁 。建立 ”一切以顧客為中心 ”
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